4、负责进出物品的管理。 5、负责对来访人员的登记。
6、对大堂公共设施的监督与管理以及器材的管理。 7、熟悉本栋业户的基本资料。 三、各岗位的具体服务流程 （一）来防登记流程
1、发现来访人员，如（坐岗）应迅速起立向来访人员问好，“先生/小姐，您好！” 2、问明去处，并迅速确认是否正确。
3、礼貌的让访客出示有效证件，配合登记，清楚的记录访客的资料与来访房号与时间。 4、访客走时向其问好，并记录好离开时间。
5、如中途离岗，需向接班队员交接清楚，确认无误。 （三）停车场发卡及收费的基本流程 1、车辆进入时发卡的基本流程
（1）当车辆驶近门岗时，值班员应以车辆停止手势示意车辆减速停下，然后用停车场计时收费卡在卡钟上记录进入时间，完成打卡后在卡上记下车牌号码迅速开闸，以立正姿势敬礼，礼毕后双手将卡交与车主手上，然后以规定手势指挥车辆到指定车位停放。（公司领导车辆与公检法车辆进场时，只需敬礼后指引停放，不发停车计时卡）
（2）值班员在车辆进入时应检查车辆具体情况，发现漏油、装载易燃、易爆等危险物品的车辆，禁止进入车场，发现车辆有损坏情况要填写《车辆异常情况记录表》，并让车主确认，以免发生误会。 2、车辆进场后服务流程
（1）车辆进入车场后，巡逻岗队员要根据停车情况，如果车位紧张需进行规范引导，以免发生擦碰。
（2）巡逻岗队员要根据巡逻要求不定期巡查停车场，发现刮伤、漏油、车窗未关等异常情况，需立即与门岗核对，如门岗未登记，主动找车主处理，填写《车辆异常情况记录表》，并让车主确认，以免发生误会。
当门岗巡查队员发现危险隐患或发生擦碰等紧急情况时，巡逻员要保护好现场并及时报告秩序维护班长现场处理，班长可根据车场录像与实际情况处理，并将处理情况上报管理处主管。 当车辆发生被盗或丢失等重要情况时，值班员应立即上报主管领导，主管领导向公司领导汇报处理情况或请求协助处理，同时值班员保存好近一周内的录像资料以便查阅
3、车辆出场时及收费服务流程
当车辆驶离停车场时，值班员以车辆停止手势示意车辆减速停车，然后以立正姿态敬礼，礼毕后双手接过车主手中的停车场计时收费卡，认真核对停车时间，严格按收费细则确定收费金额，然后清晰的语言告知车主，收费后给具相等金额的发票，然后开闸示意车辆可以离开车场，最后填写车辆《车辆进出记录表》。
对月卡、年卡或优惠卷车辆以同样方式操作，核对月卡、年卡或优惠卷是否有效，对过期月卡、年卡或优惠卷予以没收，在填写《车辆进出记录表》的金额栏内注明是月卡、年卡或优惠卷即可。
没带月卡、年卡或优惠卷按临时停车辆出场时出现未带卡或卡丢掉了的情况时，值班员应立即通知班长到场，检查车主的《行使证》、《驾驶证》、《身份证》后填写《停车场无卡车辆进出记录》让车主签字确认，按规定收取停车费用，同时需交纳5元的车卡押金，押金交接在《无卡车辆进出记录》中体现，车卡归还时退还，月卡确认身份后可不填写证件，但是需车主签名后方可放行。 4、停车场车辆指挥流程
（1）车辆进场时，值班员应指定停放位置。
（2）车辆如未停放在车位上，应主动上前，先敬礼，礼貌的向车主讲明，然后指挥其停放在车位内。
（3）如发现未关窗或其它异常情况，以同样的动作，有礼貌的引导车主纠正，车主不在时应迅速查找，并按上述要求通知车主纠正。 （四）常见事情的处理流程 1、抢劫情况的处理 （1）管理区域内外：
在可控范围内，值班人员大声呼叫，制止抢劫者，并报告当班班长。
班长迅速组织应急队员赶到现场制止犯罪嫌疑人，并扭送公安机关，如犯罪嫌疑人逃跑，需认清楚相貌、衣着、所乘交通工具牌照及其它标志，并保护好现场。 （2）管理区域内：
值班员呼叫制止抢劫者，并报告班长。
班长组织应急分队迅速赶到进行支援，并通知其它岗位进行合围。 并报管理处负责人，报110。
擒获犯罪嫌疑人，扭送公安机关，如犯罪嫌疑人逃跑，需记住其衣着、相貌、所乘交通工具
及其它特征，看护好现场。
如事主受伤，应立即报120，并组织急救。 现场指挥配合公安机关了解情况。 并组织对惊吓人员进行安抚。
现场指挥填写《紧急情况记录表》报管理处主任。 2、斗殴的处理流程 （1）一般斗殴：
值班员进行劝阻，并报告班长。
如不能劝阻，班长报管理处负责人报110，并劝说现场围观者，维护好公共秩序。 协助公安机关了解情况。 （2）持械斗殴
报班长，班长组织应急分队维护好现场秩序，防止有人因混乱进行盗窃活动，对当事人进行劝阻。
征求管理处负责人同意报110
协助公安机关处理斗欧现场，辨认为首分子。
如有人受伤，报120急救 ，同时对惊吓人员进行安抚。 现场指挥填写《紧急情况处理记录》。 3、刑事情况处理
管理处工作人员发现刑事情况时，立即报告本部门主管，并报管理处负责人，公司总经理（层级报告）。
管理处负责人赶到现场前，安全负责人（主管或班长）先担当临时指挥。 安全负责人立即报110，并抓紧时间了解情况。
秩序维护负责人立即组织应急队员保护好现场，劝阻围观人员，避免扩大影响。 现场指挥配合公安机关对刑事情况的处理。
现场总指挥事后填写《紧急情况记录表》，并形成书面报告报总经理。 4、纠正正常违反公共秩序的流程
发现违反公共秩序，秩序维护员应立即制止，具体操作如下：
（1）秩序维护员主动上前，向当事人敬礼后，有礼貌的向其指出所违反的行为，并引导其纠正。
（2）如当事人不服从制止，值班员应有礼貌的耐心劝解，必要时可向业委会或相关部门投
诉，直到合理解决为止。 四、记录表格的规范填写
（一）记录应填写在有效的版本上，填写力求字迹清楚、真实准确、内容完整、不能使用铅笔与红色笔填写。
（二）不得随意涂改记录，如需修改，不得使用修正液，修改后，加盖修改人印章与签名，并注明日期。
（三）记录表格不能空项，空格处划“杠线”。
新接管物业项目秩序维护员培训方案
