青州市国家税务局办税服务厅工作人员手册
第四章、办税服务厅管理制度
第一节、岗前培训制度
一、岗责培训
我们青州市国税局办税服务厅统一受理纳税人、扣缴义务人向税务机关申请办理的各类涉税事项，除法律法规另有规定的以外。
办税服务厅的主要职责是：
（一）办理纳税人、扣缴义务人税务登记事项。 （二）办理纳税申报、认证、报税、税款征收等事项。 （三）办理发票发售、代开、审验、缴销等发票管理事项。
（四）实施税务违法的简易处罚。 （五）开展纳税咨询，提供办税辅导。 （六）公开涉税事项，宣传税收政策。 （七）受理涉税审批申请，办理备案事项。 （八）办理其他相关事项。
目前我们办税服务厅设臵了综合服务岗、代开发票岗、金税工程岗三类窗口。各窗口主要职责是： （一）综合服务岗：
1.负责设立税务登记、停复业的办理，变更、注销税务登记的受理，以及非正常户处理等工作。
2.负责纳税人的税种登记工作。
3.负责纳税人资格认定申请的受理、传递和出件。 4. 负责税款、罚款和滞纳金的税票上解销号处理。 5.负责行政许可事项的受理、转办工作。
6.负责按规定程序和权限对本窗口业务范围纳税人税务违法行为实施简易处罚。
7.负责税法宣传、咨询辅导等工作。
8.负责纳税人发票（包括普通发票和增值税专用发票）票种核定，发票领购簿发放及保管等工作。
9.负责发票发售、验旧、核销、缴销和发票工本费收取、解缴等工作。
10. 负责税款、滞纳金和罚款的征收，录入、开具各种完税凭证，同时审核税种登记相关信息。
11. 负责进行申报表更正或错帐更正以及申报缴款错误处理。
12. 负责税收票证领取、保管、填用、结报。 13. 负责办理其他相关事项。 （二）代开发票岗：
1.负责受理审核纳税人代开发票申请。 2.负责按规定代开各类发票。 3.负责代开发票预缴税款的扣缴。 4.负责收取发票工本费。 （三）金税工程岗：
1. 负责防伪税控系统税务端金税卡和IC卡的领发、登记和库存管理。
2. 负责防伪税控发行系统的运行管理和维护。 3. 负责企业防伪税控 “开票金税卡”和“税控IC卡”的发行、变更和注销工作。
同时办税服务厅实行AB岗管理，防止出现空岗。对于专业化岗位实行AB岗管理，每个岗位设有AB岗，A岗不在岗时，由B岗负责相关业务，杜绝出现空岗；对于综合窗口业务岗位，也要保证充足的人员来办理有关业务，减少纳税人等候排队或办税不成功。
大厅每位工作人员要认真学习岗位职责，增强主动性，强化责任落实，及时、高质量的完成各自工作任务，使纳税人得到满意的服务。
二、工作态度培训
办税服务厅工作人员的工作态度是文明办税的重要内容，是体现国税风范，完成各项税收任务的重要条件。因此，每一位大厅工作人员都要时刻端正自己的工作态度，给纳税人以最真诚的服务。我们需要做到：
（一）为纳税人提供资料或递、接有关证件、单据时，手的动作要稳妥，不得出现丢、投、甩、扯、抢，避免动作过快或过于迟缓等问题。
（二）陪上级领导行走时，要走在他们的左边，并稍后半步；就坐时要选择在他们的左侧座位就坐。
（三）需要跟纳税人打手势作说明时，要大方自然，既不能表现出娇气、傲气、霸气，也不能松松垮垮、懒懒散散。
（四）遇到纳税人询问时，要面对、注视纳税人并认真
倾听其讲话，对能够解答的问题应即时解答，对一时不能解答的要向对方说明原因，并尽力帮助予以解决，不能表现出不耐烦或做出不必要的手势、动作。
（五）与纳税人意见不同时，不得用手势比划或与其争执，不得相互斥责、推搡或吵架，要讲道理。
（六）为纳税人提供服务时，要面带微笑，面孔不得冷漠，不得吸烟或哼小曲、吹口哨。
三、纪律制度培训
服务工作纪律
1.工作时间内，不准玩游戏、上互联网、听音乐、看影碟，用餐、吃零食或从事与工作无关的活动。
2.不擅离职守，除办理业务确实需要交流外，上班时间不得串岗聊天。
3.不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩。 4.不嘻笑打闹、大声喧哗。
5.确保办税服务厅内的清洁卫生，不乱丢废纸，不乱弃杂物，无水迹，不随地吐痰，不在办税服务厅内吸烟（专设吸烟区除外）。
6.面对纳税人时，不得袖手、插手和背手，不说粗口忌语。 7.窗口工作台应保持清洁、有序，不准摆放与工作无关的个人物件、书报杂志，电脑、打印机要摆放齐整，台面上的各种报表、证件、资料应及时清理、交接或归档。
8.工作人员要严守工作岗位，不随意离开，确有需要离开较
长时间的，必须知会其他人员并向领导报告事由，以便作及时调整，确保各服务窗口的正常运作。
第二节、日常例会制度
一、日点评会议制度
通过对一天工作的总结，找不工作中的不足，发现工作中的优点，对于优点要继续保持，对于不足要努力克服，不断提高工作的计划性和工作效率。
时间定于每个工作日下午五点十分，由办税服务厅主任负责召开，要求每位工作人员必须参加，不可无故缺席，如有事情必须请假。
会议的内容主要是每位工作人员首先汇报当日工作情况，已完成工作及未完成工作，同时说明未完成的原因及应对措施，汇报当日工作中的成绩和不足。然后有大厅主任及主要领导对大家一天的工作进行点评指导，同事之间的相互点评互补。从而不断提高大家的工作水平和能力。 二、月考核会议制度
在每个月最后一周的周四召开本月月考核会议。由大厅主任负责召开，要求全员参加，不可无故缺席，无特殊情况不准请假，遵守会议记录，同时有专人对会议内容进行记录，做好会议记录。
会议主要对当月一个月大厅每位工作人员的工作情况进行总结，包括当月上班时间考核，加班时间考核，迟到早退次数考核，请假时间考核，值班时间考核，工作量考核等