七、奖惩制度
为保证公司的各项规章制度贯彻执行,充分调动员工工作积极性、创造性,实行奖勤罚懒的用人机制,特制定员工奖惩制度。 (一)奖励 1.奖励种类
颁发奖状;通报表扬;物质奖励;晋升工资或晋级;发放奖金。 2.奖励条件
(1)对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。
(2)为用户提供热情、耐心、周到的服务,受到用户表扬者。
(3)在发明创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议,使公司在管理中取得良好经济效益者。
(4)在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。 (5)发现事故苗头,及时采取措施,防止重大事故发生者。 (6)控制开支、节约费用有显着成绩者。
(7)廉洁奉公,敢于抵制不正之风,事迹突出者。
(8)见义勇为,舍已救人,或做好人好事,事迹突出者。
(9)拾金(物)不昧,主动上交者。
(10)敬业爱岗,工作勤恳,任劳任怨,模范遵守公司规章制度者。 3.奖励程序
凡符合奖励条件者,由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人事部,由人事部核实无误后报公司领导批准后实施。
(二)处分
1.甲类过失。有下列行为者属甲类过失: (1)不按公司规定着装。 (2)仪表、仪容不整。
(3)不按公司规定佩戴员工证。 (4)不使用本岗位礼貌用语。
(5)不认真填写交接班记录。
(6)当班时间吃东西、收听广播、看报纸。
(7)在当值岗位使用公司电话办理私事超过3分钟。 (8)在当值岗位上吸烟。 (9)丢失公司财物。
(10)私自使用公司长途电话。
(11)无特殊原因不按时完成上级交付办的任务。 (12)工作时间接待私人来访时间超过15分钟。 (13)工作散漫,粗心大意。 (14)无故不参加公司的业务培训。
(15)1月内无故迟到、早退2次或每次迟到、早退超过10分钟。 2.乙类过失。有下列行为者属乙类过失: (1)委托他人或代他人打卡。 (2)当班时间睡觉。
(3)撤离工作岗位,经常迟到或早退(1周达3次)。
(4)因服务态度差受到用户投诉时,与用户争辩、吵闹。 (5)在大厦内变相赌博或从事不道德活动。
(6)未经批准私自配制大厦内房间钥匙。
(7)弄虚作假,涂改单据、证明、记录。 (8)私自向外界泄露公司机密资料。 (9)故意损坏公司或业主财物。
(10)不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。
(11)超越职权范围或违章操作,造成一定的经济损失。 (12)工作时间消极怠工。
3.丙类过失。有下列行为者属丙类过失: (1)以权谋私,敲诈勒索用户或下属。 (2)组织及煽动罢工、聚众闹事。 (3)工作时间酗酒、赌博、打架。
(4)侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人,造谣惑众、搬弄是非。 (5)服务态度极差,与用户吵架,或1年累计被用户投诉达3次以上者。 (6)偷窃公司或用户财物。
(7)玩忽职守,违反操作规程,造成重大事故或严重后果。 (8)恶意破坏公物或他人财物,造成公司或他人重大损失。 (9)连续旷工7天或1年内累计旷工10天以上。 (10)不服从正常的工作调动。
(11)私自在外兼职或利用病假、事假炒更。 (12)受到国家法律及治安条例处罚。 (13)其他严重违反公司规定的行为。
(三)处罚种类及执行方式
1.口头警告。仅限首次触犯甲类过失的行为,由部门主管签发并报常务副总经理审核备案。
2.书面警告。员工重复触犯甲类过失或触犯乙类过失,将给予书面警告,并扣除当月浮动工资的20﹪。
3.最后书面警告。员工重复触犯乙类过失将给予最后书面警告处分,扣当月浮动工资的20﹪并下调工资一级。
4.降级、撤职、罚款。员工违规除给予书面警告外,还可以给予降级、撤职、罚款、处分。 5.辞退或开除。员工触犯丙类过失,公司有仅给予辞退或开除处理,公司也有仅对重复触犯乙类过失、情节严重的员工给予辞退处分。
6.经公司领导批准,管理部可直接对违规员工签发警告通告书。
(四)处罚程序
1.员工有违纪行为,由所在部门填写员工违纪警告书,列明违纪事实,提出处理意见,经见证人或违纪人签名后,送管理部。
