疏散人群。如有人员伤亡， 视其受伤情况通知监控员拨打120急救电话， 在最短的时间内协助救助伤员，等待处置。
11、遇有抢劫事件发生应该怎样处理？
发生抢劫事件，收费员首先应保障自身安全，及时按铃报警，利用随手器械进行自卫，择机与其他收费员会合，共同反击。其他收费员要迅速向抢劫现场增援，监控员接到报警后，及时通知值班站长、拨打110（用座机电话），向值班领导报告并启动应急预案，同时将云台摄像机跟踪现场，聚焦歹徒，注意录像拷贝。
12、遇有通行车辆撞坏收费设施时应该怎样？
收费人员在保护自身安全的前提下，滞留肇事车辆。如逃逸，则记录车型、车牌号，报告监控室、带班长，监控人员在接到报告后，及时报告值班站长处理，同时做好录像备份以备取证。值班站长通知路政按有关规定处理，损坏的收费设施要在短期内修复完毕。
13、遇有强行闯关或尾随大型车辆逃费应该怎样处理？
首先收费员要根据有关信息和车辆行进速度准确判断，有闯关或逃费行为的要提前看清车辆号牌，并报告监控、带班长，在保证自身安全的前提下，以规范的指挥手势和语言示意停车，严禁强行拦截车辆；监控人员接到报告要根据监控情况，做好备份，记录好车型、车号，报告值班站长；值班站长要及时把闯关车辆的车型、车号通知公司信息监控中心，将此车加入逃费车辆黑名单。
14、遇有自动栏杆落杆砸到通行车辆时应该怎样处理？
如因操作失误或设备故障，致使自动栏杆落杆砸到通行车辆，要主动向车主赔礼道歉，并赔偿由此给车主造成的损失；如因车辆闯关等违法逃费行为，造成自动栏杆落杆砸到通行车辆，应先引领车辆退出收费车道，当班带班长要主动讲解国家有关规定，劝解无果，报值班站领导，由站领导协调高速交警进行解决，监控员应抓录保存相关的材料，注意事态的发展。
15、遇有因收费员原因造成司乘人员谩骂、殴打、侮辱并堵塞车道时应该怎样处理？
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首先当事人要主动承认错误，收费班长要坚持文明执勤、礼貌待人、动之以情、晓之以理、耐心做好解释工作，讲明政策，避免事态扩大。监控人员要立即汇报给值班站领导，值班站领导上报有关公司、管理处领导，及时备份有关录像并做好相应记录。值班站领导要根据事态的发展，做好司乘人员的工作，将有关情况上报管理处、费收管理部领导，对相关责任人做相应的处理。
16、遇有司机酒后滋事、态度生硬、蛮不讲理拒绝交费怎样处理？
收费员要在做好对司乘人员解释工作的同时，设法稳定司机的情绪，注意保障双方人身安全，避免冲突，报告收费班长的同时通知高速交警协助处理。监控室要做好录像拷贝，以备调查取证。
17、遇有收费员遇到司乘人员的求助怎样处理？
立即报告带班长，带班长了解情况后，能帮助解决的可组织人员对其进行救助，在非正常记录上做好记录并通知监控记录备案。如所求助事件超出职权范围和能力，应遵循“首接负责制”的原则，积极向值班站领导汇报并协助求助者拨打有关部门电话进行求助。
18、请简述下班交班过程？
收费员要在下岗前，整理好自己的票、款、卡，提前清理岗亭、车道的卫生，收费班长要提前清理好广场的卫生，并到各车道详细检查，具体检查、交接内容同接班时一样；然后进行移交，向接班人员交待本车道设备等运行情况及注意事项，双方确认后，统一在《交接班记录本》上签字；交接完毕后，按【交班】键确认下班；统一到车道集合，在值班站长的带领下，列队到票证室进行结账。
19、请简述下班结帐过程？（可根据自身发卡或收费岗位描述）
发卡员结账：收费根据IC卡领用单的领用数量，清点剩余IC卡数量，填写《IC卡使用情况明细表》，交票证员复点，无误后再打印报表进行核对，核对确认无误后，票证员、发卡员在《IC卡使用情况明细表》与《微机报表》上签字认可。
收费员结账：下班离岗时，与车道接班人员进行电子发票号核对，填写《电子发票使用情况明细表》，双方签字认可后，各留一联，清点移交车道备用金。