一.公司概况 二公司理念 三 企业精神 四 管理模式 五 质量目标
1、公司新接管的物业两年内达到省级“市物业管理优秀大厦”标准和“省级文明大厦”的标准。
2、管辖区内无重大安全责任事故,区内治安案件年发率占总人口的0.2%,无重大火灾、刑事和交事故。
3、业主对大厦内物业管理服务满意率达95%以上有效投诉处理率100%。
4、房屋及公共设施完好率达98%。
5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。 6、员工上岗前培训合格率达100%。 六、员工行为规范 1、 2、 3、 4、
遵守国家政策法令、法规、遵守长春市民行为道德规范,遵守本公司规章制度。 人事部门要求如实填写各类表格,提供有效证件,不得有隐瞒或假造。 按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。
服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助,按时按质完成各项工作任务。
(一)员工守则
5、 严格遵守劳动纪律,按质量标准要求开展工作,作业场所禁止无关人员逗留。 6、 讲究社会公德和职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉。 7、 爱护公物及公用设施,自觉维护和保持环境卫生。 8、 勤俭办公,节约用水、用电,杜绝一切浪费现象。 9、 衣容整洁,精神饱满、待人热情,文明用语。
10、 关心企业,主动提出合理化建议,发扬企业精神,为企业作贡献。 (二)工作态度
1、 服从领导,不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
2、 3、 4、 5、
严于职守——坚守本职岗位,不得擅自离岗、窜岗或睡岗。
正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。
团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力的解决困难。 勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。
(三)服务态度
1、 礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均使用礼貌用语,“请”字当头、“谢”字不离口。
2、 乐观——以乐观的态度接待客户。
3、 友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。
4、 热情——尽可能为同事和客户提供方便,热情服务。
5、 耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
6、 平等——一视同仁地对待所有客户,不应有贫富之分,厚此薄彼。 (四)仪容仪表
1、 员工必须保持衣冠整洁,按规定要求着装,并将工作卡端正佩戴在左胸前。 2、 任何时候,在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
3、 皮鞋要保持干净、光亮,不准钉响底。 4、 男员工应每日修剪胡须,发不盖耳遮领,不得剃光头;女员工头发应梳理整齐,不做怪异发型。
5、 面部、手部必须保持干爽清洁,女员工不得浓妆艳抹,并避免使用浓味的化妆品,不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。 6、 保持口腔清洁,上班前不吃异味食物。 (五)行为举止
1、 举止应大方得体,与人交谈双眼应平视对方,不要左顾右盼。
2、 遇上级领导或有客来访,应即时起身相迎并问好,先请来访人员入座后,自己方可坐下;来客告辞,应起身移步相送。
3、 站立的正确姿势是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上),肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。
4、 注意走路姿势,在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外)
5、 进入上级领导或其他部门办公室前,应先立在门外轻叩站三下,征得同意后方可入内;若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上。
6、 进出办公室、电梯时,应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮,请同行的客户、女士或来访人员先行。
7、 对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见,要耐心倾听,在不违背保密制度的原则下,有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意,联系有关人员给予解答,或留下文字记录,限时予以回复)。 (六)接听电话
1、所有来电,务必在三响之内接答。
2、拿起话筒先说“您好,中天物业秩序部***!”,语气平和。
3、通话时,话筒的一边置于唇下约5厘米处,尽量不使用免提键。
4、必要时要做好记录,将要点向对方复述一遍。 5、通话完毕后应说“再见”,不得用力掷话筒。
6、当班时间一般不打私人电话,如有急事,通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话)