號外公馆娱乐有限公司
D J 部 管 理 范 本
2012年8月编制
第一章操作流程及规范
一、上班时间：18：00---01：00
其中：
（1）18：00---18：30为点名及参加班前例会时间：
点名由部长负责，班前会由经理主持召开，部长列席，全体DJ参加：例会内容： 1、 解决前日工作中发生的问题、2、解答前日工作报告提出的问题、3、公布前日违章的处理结果、4、分配当日的工作岗位及安排工作任务、5、宣布当日出品的估清、5、检查员工的仪容仪表及营业配备、6、进行每日必须的礼貌用语训练； （2）18：30---19：10为上岗前准备工作时间： 工作内容：
了解本人岗位，负责责任房的备房工作，备房工作有：清理责任房的卫生，摆台以及检查营业用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常；备房时必须将房门打开，严禁窜房闲聊，不得在备房时点歌曲或玩游戏，房间备完后若未到站位时间应坐在自己房间内，严禁随意走动。
（3）当晚订房的DJ可推迟到20：00上班（在客人到达公司之前），但必须换好工衣到部门主管处报到，报到后若客人没到应在自己所订包房等候客人。 注：②若所订包房要求别人看房，应在报到时告知本部门主管； ①若所订包房自己看房，应在报到之前换好工服；
③向总台定房之前应明确定房客人是否有指定公关经理，在订房时应告知总台； ④当日订房DJ在总台订房完毕后必须通知本部门主管。
二、上岗时间：19：10-----01：00
其中：
（1）19：10----21：00为站位迎客时间；
站位时间内必须在指定位置按规定姿势站立，未有客人时不得高声谈笑和做不雅动作，当有客人来时，应主动热情的使用标准的礼貌用语向客人问好（晚上好，欢迎光临），排在第一位的DJ必须进行跟房，当接到客人点看房DJ通知后，应及时告知本部门管理人员，并在3分钟内到达点看房间，并且电话通知本房公关经理。 特别声明：
? 所有DJ人员必须准时到指定地点站位，任何理由离开都必须知会部门主管，否则按擅
自离岗处理；
? 若所跟房间客人不需要DJ，应及时通知本部门管理人员，然后迅速回到所跟房间，做
门外服务，不得擅自离开，等候部门调动；
? 若所跟房间客人要求换DJ，应及时通知本部门管理人员，然后暂时排到最后，等候此
房间DJ确认后方可重新轮房，若最后客人未选中DJ，第一次跟房DJ应回到该房，做房外服务（注：做房外服务时，必须每隔十分钟进房服务一次）； ? 若所跟房间客人有指定DJ，应及时通知本部门管理人员，在点看DJ未到达之前应做好
服务工作，在点看DJ到达后应做好交接工作，方可回到站位处重新轮房； ? DJ应严格遵守本部门轮房制度，严禁抢房、挑房及搞内部关系点房。
（2）进房：
DJ进房前先有礼貌的敲门三下“对不起，打扰一下”然后自我介绍：“晚上好，我是本本包厢DJXXX，很高兴为你们服务，有什么请尽管吩咐，祝各位玩的开心，谢谢！ （3）入岗：
入工作岗位（跪式服务）“请问先生小姐晚上喝点什么茶水（介绍公司现有茶水）”茶水倒好后应礼貌地询问客人是否要将音乐打开（先生/小姐！请问需要将音乐打开吗？） （4）点单：
应礼貌的询问客人是否需要点什么酒水“先生/小姐！请问今晚来点什么酒水”双手递上酒水牌，酒水牌务必打开，及时介绍、推销公司酒水。在介绍酒水品牌的同时介绍酒水的价格，完毕后向客人重复客人所点的酒水、食品的名称及数量，以免出现差错，在输入电脑 注：点洋酒或红酒应询问客人是净饮还是混饮，啤酒应询问是冰的还是不冰的，小吃分清是冷的还是热的。 （5）上果盘：
果盘送上后，应面带微笑礼貌地跟客人介绍“先生/小姐！这是我们公司赠送的果盘”同时准备果碟给客人分果盘（务必将果盘一一分碟双手递给客人）并面带微笑礼貌地说：“先生小姐请慢用” （6）上酒水：
