2、坐姿：
1）、眼睛目视前方，用余光注视座位。
2）、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。 3）、当客人到访时，应该放下手中事情再起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。 4）、造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。 5）、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微
前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。
6）、两手平放在两腿间，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小动作。
7)、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍
地板或摆动。
8)、座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现声响，一般从座椅左侧站起。离位时，
要将座椅轻轻搬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。 3、动姿：
1)、行走时步伐要适中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情况例外），也不可脚
擦着地板走。
2)、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺
髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反\八字脚\。
3)、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
4)、几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过
3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横行直撞。 5)、不论在何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。
6)、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出
手势\您先请\。
7)、走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说\对不起\，待客人闪
开时说声\谢谢\，再轻轻穿过。
8)、和客人、同事对面擦过时，应主动侧向，并点头问好。
9)、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。 10)、行走时不得哼歌曲、吹口哨和跺脚。
11)、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于
腋下。
12)、注间\三轻\即说话轻、走路轻、操作轻。
社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特
10
殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。 4、交谈
1）、与人交谈时，首先应保持衣装整齐、整洁。
2）、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题
或内容。
3）、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉或摆弄其
他物品。
4）、他人讲话时，不可整理衣装、摆弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要
做到修饰避人。
5）、最禁大声说笑或手舞足蹈。 6）、在客人讲话时，不得经常看手表。 7）、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。 8）、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。
9）、在他人后面行走进，不要发出诡戂的笑声，以免发生误会。
10）、讲话时，\请\、\您\、\谢谢\、\对不起\、\不用客气\等礼貌语言要经常使用，不准讲
粗言或使用蔑视性污辱性的语言。不开过分的玩笑。
11）、不得以任何借口顶撞、讽刺、控苦、嘲弄客人，不得与客人急辩，更不允许举止鲁莽和
语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。 12）、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用\某先生\或\某小姐或女士\，不知姓氏时，要用
\这位先生\或\这位小姐或女士\。
13）、如多人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用\他\指他人，应称呼其名
或\某先生\某小姐或女士\。
14）、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说\谢谢\；对客人造成的任何不便都说\
对不起\；将证件等还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或者扔在桌面上。
15）、客人讲\谢谢\时，要答\不用谢\或\不用客气\，不得毫无反应。 16）、任何时候招呼他人均不能用\喂\。要用礼貌用语。
17）、对客人的问询不能回答\不知道\，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或
请客人直接与相关部门或人员询问。 18）、不得用手指或笔杆为客人指示方向。
19）、在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎，并尽快结束手头工作，
不得冷落客人。
20）、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲\对不起请您稍候\，并尽快处理完
毕。回头再次面对客人时，要说\对不起，让你久等了\，不得一言不发就开始服务。
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21）、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可在前旁听，如有急
事需立即与客人说时，应先说\对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量\，如果客人点头答应，应表示感谢。
22）、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说\对不起\，并转身向侧后下方，同时可能用手由此看
来遮住。
