8.危机中缺少与利益相关者的关系网络建设，传播就会沦为听众缺席的独白。 9.意见领袖在危机情境下扮演着三重角色：1.表达者 2.代言者 3.居间者 10.从表达到行动的两个方面：1.虚拟空间与现实空间融合 2.纵向尽知与横向共知融合 11.共同认知又需要两个传播过程来实现：
1.纵向传播，即信息从传者发出，通过特定媒体纵向传递给目标受众；
2.横向传播，即目标公众在各自获得传者的信息后，还能够在彼此之间横向交流、分享这些信息。 12.前苏联学者普洛普认为叙事主要包括两个方面：1.事件、素材，也就是故事 2.组织这些事件素材的方式，也就是情节 前者是由后者决定的，而后者一般拥有相对稳定的结构，普洛普将之定义为“路径” 13.在危机中，四组价值要素的排序乃是重中之重： 1.得失 2.是非 3.公私 4.善恶
1）危机管理者以之为重、为急、为先的“得失” 2）媒体最看重的“是非”
3）压力团体的底线性抉择——“公私” 4）公众抱持的“善恶”之念
14.哈贝马斯认为：若欲在现代社会构建“从皆可发言”且“不为明显的荒谬添加逻辑”的公共领域，应当建立交往理性。
15.提出交往理性的“有效性宣称”，即对话者所应诉诸的基本原则：表达形式上的可理解性、内容上的真实性、道德上的正当性和情感上的真诚性。
16.在对话范式中，卷入危机传播的利益，各方应当遵循四项基本原则： 1.有利于还原真相 2.有利于利益互惠 3.有利于建立信任 4.有利于重构意义
17.对话的理性还应包括程序理性，即利益各方遵循共同约定的程序设计，理性交换意见，以期达成建设性的合作或必要的妥协
第十章 危机恢复管理
1.基于“3F假说”，危机恢复管理的主要工作内容有三项：1.干预危机信息流 2.引导危机影响流 3.消除危机噪音流
2.基于“3C假说”，恢复管理就是延续危机事中处置的沟通过程，着力重建组织与利益相关者共处，共持的信息共同体，利益共同体和价值共同体。
3.基于 对话范式和“事实——价值”模型，恢复管理的核心任务可以表述为：在危机结束后，组织启动新一轮与利益相关者的对话，让各方充分认知真相，获得利益补偿，进而重建相互信任，分享在危机中发生的新智慧、德性和信念，或弘扬因危机而更显弥足珍贵的传统意义范畴。
4.从“3F假设”、“3C假设”、对话范式和“事实——价值”模型出发，我们将危机恢复管理总体目标一分为三：1.重建信息共同体（理顺沟通关系） 2.重建利益共同体（调整利益关系） 3.重建价值共同体（再造价值关系） 5.为了实现这三个目标，组织需要完成两大任务： 1.补救——回归 型任务 2.改善——超越 型任务
6.危机恢复管理的目标和任务重点强调三个问题：1.秩序重建 2.利益补偿 3.价值再造 秩序重建的原则：1.由易至难2.由点及面 3.边做边说
再造价值的层次：1.危机当事主体的自我反省与超越 2.增益共同体的价值信念
7.20世纪90年代，班尼特提出了形象修复理论，五种形象修复策略： 1.否认事实 2.回避责任 3.淡化处理 4.修正行为 5.诚意致歉 8.库姆斯针对具体危机情境提出了七中危机沟通策略：
1.否认 2.反击 3.行为正当化 4.自我辩解 5.妥协迎合 6.改善行为 7.诚意致歉 9.形象修复实施应注意的问题：1.策略的采纳问题
2.策略实施“度”的问题 3.策略效果的把握问题
10.形象修复和改善的原则和策略：1.合理避责 2.战略式自责 3.减少敌意 4.重返公共空间 5.利用危机 11.危机管理效果评估：1.对危机管理过程的评估 2.对危机管理主体的评估 3.对利益相关者的评估 4.对危机损益的评估 12.对危机过程评估包括：1.危机根源 2.危机预警
3.危机管理计划的研究与制定 4.危机管理计划的实施与调整 5.危机恢复管理 6.重大管理漏洞
13.危机管理效果评估的标准： 1.传播标准 2.效益标准 3.制度标准 14.传播标准：1.危机预警阶段的传播指标 2.危机管理中大众传播指标
3.危机管理中的组织传播、群体传播、人际传播指标 4.危机结束后的形象指标
5.危机传播中的议题数量与结构指标 15.效益标准：1.危机中人员的伤亡值 2.危机造成的组织损失数量 3.危机管理的成本指标
4.危机造成的利益相关者损失数量 5.危机可能带来的财富指标 16.制度指标：1.决策制度 2.管理制度
3.资源调配制度 4.沟通制度
危机传播管理对话范式的事实路径和价值路径：
事实层面一级路径 —— 促进真相查证和利益互惠 价值层面一级路径 —— 实现信任重建和意义分享
事实之维二级路径 —— 告知、疏导、转换 价值之维二级路径 —— 顺应、引领、重建
告知策略下的三个三级路径 ——告知真相、充分告知、适度承诺
疏导路径下的三个三级路径 ——响应核心议题、构建第三方话语联盟、规避危机黑洞 转换路径的三个着眼点 ——前后一致、协调核心利益相关者、转移视线
顺应路径下的三个三级路径 ——倾听、合作非对抗、关爱弱者
引领省略前提，危机对话前提主要有三个 ——大局观念、共同体意识、公共精神 重建路径的根本目的 ——修复形象、重建信任、产制意义
台湾 吴伊蓁 危机管理效能 ——媒体效能、社会效能、组织学习效能