酒水送上后，要礼貌地对客人说“不好意思，让你们久等了”。必须先将所点酒示意给客人：“先生/小姐你好！这是你所点的XXX酒，请问可以打开吗？”（双手托住酒瓶将酒瓶的标签对准客人）经同意后在客人的面前打开，洋酒或红酒应先问客人是净饮或混饮，在将酒倒入分酒器或扎壶内进行调试，再为客人一一斟上，示意“请慢用”，上酒后。第一时间给自己斟上比客人稍微多一点的酒水，起立双手举杯向客人敬酒“先生/小姐！我代表公司和自己敬各位一杯，祝大家玩的开心，我喝完各位随意，谢谢”及时为客人递上纸巾并斟酒。 （7）倒酒：
客人喝啤酒、红酒、洋酒混饮帮客人倒三分之一，如与遇到喝洋酒红酒净饮，则要先询问客人是否加冰块，冰块以三块为准，加1OZ左右。
注意事项：
1、保持台面整洁：
在服务过程中，注意台面的干净整洁，不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有纸巾及其它赃物，烟灰盅以三个烟头为准及时更换，更换时用纸巾遮住烟灰盅，绕过客人的食物和酒水，拿到台面下清洁后放回原位。 2、客人物品及DJ物品的摆放：
要做到杯垫全方位使用，每一个杯子都要放杯垫，客人的香烟、打火机、手机随时放在多功能服务架里，以免茶几上有水迹弄湿客人物品。DJ的服务用品，如开瓶器、打火机、笔应放在自己的右手边，纸巾放在自己的左手边，脏杯和空杯放在右手边及时收走。如遇到饮洋酒的客人，洋酒杯放在客人的正前方，水杯在洋酒杯的正前方，陈列摆放（主杯在前、副杯在后）
3、跪姿、服务用语：
DJ如无事可做时，必须右手搭在左手上放于茶几上，跪姿要端正。在工作中一定要做到有问必答有呼必应，回答永远是“好的、是的、请稍等”每当客人回应时，DJ应说：“谢谢”，永远不许说“我不知道，我不清楚”。每次进房须敲门三下，并说：“对不起，打扰一下”，每次送上食物时，都要做请的手势，五指并拢示意食物方向“请慢用”
4、细致观察、周到服务：
在服务过程中应注意询问客人空调的温度是否合适，当客人在房间走动时，酒水及随身物品要随着客人的移动而移动，在工作中如有新的客人，DJ应起身让位并问好“晚上好，这边请”指引客人就坐，并给客人斟上新的酒水，当客人有电话来时，DJ应提醒客人接电话，并转身将音乐声音关小（如是唱歌客人）。当有客人要先走时应起身相送，提醒客人带好随身物品，双手将门打开说：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”并示意方向。如中途有老总/经理探访，应起身问好，第一时间将老总/经理介绍给客人，在将客人介绍给老总/经理，指引离客人最近的地方让老总/经理坐下，并为老总/经理斟上少量酒水“XX老总/经理，请慢用”
5、促进消费、带动气氛 ：
在消费过程中，注意提醒客人最低消费，适当时为客人推荐公司的酒水及食品，并充分利用自己的娱乐技能尽力搞好房间的气氛，要以礼貌、微笑、周到、殷勤、迅速的服务标准让客人有宾至如归的感觉。 6、买单：
当客人提出买单时，DJ首先应查询客人的最低消费是否已到，若没到应使用（对不起！先生（小姐）你们的最低消费还有**元请问怎么处理），若最低消费已到，DJ应礼貌地询问客人买单的形式（请问您是现金还是刷卡？），若是刷卡应要求客人出示信用卡（对不起，能将你的信用卡给我吗？），拿到信用卡后应使用（谢谢，请稍候！），在申请买单后立即通知本包房侍应生，回房后告知客人稍候，通知完买单后若有客人催单，应使用（不好意思，现在正在打单，马上就来），在买单人员未到前，DJ应主动征询客人对公司的意见（先生/小姐，你对我们公司的出品和服务还满意吗？），若客人有意见，应表示虚心接受，同时应使用（非常抱歉，感谢您的宝贵意见，我马上向经理汇报，希望下次能够使您满意！），同时将意见完整地记录在工作报告中，以便公司及时修正。 7、送客：
当客人准备退房时应使用（请携带好随身物品，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临），客走后应立即关闭空调，音乐及部分灯光，及时将台面及周围整理干净，并将用品归回原位完毕后，将当日工作报告交由本包房侍应生签字确认，方可到本部门管理人员处签退下班。 注：1）工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知部门经理。
