应急管理学院本科生课程论文
课程名称：公共安全管理学原理
论政府在突发事件中的危机沟通
专 业： 公共事业管理10-2班 学生姓名： 潘明乐 学 号： 311019010220 指导教师： 刘德林
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目录
摘要 ……………………………………………………………………………………3 1.背景 …………………………………………………………………………………4 2.突发公共事件与危机沟通 …………………………………………………………4 2.1突发公共事件 …………………………………………………………………4 2.2危机沟通 ………………………………………………………………………4 3.突发事件危机沟通案例分析 ………………………………………………………5 3.1山西疫苗事件 …………………………………………………………………5 3.2汶川抗震救灾 …………………………………………………………………5 4.当前我国政府危机沟通中面临的问题与解决措施 ………………………………6 4.1我国政府危机沟通中面临的问题 ?……………………………………………6
4.1.1政府和民众危机意识淡薄 ……………………………………………6 4.1.2政府危机沟通不足……………………………………………………6 4.1.3缺乏信息公开和透明制度……………………………………………6 4.2对于危机沟通中这些存在的问题，可以采取的措施…………………7 4.2.1积极树立危机意识……………………………………………………7 4.2.2政府应能与民众积极沟通……………………………………………7 4.2.3创建多种信息沟通渠道………………………………………………7 4.2.4提高信息公开性和透明度，正确引导社会舆论……………………7
5.危机沟通的策略与方法技巧??…………………………………………………8 5.1突发事件危机沟通的方法与措施……………………………………………8
5.1.1迅速行动………………………………………………………………8 5.1.2及时发布信息…………………………………………………………8 5.1.3统一口径………………………………………………………………8 5.1.4主动向新闻界发布相关情况…………………………………………8 5.1.5引导舆论………………………………………………………………8 5.1.6及时改正………………………………………………………………8 5.1.7树立权威………………………………………………………………8 5.2突发事件危机沟通应该遵循的几个原则……………………………………9
5.2.1一定要有人出面………………………………………………………9 5.2.2第一时间做出回应……………………………………………………9 5.2.3准备充分………………………………………………………………9 5.2.4真诚关怀支持救助……………………………………………………9 5.2.5树立良好形象…………………………………………………………9 5.2.6直面事实，不要掩饰错误……………………………………………9 6.参考文献……………………………………………………………………………10
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论政府在突发事件中的危机沟通
摘 要
近年来，随着我国经济高速发展，自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等各种突发事件频繁发生，可以说，突发事件已成为政府面临的常态问题，而且公众和媒体的影响力在不断扩大。许多事件处理不当可能演化为大规模的社会公共事件。这就要求增强政府的危机处理与危机沟通能力。
关键词：危机沟通；问题困境；对策措施
ABSTRACT
In recent years, along with the rapid economic development, natural disasters and accidents, disaster, public health event, social security incident, etc. Various kinds of emergencies occur frequently, can say, incident has become normal problems facing the government, and the influence of the public and the media expanded. Many events might have evolved processes improper for large-scale social public events. This requires enhance the government's crisis management and crisis communication ability
Key words：Crisis communication; Problem ; countermeasures
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1.背景
近年来，随着我国经济高速发展，社会发展也进入快速转型时期，不稳定、不确定的因素容易引发各类突发事件，从危机发生的次数看，社会进入危机多发的时期。
