第三，谈判过程中要善于察言观色，通过对方的形体语言发现需要。
第四，对于一些在谈判过程中无法了解到，但对谈判又非常重要的需要，可以通过一切可能、可行的方法和渠道，尽可能全面地了解谈判对手多方位、多层次的潜在需要，并想方设法给予满足。 4．在谈判中，多数人感到心理挫折时的行为反应主要有哪些？ 心理挫折虽然是人们的心理状态、感受，是一种内心活动，但它却对人的行为活动有着直接的、较大的影响，并且通过具体的行为反应表现出来。每个人在感到挫折时所引起的情绪变化是不相同的，所以在行为上的反应和表现也各不相同。对绝大多数人而言，在感到挫折时的行为反应主要有以下几种：
（1）言行过激。人们在感到挫折时，最容易产生也是最常见的反应莫过于生气、愤怒了。在这种情况下，人们的言行就会超出他原有的正常范围。
（2）畏惧退缩。这种行为反应主要是人们在心理挫折的状态下对自己失去信心，缺乏勇气造成的。在这时，人的敏感性、判断力都会下降，最终影响目标的实现。
（3）盲目固执。这是指人们往往感受到心理挫折以后，不愿面对现实认真思考、判断，而是非常顽固地坚持一种错误的思想或意见，盲目地重复某种毫无意义的动作。
以上是几种较为常见和普遍的心理挫折的行为反应。此外，不安、冷漠等也是心理挫折的表现。
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5．成功谈判者应具备哪些心理素质？
成功谈判者应具备的心理素质：(1)崇高的事业心、责任感；(2)坚韧不拔的意志；(3)以礼待人的谈判诚意和态度；(4)良好的心理调控能力。
三、论述题
1．试述需要层次理论在商务谈判中的应用。
需要层次理论不仅揭示了商务谈判对人类生存发展的必然性和必要性，同时也是人们在商务谈判中获胜的理论依据。
(１)运用需要层次理论进行商务谈判时，应为满足谈判者高层次的需要提供条件。
马斯洛将人类的需要划分为五个层次，按重要性进行了排列，同时还指出，要满足高层次的需要首先要满足较低层次的需要，要满足自我实现的需要，就必须先满足前四个层次的需要。这就要求在商务谈判进行时，力求做好以下几点：一是较好地满足谈判者的生理需要，为谈判当事人提供良好的食宿条件；二是尽可能地为商务谈判营造一个安全的氛围；三是在谈判中建立起一种信任、融洽的谈判气氛；四是在谈判时使用谦和的语言和态度，注意满足谈判对手尊重和自尊的需要，促使谈判圆满成功；五是对于谈判者的最高要求，在不影响满足自己需求的同时，也应尽可能地使之得到满足。
(２)运用需要层次理论进行商务谈判时，应通过满足其他层次需要，来弥补谈判中无法满足的条件。人类的需要是复杂多样的，每个人的需要更是千变万化的。需要层次理论只是对一般意义上的需要的
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一种理论，它无法反映一些特殊情况下人们的需要。在一些特定条件下，需要的层次会发生变化，自尊或自我实现的需要会比其他需要更为强烈、重要，因而要具体问题具体分析，不能生搬硬套。 2．试述心理挫折产生的原因及其克服方法。 (１)商务谈判中产生心理挫折的原因
在商务谈判中，谈判者会遇到各种各样的问题、困难和阻碍，由此引起谈判人员心理波动，产生挫折是不可避免的。在商务谈判中，比较容易造成或形成谈判人员心理挫折的因素，主要有以下几点： 第一，谈判者对谈判内容缺乏应有的了解，掌握信息不够，制定出了不合理或者不可行的谈判目标，这种情况对谈判者容易造成心理挫折。
第二，由于惯例、经验、典范对谈判者的影响，谈判者容易形成思维定势，将自己的思维和想法禁锢起来。对于出现的新情况、新问题仍然按照经验、惯例去解决，这样既影响谈判的结果，也容易受到心理挫折。
第三，由于谈判者自身的某些需要，特别是社会需要和自尊、自我实现需要没有得到很好的满足或受到伤害时，容易造成心理挫折。 这些只是在商务谈判中容易造成谈判者心理挫折的常见因素，除此之外，导致谈判者心理挫折的原因还有很多，有来自谈判过程的，还有一些是来自谈判者本身的，如谈判者的知识结构、自身能力等等。 (２) 克服心理挫折对商务谈判的不利影响，就必须培养高素质的谈判人员。高素质的谈判人员除了具备合理的知识结构、全面的能
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力素养和健康的身体素质外，还应具备良好的心理素质：(1)崇高的事业心、责任感；(2)坚韧不拔的意志；(3)以礼待人的谈判诚意和态度；(4)良好的心理调控能力。
第六章 商务谈判策略
一、基本概念
１、商务谈判策略是谈判者在谈判过程中，为了达到己方某种预期目标所采取的行动方案和对策。
２、沉默寡言策略是谈判中最有效的防御策略之一，其含义是，在谈判中先不开口，让对方尽情表演，或多向对方提问并设法促使对方继续沿着正题谈论下去，以此暴露其真实的动机和最低的谈判目标，然后根据对方的动机和目标并结合己方的意图采取有针对性的回答。 ３、最后通牒策略是指当谈判双方因某些问题纠缠不休时，其中处于有利地位的一方会向对方提出最后交易条件，要么对方接受本方交易条件，要么本方退出谈判，以此迫使对方让步的谈判策略。 ４、软硬兼施策略是指在商务谈判过程中原则性问题毫不退却、细节问题适当让步的一种策略。
二、简答题
1．正确运用商务谈判应满足哪些条件？
在商务谈判实践中，正确运用策略涉及许多方面。一般来讲，应满足下列条件：一是谈判策略具有主观能动性，它不同于“客观的目标条件”所具有的“标记性”，而是要为实现那些理想的条件而奋斗，
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更具有”实践性”；二是按照时序采取行动，那种一劳永逸、以不变应万变的决策不能称其为策略；三是谈判策略具有动态性，这是由商务谈判过程的复杂多变性所决定的；四是随着商务谈判活动的运作，使不确定性因素逐步减少，即在谈判中应能得到原来不确定的事物的信息。
2．简述制定商务谈判策略七个步骤的内容及意义。
制定商务谈判策略的程序是指制定策略所应遵循的逻辑步骤。其主要步骤包括现象分解、寻找关键问题、确定目标等七个方面。 （１）现象分解
现象分解是制定商务谈判策略的逻辑起点。谈判中的问题、趋势、分歧、事件，必须把这个”组合”分解成不同的部分，从中找出每一部分的意义之后，再重新安排，借以找出最有利于己方的形式。 制定商务谈判策略的目的，是判断谈判进程中进退的最有利时机，寻求该采取的手段或方式，借以达成最有利的协议。除了必须具有的分析能力和习惯外，还必须针对谈判中的消长趋势随机应变，而不只是一眼看破玄机。 （２）寻找关键问题
进行现象分解与科学分析之后，就要有目的地寻找关键问题，即抓主要矛盾。因为只有找到关键问题，才能使其他问题迎刃而解。寻找关键问题要求的是“抽象”方法、问题分析、谈判对手分析、发展趋势分析等技术。 （３）确定目标
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