3.告知：是指危机管理者面向利益相关者发布危机信息，是主体的“单位”话语在危机情境下传播并接受选择的过程。
4.（英）危机管理专家 罗杰斯特 提出“3T原则”： 1.主动告知 2.全部告知 3.迅速告知
5.基于罗杰斯特“3T原则”我们提出“告知策略”之下的三个“三级路径”： 1.告知真相 2.充分告知 3.适度承诺 6.诚实是危机应对的基本原则，同时也是首选策略。
7.充分告知的三个原则：1.寻找“共同关心”进行理性、周全的告知 2.寻找适宜的人、时机和渠道进行有效告知
3.在缺少确切信息、可靠结论的情况下，要做到“没结论，有态度” 8.危机情境下的承诺宜注意两个问题：1.切记虚假承诺和过度承诺 2.坚持有效承诺 9.疏导路径下的三个三级路径：1.响应核心议题 2.构建第三方话语联盟 3.规避危机黑洞 10.事实之维的三个路径——告知、疏导、转换
11.转换路径着眼点三个：1.前后一致 2.协同核心利益相关者 3.转移视线 12.危机传播管理的价值路径：1.顺应 2.引领 3.重建
13.顺应之下存在的三个三级路径：1.倾听 2.合作非对抗 3.关爱弱者 14.危机之下的合作，需要当事主体坚持两个原则：1.平等 2.妥协
15.从价值层面看危机对话的前提主要有三个：1.大局观念 2.共同体意识 3.公共精神 16.重建：重建路径一般被称为恢复管理，是指在危机事态平息后恢复常态秩序结构和价值的过程。
17.重建路径的根本目标是在价值层面 修复形象、重建信任、产制意义。
18.台湾学者吴宜蓁提出危机传播管理效能分三类：1.媒体效能 2.社会效能 3.组织学习效能
第七章：危机议题管理
1.在日常生活中的人们把议题理解为沟通、交往中各方讨论的主体
2.在政治学、社会学、传播学和公共关系学领域，人们所论及的议题是指那些利益相关者普遍关心，而又尚未决定的事件。
3.希斯将议题直接表述为一种“争论”议题就是不同利益相关者之间，对某一项涉及公共利益的问题所持有的不同意见和争论。
4.希斯的定义指明了两个问题：1.议题产生于特定事实价值之争但根源是它关乎“公共利益” 2.议题以争论冲突的形态生产、发展、演变和消亡最终可能促成公共政策和法案的研究和优化
5.美国危机管理学者巴顿认为：“只要事先能预防的危机，都只是一种议题；凡事在预期之外产生压倒性的负面冲击者才是危机”。
6.后经过多位学者的努力，议题管理的内容和任务大抵被明确为五个方面： 1.议题识别与定义 2.议题监测与分析
3.议题管理目标及其优先性设定 4.议题管理策略的选择与执行 5.政策、法案的形成和修正 7.议程设置研究成果可概括为三个路向：
1.媒体中心论 2.消息来源中心论 3.消息来源—媒体协商论 8.麦库姆斯和肖提出的议程设置假说其实就是典型的媒体中心论：在现代社会，媒体设定和管理着社会议程。 9.媒体中心论的主要观点：
1.媒体不但设置议程的内容，而且设置人们对议程的思考和讨论方式 2.议程设置不只预设公众的认知，同时也影响和形塑公众的态度与行为 10.1978年，英国文学研究学者霍尔提出初级界定者和次级界定者。
11.1974年，美国社会学家戈夫曼提出了社会信息产制和传播过程的“框架”概念。 12.一些西方利益团体和新闻媒体在认知和评价中国时，往往有在三个相对稳定的框架或曰基模：1.意识形态偏见框架 2.利益竞夺框架 3.人道主义框架
13.议程建构强调将媒体议程、公众议程、政策议程的三方互动视为一个完整的建构过程。 14.对公共关系顾问及其雇主来说“遵从新闻媒体的标准是非常重要的。
同样重要的是他们在向新闻媒体提供观点时，也必须遵从公众最基本的理解和判断”。 15.媒体既是化解危机的利器，也是危机的始作俑者、扩散者、放大器，所谓成也媒体败也媒体。
16.危机中媒体角色：1.发现危机 2.偏爱危机3.干预危机4.审判危机
17.媒体并非简单呈现和转述，而且是强势的介入者、干预者，换言之，媒体不只是危机中的镜子，还是危机画面的一部分。
18.沉默螺旋效应——是由德国女学者纽曼在20世纪60年代提出并完善的 19.沉默螺旋效应假说主张：1.个人意见的表达是一个社会心理过程 2.意见的表达和沉默的扩散是螺旋式的传播过程
3.大众媒体拥有特殊的社会地位和强势表达力量代表和影响着“意见气候” 20.在危机中的组织还经常面临媒体主观上造成的诸多困局：1.含糊其辞 似是而非 2.以偏概全 耸人听闻 3.穷追不舍 刻意刁难 21.危机管理者应当制定开放性的媒体政策，与媒体充分对话、有效协商，从而引领议题，达成共识。