23）、客人来到公司时，应讲\欢迎光临\，送客时应讲\您慢走\或\欢迎您下次光临\。 24）、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音量要适中。 25）、所有电话，务必在三声音之内接答。
26）、接电话时，先问好，后报导个案名称，再讲\请问能帮您什么忙？\不得倒乱闪序，要带
着微笑的声音去说电话。
27）、通话时，手旁须准备好笔和纸，随时记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单从述一
遍以确认。
28）、通话时，若中途需要与人交谈，要说\对不起\，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，
方可与人交谈。
29）、当客人在电话中提出问讯或查询进，不仅要礼貌地回答，而且尽量避免使用\也许\、\
可能\、\大概\之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自已不清楚而又无法查清的应回答\对不起先生，目前还没有这方面的资料\。
30）、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声\正在查找，请您再
稍等一下\。
31）、通话完毕时，要礼貌道别，如\再见\、\谢谢您 \、\欢迎您到XX来\等，并待对方挂断
后再轻轻放下话筒。
32）、客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要必须先说\对不起，打扰您一下\33）、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草
率应付。
34）、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，
任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。
35）、全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。
36）、做到讲\五声\，即迎客声、称呼声、道谢声、致歉声、送客声，禁止使用\四语\，即蔑
视语、烦躁语、否定语和斗气语。
37）、凡进入他人房间或办公室，均应先敲门，征得同意方可进入。
38）、未经同意不得随便翻阅他人任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批推，不得自行坐
下。
39）、上述仪容仪表要求招商人员应该随时随刻熟记，并严格遵守，凡违规者第一次口头警告
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并罚款10元、第二次书面并罚款50元、第三次立即辞退。
六、辞职规定
1、 辞职员工，必须提前十五天递交书面申请。
2、 员工离职时须按规定交回公司派发的全部资料（包括工作卡、文具、名片等资料）上列
物品如有遗失不能交还者，按以下项目扣罚：资料每份20元、文具。 3、 所有程序办完后，才能到行政部办离职手续。
4、 违反以上程序者，公司有权停发当月工资和保留在公司的其它金额。
第三章 招商流程及奖罚方案
一、客户跟进责任及佣金分配问题
1、凡是同一客户发生的补签合同，如加铺的事例，一律由原经办招商人员按程序办理，并取
得增加铺位的佣金。原招商人员离职的，由招商经理安排签署；
2、原成交铺位的客人要求转换铺位或要求转换付款方式，首先由原经办招商人员办理，若该
招商人员不在，则由其原经办招商人员所属的部门的组员办理（由招商经理安排）； 3、已签订租赁意向书的客户要求退订和签署正式合同的，则由原经办招商人员办理，若该招
商人员不在，则由招商经理办理，佣金的分配则按成交与否判定（100%或0%）； 4、已经交足订金并且已签定合同的，则该招商人员所得佣金为100%； 5、收不足订金，只为临定未定的，则无佣金；
6、一份成交的合同书上所写经手人名额不可超过2名，若有异议以公司最后判定为准； 7、招商人员每月必须做客户资料保护名单的统计，最多不能超过20个，以30天为期限，特
殊情况可申请延长。如招商员之间发生抢单、撞单问题，客户资料保护名单将作为评判标准。
8、成交的A客介绍B客来租铺时，曾与A客达成成交的A招商人员从未与B客接触的情况下，
并且A客或B客没有明确指定由A招商人员接待时，若B客由B招商人员接待并成交，则B招商人员得100%佣金；
9、成交的A客介绍B客来租铺时，曾与A客达成成交的A招商人员与B客有过业务接触而又
不在场的情况下，B招商人员应先通知A招商人员，如A招商人员有委托B招商人员帮忙跟进，且B招商人员能在此次谈判中能与B客签定意向书或租赁合同，则A招商人员可以自行分配其佣金（A招商人员得100%佣金或A、B招商人员各得50%佣金）；如B招商人员在此次跟进中未能与B客签定意向书及租赁合同，则B客由A招商人员继续跟进。 9、1个客人若由多个（3个以上）招商人员接待介绍而成交，客户保护名单没有记录的，则
以最后成交为准。
10、A、B两位招商人员共同接待1个客人，若有新客进场，而又有足够人手接待的话，则A、
13
B两人不可抽离其中1个去接新客。
11、A、B招商人员同接待一个客人时，若此时A招商人员或B招商人员的旧客回来，则A、B
招商人员只可在新旧客中选择跟进，或知会同组同事，不得同时跟进。
12、A、B两位招商人员共同成交一个客人以后，若此客人再租赁铺位，由A或B招商人员办
理加铺手续，所得佣金由A、B招商人员平均分配。
13、凡对佣金分配产生异议时，首先由当事人协商解决，若问题仍然存在，再由招商经理裁
决。
二、成交后的工作
1、没有成交或即将成交的客人必须继续跟进，若原负责跟进的同事需离开招商部，则必须在
交班记录中记录清楚，以便同组招商人员查看交班记录后接替跟进。
2、与客户签定合同之后，应即时由经手人上报招商经理，不得拖延不报。上报资料必须正确
无误，漏报者扣罚20元。
3、若已成交之铺位有任何变动都必须实时上报招商经理，否则扣罚20元。
三、招商人员佣金及奖罚方案
1、招商人员每招租一间铺位，总佣金为如为500元，按以下比例进行分配：招商代表佣金为总佣金的70%，即350元；所属招商主管佣金为5%，即25元；招商经理佣金为总佣金的5%，即25元；招商总监佣金为5%，即25元。企划部佣金为10%，即为50元。
2、招商主管（组长）每招租一间铺位，总佣金如为500元，按以下比例进行分配：招商主管佣金为总佣金的80%，即400元；招商经理佣金为总佣金的5%，即25元；招商总监佣金为总佣金的5%，即25元；企划部佣金为总佣金的10%，即50元。
3、佣金按每铺月租金的50%结算。完成签约发放60%，铺货经营发放40%，佣金结算为次月15号前。
4、一周内新定1铺额外奖励100元，新定2铺额外奖励300元，新定3铺额外奖励500元；新定3铺以上每铺直接奖励200元。
4、新进招商人员从第二个月开始每月基本招商任务至少一间铺位，如连续两个月不达标者视其平时表现，可作辞退处理。招商人员连续2个月没有业绩者，可作辞退处理。
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