2.普通员工的违纪处罚,由管理部经理审批。
3.主任级以上员工(含主任级)的违纪处罚,由常务副总经理审批。
(五)处罚的取消
员工从受到警告通知书后三个月内,如能认真改过,积极工作,连续两次考评为“优”,或因工作成绩突出,受到公司的通报表扬,经所在部门主管提出,公司领导批准后,可取消警告处分。 (六)申诉
员工若对所受的处分不服,应在3日内书面向管理部或公司领导提出申诉。管理部经理或公司领导对员工申诉进行认真核查,并作出相应的处理决定。 八、秩序维护部任务
秩序维护部是公安、消防部门在大厦进行治安防范、消防安全的重要辅助力量，秩序维护部主要任务是落实各项治安、消防制度,维护大厦秩序,及时发现和打击违法犯罪分子的活动,保护大厦设施及辖区内用户的财产安全。秩序维护部必须坚决执行“谁主管,谁负责”和“群防群制”的原则,应履行以下职责:
1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作,维护大厦范围内治安秩序。 2、严格治安管理,做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。
3、严格消防管理,落实消防责任制,及时消除火险隐患。
4、积极配合公安机关打击大厦内及周围发生的违法犯罪活动。 5、负责对大厦各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。 6、抓好秩序维护队伍的业务培训。 九、岗位职责
(三)大堂秩序维护员岗位职责
1、负责维持大堂秩序,保证大堂出入口畅通。
2、密切注视大堂出入人员,劝离衣冠不整者及闲杂人员。 3、负责查验大件物品放行手续。 4、负责非大厦人员出入的登记工作。 5、负责邮件、报刊等的收取记录工作。 6、巡查所辖区域的治安消防工作。
(四)监控室秩序维护岗位职责
1、负责监控室电视屏幕及消防监测设备的监视工作
2、负责监控室内的卫生清扫工作。
3、发现异常情况和可疑人员及时报告,并通知相应保安员到现场查看。 4、负责监控录像带的管理工作。
5、发现火警立即报告并按报警程序报警。
(五)停车场秩序维护员岗位职责
1、负责指挥引导进出车辆,安排进入的车辆停放在指定位置
2、负责巡查车辆及车场设施情况,做好车况记录,对有损伤车辆请司机签名确认。 3、负责检查车场消防器材的完好情况,保持消防通道的畅通。 4、负责车场的安全管理,维持车场秩序。 5、负责进入停车场车辆停放费用的收取工作。 6、做好当值期间的各项情况记录工作。 (七)巡楼岗秩序维护岗位职责
1、负责巡查大厦各楼层,留意治安消防情况。
2、负责巡查可疑人员,及时将推销及闲杂人员劝离大厦。
3、监督检查用户装修现场的治安消防状况,及时处理违规装修。 4、非办公时间负责检查用户门窗锁闭情况,发现问题及时处理。 5、负责非办公时间加班用户的登记工作。
6、负责七楼物业办公室的治安保卫工作和外来人员的登记工作。 十、操作流程
(一)交接班管理规程
交接班规定
为认真做好岗位的工作交接与公物交接,减少因交接不清引起的工作失误及公物损失,特制定本制度。
1、本班相互转换岗位时,须认真做好岗位工作记录。
2、本班最后一岗与下一班交接时,要将本班工作情况详细交待给下一班,以便下一班开展工作。 3、交班人员将公物转交下一班,并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。
4、发现问题,交接双方须当面说明。如果交班人离开后,接班人才发现属于上一班问题的,应立即报告班长或部门经理处理。
5、交接班须正点、守时,非特殊情况,不得超时接班。
6、接班人未到,交班人不得离岗,否则由此产生的一切后果由交班人负责。 班长交接班制度
1、接班人须提前15分钟签到上班,翻看工作记录,询问工作情况,以便班前列队时将工作重点明确给保安员。
2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班,并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上,交接双方签名确认。
3、交班人将公物转交下一班,交接双方须在公物交接表上签名确认。 4、交班人须将相关记录书写清楚,并将相关记录簿移交给接班者。