22.重申、补充危机媒体政策的部分原则：1.及时、主动、公开 2.合作、服务、对话 3.底线、战线、界线 23.危机管理者要守住两个信息传播底线：
1.媒体的信息需求底线，即满足媒体最起码的信息采集和报道需求 2.当事主体自身的信息输出底线，即对媒体和公众传达最基本的事实和意见 24.危机传播管理的最高境界：1.危机管理者不再受立场和界线所限
2.当事主体以共同体的眼光将危机中的自己和对方看成矛盾的“一体两面”，冲突、分裂的“两面”通过对话回归“一体”。
25.回归意味着双方突破界线和防线，穿越真相的黑洞和价值的鸿沟，超越式地再造共同体。 26.媒体的“双刃剑”属性：1.一方面，媒体为人类社会创造了有目共睹的福祉
2.另一方面，媒体也为社会发展的结构、规划和秩序带来了巨大挑战
第八章：危机修辞与信息分布
1.亚里士多德是世界上第一本修辞学专著的作者，他是《修辞学》一书中将修辞定义为说服术，即用语言来说服别人的技术和艺术。
2.亚里士多德认为修辞存在三个基本要素：1.逻辑 2.信誉 3.情感
3.危机管理者应善用修辞，以激发召唤如下几种力量：1.信誉的力量 也是危机修辞所应坚持的基本理念 2.情感的力量 3.道德的力量 4.理想的力量 5.逻辑的力量
4.灵动表达：是指使用那些能够增益文采和理解的言词和句式，以及象征、引用、讲故事等合宜的技巧，灵活、生动地传递意义。
5.伯克被认为是20世纪最重要的修辞学者，他的杰出贡献在于将传统修辞与戏剧理论结合起来，开创了新修辞学派“旧修辞学重点在说服力建设强调审慎的设计”而新修辞学则主张靠近本体层面的认同，并且重视来自本能和表达场域的无意识因素。
6.新闻叙事的基本章法：所谓章法，即包括新闻话语的结构设计，也包括呈现新闻事实和新闻价值的修辞技巧。
7.新闻发布会的优点：1.主题明确 2.效率高 3.影响大 4.成本低 8.新闻发布会的策划和实施主要包括八个步骤：1.确定主题 2.选择时机 3.设计流程 4.启用发言人 5.邀请参会者 6.布置现场 7.实战彩排 8.稿件“落地”
9.危机发言人必须掌握熟练的业务技巧：1坦诚关爱 2.沉稳持重 3.有效回应 4.处理棘手问题 5.赢得多数人 6.追求正面效果 10.发言人必须是可靠的人，可靠不仅意味着对组织忠诚、心系大局，而意味着尊重公共利益、坚守公共精神，一个心胸狭隘自私自利的发言人会给组织带来重打灾难。 11.新闻叙事结构：1.概述与故事——典型新闻报道两大部分构成 2.情境与评论——新闻要素：情境与评论
3.背景与预测——1.搜寻储备足够丰富的危机背景信息2.做出理性、建设性的预测
12.接受采访需要注意如下原则和技巧：1.牢记接受采访目的这决定着你说话的方式和内容 2.真诚对话，不做绣、不出丑、不自作聪明 3.掌握必要的表达技巧 1）简洁
2）谨慎选择代词 3）尽量不要用否定词 4）多用主动句式 5）不必回答假设性问题 13.领导者修辞和形象塑造的标准框架：1.角色——功能框架 2.情感——道德框架 3.文化——信念框架
第九章 新媒体与危机传播
1.互联网让每一个角落发生的危机都以最快的速度“公开上演”，它暴露危机、放大危机、制造危机，同时也蕴含着借由多元对话以克服危机。重建人类共同体的巨大潜能。 2.狂飙突进的新媒体既加剧了现代性的秩序危机——将现代社会推向局部失序乃至整体无序，也放大了后现代性的碎片，无中心和虚无主义困境。
3.话语最初是一个语言学概念，是指语言应用之功能的对应物“静态的对应物”即词汇、句子或文章，动态的对应物即语言应用之实践和行为。 4.在传统时代，话语权的行使通常有两种形式：
1.是政治权利所赋予的“天然正道”的话语权，即自上而下的官方话语体系； 2.是公众通过有游行、示威、抗议、集会等形式行使话语权，即自下而上的非官方话语体系，或曰公民话语体系。
5.需要强调的是，对话并不许诺人们在所有议题上都找到确凿的证据和有效的答案，但是它至少具备以下三重价值：1.选择对话意味着放弃对抗；
2.对话的目的在于让多样的意见进行比较、协商、融合，以实现新的创造和超越； 3.对话的不对抗观念，不压制原则，意味着培育不同社会主体之间的合意空间。 6.信息流——信息由传者经由特定渠道流向受者——是传播实践的基本过程，也是传播学研究的主要内容，所谓传播管理实际上就是传播主体对信息流进行设计、干预和控制的过程。 7.以微博为例，把信息传播比喻为流水，那么微博所构建的社会关系，即为流水的管道网络。