在当前高度发达的社会，很小的领域都可能带来了很大的不确定性因素，发生的一些小事件小问题可以在高度发达的网络条件下和媒体炒作渲染下快熟扩散，可能很快会成为公众关注的焦点而转化为大问题甚至公共危机，由此而可能带来社会秩序的巨大震荡和社会财富的巨大损失[1]。
特别是近几年来，在经济全球化、自然环境不断恶化的背景下，我国公共危机事件不断发生，“非典”风波沸沸扬扬，各种小煤窑的坍塌事件和瓦斯爆炸暴露出问题，各种食品安全问题接踵而至，苏丹红一号火速登场，猪肉球杆菌紧随其后，2008年年初南方发生了罕见的低温雨雪灾害，紧随其后又发生了“3·14 ”西藏打砸抢事件，汶川地震、三鹿毒奶粉食品安全事件举世震惊，前不久还有动车事故时间，瘦肉精事件，最近还有毒胶囊事件??自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等各种突发事件频繁发生，可以说，公共危机已成为政府面临的常态问题，公众力量的影响力在不断扩张。许多事件处理不当均可能演化为大规模的社会公共事件。这就要求增强政府的危机应对与危机沟通能力，能够在突发事件中控制事态、挽回影响。
2.突发公共事件与危机沟通
2.1突发公共事件
突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。突发公共事件对经济发展和社会稳定具有很大的负面影响，不仅给社会生产和公共利益造成巨大损失，对生态和人类生存环境产生破坏，同时也会严重威胁人民的生命财产安全，以致引发社会动荡和公共危机。
突发事件可以分为不同的类型,按照《国家突发公共事件总体应急预案》，突发公共事件主要分为自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件四类[2]。
2.2危机沟通
危机沟通指的是意外事件发生、组织面临强大的公众压力陷于舆论困境时，紧急启动公共关系应急程序，迅速运用各种传播沟通媒介，调动各种应急资源，应对和处理危机事件，帮助组织控制事态、渡过难关、挽回影响、重塑形象[3]。
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[1] 贺芒.政府危机管理中信息沟通的完善.构建和谐社会研讨会论文集,2005:732-735 [2] 中国行政管理学会课题组. 政府应急管理机制研究.《新华文摘》,2005(7). 167~181 [3] 曾国平，许峻桦.论公共危机管理机制的建立与完善.重庆大学学报，2004, 120~123
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3.突发事件危机沟通案例分析
3.1山西疫苗事件
2010年3月发生的山西高温疫苗事件曝光，进而被媒体炒得沸沸扬扬，开始是记者爆料，然后是新华网出面澄清，接着又是曝光者证明事件的真实性。一次接着一次的曝光，基本都是来自民间，却没有一条是来自官方，实际上在危机沟通中如果你不说话，你就丧失了优先发言权，甚至给人欲盖弥彰的感觉[4]。 突发事件的危机沟通如果能够及时处理得当，就能扭转危机，变不利为有利，如果处理不当，就可能会导致失态扩大，失去民众的信任。而这次疫苗事件的危机沟通显然就是失败的。
失败原因总结有下面几点：首先，政府处理事件的不及时，不重视，导致时间延误。事情已经发生好几天了，政府除了发布了一个很难令人信服的调查结果外，没有表现出更多的动作，并且据报道，因为山西官方的调查只进行一天，使当事人对结果的科学性提出质疑，而网络上媒体上已经是谣言满天飞，这是突发事件发生后很容易出现的混乱局面，这让政府陷入被动。
其次，政府对媒体这一渠道的运用不当。在突发事件中，媒体是信息中介，它将政府发布的信息传递给广大群众，同时代表民众关心事件进展和相关情况，将群众的反应回馈给政府，起到政府与群众沟通中介的作用。媒体在危机沟通中起着十分重要的作用，尤其是在当前网络媒介十分发达的时代。记得曾爆出了一个面对记者连说“十个不知道”的安监局长，还有面对记者说“不管你信不信，反正我是信了”的新闻发言人，对媒体记者说无可奉告实质上是欲盖弥彰，新闻发言人可以告诉媒体政府正在组织人员全力救援，相关信息出来会第一时间公布。而且各级政府应该设立媒体应对部门，不要谁都说话，信口开河，造成口径上的不一，这样反而有利于流言和怀疑的产生。政府应该：及时与媒体记者沟通，表明政府对媒体工作的肯定和支持，并尽快公布信息，可以召开新闻发布会，记者见面会，第一时间披露事件相关信息，会让民众解除担心疑惑。
虽然后面政府也采取了很多措施，比如山西省卫生厅从疾控中心及当地多家医院专家，对儿童病例重新进行研究分析，警方也受理家属遭恐吓事件，但是政府的形象在公众心中却已经大打折扣，民众对政府的信任度大大降低，民心已经受损。
3.2汶川抗震救灾
2008年5月12日14时28分，以我国四川省汶川县映秀镇为震中，爆发了我国自建国以来破坏性最强、波及范围最广的一次地震。面对突如其来的地震灾害，政府第一时间，快速反应，.调动社会各方力量齐心救援，积极进行灾后重建工作，地震发生后，中央第一时间成立了汶川抗震救灾总指挥部，政府在最短时间内，调动十几万武警、公安、消防、解放军等开赴灾区，投入抢险救灾第一线；以最快速度，从全国调动大量的抗灾物资、器械、医药、食品、专业队伍，引导和组织大批志愿者迅速有序投入灾区.，社会各界救灾行动迅速展开。各地政府纷纷向灾区调运物资或派遣救灾分队深入灾区；企业、普通民众，通过捐款、
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[4] 付铎,洪小潞.危机管理中政府与媒体间关系. 中国行政管理,2009,289(7):66-69.
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