5、发现问题,交接双方须当面说明。如果交班人离开后,接班人才发现属于上一班之间问题的,应即时报告部门主管处理。 (二)警棍佩带使用规定
为严格规范警棍使用,特制定如下规定: 1、警棍是秩序维护员执行公务时佩带的自卫防暴器械,保安员应严格保管和使用,不得将警棍转借他人。
2、当值秩序维护员应将警棍挂在腰带后侧。 3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。
4、处理一般问题时,不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。
5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下,保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。
6、当值秩序维护员要妥善保管所佩带的警棍,如有遗失或损坏,要照价赔偿。
7、交接班时要检查清楚后再交接,接收人发现警棍被损坏而不报告,应负责赔偿。 (三)对讲机使用规定
对讲机是秩序维护部必备的重要通讯工具,全体秩序维护员必须执行对讲机使用规定,熟悉对讲机的性能,爱护并熟练地使用对讲机。
(一) 使用规定
1、持机人负责保管和使用对讲机,禁止转借他人或将天线拆下来使用。
2、发现对讲机有损坏或通讯失灵,持机人应立即向直属上司报告,由部门主管检查后交维修部维修,严禁自行拆修。
3、严格按规定频率使用,严禁乱按或乱调其他频率。
4、严格按对讲机充电程序充电,以保障电池的性能、寿命和使用效果。
5、交接班时,交机人要讲明对讲机当班使用状况;接机者当场查验,发现损坏或通讯失灵,立即报告当值主管或班长。 (二)对话要求
1、呼叫对方时,先报自己岗位,再呼对方,并在最后讲“收到请回话”。 2、收接方回话后,呼方要简明扼要地将情况讲清楚,收接方收到情况或信号后,应回答“清楚”或“明白”。
3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语,严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。
(八)停车场管理守则
1、车辆进入本停车场停泊,须按规定交费,并服从车场管理人员调度。 2、车况不良或车辆漏油不得进入车场。
3、不得携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。
4、车辆进入后,按车场的指引箭头、提示语或管理人员指挥行驶,不得逆行,限速5公里/小时。
5、不得在停车场内加油、修车。
6、爱护停车场设施设备,不得乱丢垃圾杂物等;若损坏车场设施设备,须照价赔偿。 7、车辆须泊入指定车位,不得跨车位停泊,否则按占车位交费。
8、 驾驶员离开前须检查车门、车窗是否关好,不得在车内存入贵重物品;若车况有问题,须在车辆检查登记表上签名认可。
不得在停车场内长时间停留或在车内睡觉。
9、 车辆不得堵塞停车场行车道,否则管理公司将采取强制措施疏通车道,一切后果由该车驾驶员负责.
六、服务用语 1、对来访人员说:
您好,请问您上哪楼哪座?“请出示您的证件” 2、当对讲机无人接听时应对来访者说:
“对不起,您要找的人不在,请您稍后与他联系,好吗?” 3、当来访人员离开时应说
“谢谢您的合作,欢迎您再来”,“再见”。 4、对违章行车者说
“对不起,我们这里是单行线,请您按规定方向行驶” “谢谢您合作”
5、对违章行车应说
“对不起,消防通道禁止停车,请您将车泊在车位里好吗?” 6、对车场内闲杂人员说
“您好,为确保您的安全,请您不要在车场玩耍” “多谢您的合作”
7、对车辆出车时应说
“您好,您的车位使用费用 元” “这是您的收据,祝您一路顺风” 8、当车辆进车时应说
“ 请您将门窗锁好,贵重物品随身带走,不要放在车内 一、秩序维护员应具备的职业道德 1、忠于职守、勇于奉献
秩序维护员服务职业的特殊性要求秩序维护员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守,严守工作纪律,对工作极端负责,认真履行秩序维护员的义务,在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重,关键时刻能够挺身而出,同扰乱社会秩序,侵害国家和人民利益的行为进行斗争。
2、热爱本职工作,精益求精