四、信息系统维护部门对口故障处理人员接受故障派单后，应立即以电话、远程登陆等方式进行远程技术支持，必要时进行现场技术支持。对无法解决的故障，应立即向软硬件最终提供商、代理商或维保服务商（以下简称厂商）提出技术支持申请，督促厂商安排技术支持，必要时进行跟踪处理，与厂商一起到现场进行解决。现场技术支持响应须在要求的时限内完成，现场技术支持响应时限要求参见《信息系统故障管理办法》。
五、厂商技术人员现场处理故障时，当地维护人员应全程陪同并积极协助，并在故障解决后进行书面确认。
六、故障解决后，技术支持人员应立即向派单部门回单，派单部门对故障处理回单进行确认、评估，并通知申告单位进行业务验证。
七、参与故障处理的各方必须如实、及时填写故障处理单（表单格式参见《信息系统故障管理办法》），现场技术支持还须当地维护人员予以签字确认或维护部门盖章。
八、要建立重要紧急信息上报渠道，对于发生的重要紧急情况，应该立即逐级向上级主管部门报送，对业务影响较大的还应及时通知业务部门。
１、各级维护人员应拥有上级主管部门和相关业务部门的联系方式，包括电话、手机、传真等。
２、故障报告要求：发生较大（三级）或以上故障时，必须立即上报信息系统维护管理部门，如果是特别重大故障，应立即上报主管行领导。所有的较大（三级）或以上故障应在月度运维报告中进行记录，并在规定时限内向风险管理部门和内审部门提交故障分析报告（具体要求参见《信息系统故障管理办法》）。
九、对于系统隐患或暂时不能彻底解决的故障应纳入问题管理，每月应对存在的问题进行跟踪分析。
第二节 问题管理
一、在信息系统运行维护中或在故障处理中发现的系统隐患或暂时不能解决的故障均列入问题库进行持续的跟踪管理。
二、问题可由任何人在运维例会、故障分析会、维护分析报告、巡检报告、运维管理平台上以多种形式提出，问题库的归口管理部门为信息系统维护管理部门。
三、问题一经提出，由归口管理部门组织讨论，明确问题的责任人、配合人员，制定解决方案、工作计划和时限要求。
四、问题责任人根据解决方案、工作计划组织开展工作，并按照工作计划进度要求向信息系统维护管理部门定期汇报工作进度。
五、问题解决过程中凡涉及投产和变更的，应遵守《信息系统投产及变更管理办法》和《信息系统投产变更管理办法实施细则》相关规定和流程。
六、问题责任人认为问题已经解决，应由提出人测试验证后，从问题库中删除，问题处理中产生的所有文档由生产配臵管理员归档到运维管理平台的知识库中统一管理。
第三节 变更管理
一、信息系统变更包括硬件扩容、冗余改造、软件升级、搬迁、数据移植、数据维护等工作以及电子表格模板、文档模板、安全策略、配臵参数、系统结构、部署的改变等。
二、各级维护部门应保证在线系统的软件版本及硬件设备的稳
定，未经过上级维护管理部门书面批准，不得自行对在线系统软件版本（简称在线版本）及硬件设备进行任何变更及调整。
三、变更包括紧急变更和普通变更。紧急变更指由于业务开放或故障处理等的迫切需求而引起的，目的是保持或者恢复业务又无法书面申请、审批过程的变更。普通变更指非紧急变更，本管理办法中的变更，如果没有特殊说明，都指普通变更。
四、对于普通变更，由设备或系统所在地单位至少提前五个工作日书面提出变更申请，对于系统变更的依据、实施方案、风险控制和评估、测试方案以及回退方案进行详细列述，经上级维护管理部门书面批准后组织实施。
五、对于系统的软件升版、增加补丁等变更，必须遵照《软件版本管理办法》相关条例组织实施。
六、原则上，变更必须在夜间非主要业务时间进行，各维护实施单位应根据变更情况，按预先方案进行测试验证，验证通过后，以书面形式向上级维护管理部门汇报结果，并完成对相关文档资料（如应急预案）的更新。
七、对于紧急变更需求，允许口头申请、审批后组织具体实施。事后，对变更的安全性及功能性进行测试验证，将测试验证结果以及紧急变更事由、具体实施方案、实施过程等以书面形式报上级维护管理部门书面确认，并完成相关文档资料的更新工作。
第四节 维护作业计划管理
一、各级维护部门应根据系统不同特点及维护质量要求，制定不同周期作业计划，并报维护管理部门审批。
二、作业审批后不得任意更改，维护部门应认真执行作业计划，并填写作业计划表。如因特殊情况不能达到预期质量和进度，应限期补齐，认真分析作业结果，发现问题及时处理解决，并做详细记录，按月度、季度和年度定期汇总分析。
三、各级维护部门除制定维护作业计划外，还应针对系统的自动作业内容制定自动作业计划，报维护管理部门审批后组织实施。根据自动作业执行周期，对自动作业执行日志进行审查，发现问题及时处理，并做详细记录，按月度、季度和年度定期汇总分析。
四、作业计划的内容至少包括：
１、厂商维护手册建议的预定义处理作业； ２、系统告警和资源占用状态观察；
３、预防性维护工作，包括各类参数、数据备份、存储和管理； ４、性能指标观察和记录； ５、用户口令和权限审核； ６、日志审核。
五、数据备份、存储和管理应根据相关业务特性和需要制订作业实施步骤。
六、信息系统维护管理部门每月对作业计划执行情况进行审核，分支机构由信息系统维护管理部门每年进行检查，并纳入考核。
第五节 巡检管理
一、信息系统维护管理部门负责组织全行范围信息系统相关的机房环境、计算机硬件、配套网络、基础软件和应用软件的巡检，下发
巡检通知，协调各分支机构、厂家的关系，管控巡检进度和质量。
二、信息系统维护部门负责本机构辖区范围内信息系统相关设备巡检的具体实施：
１、制定技术巡检计划，列出巡检重点、内容、要求，形成巡检检查表格；
２、收集设备运行故障和隐患。根据年度巡检重点、内容，调查设备近期运行情况，统计出各类型设备在运行过程中曾出现的故障。对反馈的问题进行分析、评估，做好相应的技术准备；对一些需要厂家解决的问题列出清单，及时与厂家沟通，制定解决方案，以供巡检过程中实施、解决。
３、确定巡检线路、时间，安排专业技术人员参加现场巡检，要求：
(1) 到每个单位时，由各单位的科技联系人进行配合； (2) 到每个单位后，应先向其部门负责人汇报巡检工作安排，与其科技联系人交流、沟通，掌握当前各设备运行情况，了解系统存在的问题；
(3) 检查各相关设备运行维护情况，解决设备运行问题，如实填写巡检表，列出发现并已解决的问题以及未解决的问题。对已解决的问题详细说明解决办法，对未解决的问题提交后续跟踪、处理的限时解决方案或建议；
(4) 向当地维护部门负责人通报巡检情况，在取得其的同意下，签署意见并盖章确认。
４、巡检返回后十个工作日内，在各单位巡检表基础上整理一份巡检总结报告，提交信息系统维护管理部门。