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收费员到票证室后，清点当班通行费额，交票证员复点，复点无误后在收据上签字。 发卡员到票证室后，清点回收的IC卡，交票证员复点，复点无误后，填写《IC卡使用情况明细表》，双方签字。
收费员将《电子发票使用情况明细表》（记帐联）与废票同时交回，票证员根据IC卡总量与免费车核对所使用电子发票数，核对相符后，双方签字认可。
票证员根据以上IC卡量、通行费收入进行统计，并打印出报表，收费员、发卡员等待结账，期间不得擅自离开票证室，待数据核对相符后，双方签字认可。
三、选择题：
1、收费员使用文明用语时应该（ ）: A:亲切、流利、普通话基本标准; B:服务过程完整使用文明用语； C:声音响亮、吐字清晰、语速适中；
D:针对服务对象有区别，小车司机热情一点，大车司机可以忽略。
2、收费员使用问候用语时：发卡员( ),收费员( )：问候用语（ ）;迎车问候：车辆驶入车道停稳后，收费员问候（ ）：送车问候（ ）：节假日要使用节日问候语（主要针对传统节假日，清明节、端午节除外），春节、新年、中秋节分别在送车问候语前使用（ ）。
A:祝您旅途愉快！
B:您好！今天好天气，欢迎您到这里！
C:您好！请交通行卡！请缴通行费！谢谢！祝您旅途愉快！ D:您好！请保管好通行卡！祝您旅途愉快！ E:您好！欢迎驶入忻州高速，开始操作； F:春节愉快、新年快乐、合家欢乐。
3、收费员特殊天气情况下使用行车警示安全用语( ) ，雨、雪、雾天分别在送车问候语
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前使用( )，入口特殊路况信息温馨提示：( ) ,事故、勤务、大型路面施工时，收费员发卡前提示语：( )，服务忌语：( )。
A:前方车辆太多，请从附近收费站绕行！ B:谩骂、埋怨、责怪的语言! C:讽刺、挖苦、粗暴语气的语言! D:不文明的语言!
E:天气太热，注意及时避暑！ F:雨天路滑，请慢行！ G:雪天路滑，请慢行！ H:前方大雾，请慢行！ I: **方向交通事故!
J: **方向路面施工请绕行**!
4、收费员掌握的基本技能包括（ ）：
A:平均通行能力达标、正确填写车号、图章加盖清晰、位置正确； B:有理投诉事件0、杜绝因自身原因造成的堵车现象； C:了解和熟悉本站辐射地、市道路情况；
D:了解周边餐饮、加油、维修、医院等服务网点； E: 了解机械原理，掌握各类客、货车维修方法和技术； F:了解全省高速公路情况、了解掌握消防和救助办法； G:能够熟练识别假币、熟悉各种非正常情况的处理操作规程； H:讲普通话，微笑服务、熟记车辆分类标准和收费标准； 5、货运车辆通行管理“八禁止”的内容是： A: 严禁大型车辆通过；
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B:严禁在计重收费设施上插入其它物件或铺设支撑物； C:严禁遮盖、封堵光栅分离器； D:严禁使用电磁干扰设备；
E:严禁进入车道侧边行驶或走“S”型；
F:严禁超过5公里/小时的时速进入计重车道或在车道内突然加减速； G:严禁各类车辆长时间占用车道和故意堵塞车道； H:严禁各种损坏路产路权的行为； R:严禁私自摆摊设点； J:严禁复称；
6、收费秩序管理“八禁止”包含： A:严禁非当班收费人员进入收费岗亭； B:严禁非当班监控员进入监控机房；
C:严禁未经批准擅自打开计重设施相关机盖、机箱； D:严禁随意启封计重收费控制柜及软件接口； E:严禁未经批准擅自修改收费数据及参数； F:严禁违规操作、维修计重设备；
F:严禁非本站工作人员、高速交警、公安武警等治安人员进入收费站内广场； G:严禁当班收费员、协勤人员工作期间与他人联系和接受各种形式的馈赠。 H:严禁各种损坏路产路权的行为； R:严禁私自摆摊设点；
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