2）主管安排工作时绝对要先服从后上诉，以我们的热情，殷勤，礼貌的服务感染宾客。 3）走廊上经过的所有客人都应打招呼。
4）在走廊内如遇客人找出口及其它地点，都应带至有服务员、迎宾员在转给迎宾员带 5）收取公关小姐台票和工卡时，要在公关小姐坐下15分钟以后在收取，在台票的背面写上房号、DJ姓名、定房经理的名字，（如定房人是老总、老板等都属于自来客，由咨客部安排公关经理轮房，写上轮房经理的名字。）在23：00以前将台票及工卡送至相关处。 特别提醒：
①每一个规范和每一句礼貌用语都是根据本公司的经营特色进行特别设计的，主要目的是将来自不同地区、不同城市、不同文化修养和不同的个人习惯统一成一个整体，吻合公司经营档次的整体规范，同时也为DJ服务员赢得向客人展示自身魅力，吸引客人注意力的时间。 ②规范不代表死板，一个成功和优秀的高水准DJ服务员在运用规范的过程中，一定要结合热情柔和的语音，优美和充满活力的形体语言以及活泼和魅力四射的眼神。 ③若遇老、弱、病、残、孕的客人光临，所有工作人员都应主动上前搀扶。 ④以上规范全体工作人员必须认真演习和锻炼，做到熟练运用和灵活使用。
三、下班时间：
DJ部下班时间以01：00为准，房间卫生打扫完毕，签退上交当日工作报告得到部门领导同意后，方可下班，特殊情况必须服从本部门领导安排；
特别提醒：点名和上交工作报告时必须明确部门领导已经记录完毕，否则若出现遗漏后果自负。 四、形体规范： 1、站立规范：
DJ在上岗后必须做到的站立规范：
双手自然下垂，右手在上、左手在下交叉于小腹前，收腹、挺胸、提臀，双眼平时前方，面带微笑。 2、行礼规范：
在离客人1.5米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，行礼时必须双眼注视客人，面带微笑，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。 3、引导规范：
在带客时，须走在客人前面，保持1米左右距离，在上梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时应及时提醒客人小心，在客人到达房间时，DJ和咨客应站在靠门轴方，以标准姿态开门，请客人入内。 4、服务规范：
当最后的客人入内及咨客完成工作退出房间后，DJ应相隔1分钟左右随后进房，按标准姿势向客人行礼问好，同时用标准语主动向客人介绍自己的工号和姓名，询问客人是否可以进行服务，得到客人许可后，及时按流程进行服务。
特别提醒：任何工作人员在进房前必须敲门三次后进入房间。 5、送客规范：
当客人买单后准备离房时看房DJ应主动起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢，同时目送客人离开后（在视线中消失）立即进行桌面及房内的整理工作。
DJ服务员营业前房间摆台规范及营业后工作注意事项
一、营业前房间摆房规范：
1、检查所有营业用具是否齐全如：垃圾袋、熏香、牙签等物品； 2、台面擦抹干净，点燃熏香；
3、烟灰盅洗干净擦干摆放在台面适当位置； 4、台面正中摆放纸巾盒、牙签及多功能架；
5、茶几两边对称摆放红酒杯及洋酒杯（白兰地杯、威士忌杯）； 6、咪线要求缠绕整齐，摆放在茶几两边或沙发两边的台灯桌上； 7、托盘收放在客人看不到的地方；
8、房间柜子收拾干净，物品分类摆放整齐，筛盅清理干净，备齐色子；
9、检查地面卫生是否合格，垃圾桶、跪垫、沙发靠垫是否摆放得当，灭火器、防毒面具是否挂置整齐；
10、对房间的电器检查是否工作正常，以及冷气、灯光、排风是否完好；
11、对房间墙面检查，壁画位置以及壁灯位置是否放正，玻璃墙面是否擦干净明亮； 12、检查洗手间，纸巾是否摆放整齐，洗手液是否充足，要求保持无水迹；
13、如有卫生或工程问题不能自行解决，必须通知清洁部或工程部及时处理并予跟进； 14、客人未到之前，房门和卫生间门要求打开透气；