上海交通大学MPA学位论文 上海市公安局静安分局公众满意度测评研究
目 录
摘 要 ......................................................................................................................................................... 1 ABSTRACT................................................................................................................................................ 3 第一章 绪 论 ........................................................................................................................................... 8 第一节 选题背景与研究意义 ............................................................................................................. 8 一、基本概念的界定 ......................................................................................................................... 8 二、研究背景及意义 ........................................................................................................................ 11 第二节 国内外研究现状................................................................................................................... 12 一、顾客满意度的理论渊源及国外理论模型研究现状................................................................ 12 二、我国顾客满意度和公共服务公众满意度理论研究现状 ........................................................ 13 三、公众满意导向的警务绩效评估理论及公众满意度测评研究现状 ........................................ 14 第三节 研究思路与方法................................................................................................................... 15 一、研究思路 ................................................................................................................................... 15 二、研究方法 ................................................................................................................................... 16 第二章 公众满意度测评的理论基础 ................................................................................................... 18 第一节 国外顾客满意度测评主要模型 ............................................................................................ 18 一、瑞典顾客满意度指数模型SCSB .............................................................................................. 18 二、美国顾客满意度指数模型ACSI .............................................................................................. 19 三、欧洲顾客满意度指数模型ECSI .............................................................................................. 21 四、SERVQUAL模型 .......................................................................................................................... 22 第二节 国内顾客（公众）满意度测评主要模型 ............................................................................ 23 一、清华顾客满意度指数模型 ....................................................................................................... 23 二、国内学者提出的公共服务顾客满意度指数模型PSCSI ......................................................... 24 第三章 上海市公安局静安分局公众满意度测评的现状分析 .............................................................. 26 第一节 我国基层公安机关公众满意度测评概况 ........................................................................... 26 一、基层公安机关公众满意度测评的发展历程 ............................................................................ 26 二、基层公安机关公众满意度测评的主要做法 ........................................................................... 27 第二节 上海市公安局静安分局公众满意度测评的实践 .................................................................. 27 一、上级纠风办组织的对基层公安机关的政风测评.................................................................... 27 二、上海市组织的对基层公安公众安全感及满意度测评 ............................................................ 30 三、上级文明办组织的对基层公安机关窗口文明指数测评 ........................................................ 31 四、静安公安分局自行组织开展的公众满意度测评.................................................................... 33 第三节 基层公安机关公众满意度测评中存在问题及其原因分析 .................................................. 35 第四章 国外警察机关公众满意测评的经验借鉴 ................................................................................. 40 第一节 国外警察机关公众满意测评的主要方法 ............................................................................ 40 一、英国警务绩效考评做法 ........................................................................................................... 40 二、美国警务绩效考评做法 ........................................................................................................... 41
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第二节 国外经验对我国的借鉴意义 .................................................................................................. 42 第五章 完善基层公安机关公众满意度测评的对策建议...................................................................... 43 第一节 加强公众参与的警务绩效评估制度建设 .............................................................................. 43 第二节 科学设定公众满意度测评指标体系 ................................................................................... 44 第三节 完善公众满意度测评信息采集机制 ................................................................................... 45 第四节 公众满意度测评结果的有效运用 ....................................................................................... 46 第六章 结束语 ....................................................................................................................................... 48 第一节 研究结论 ................................................................................................................................ 48 第二节 研究展望 ................................................................................................................................ 49 致 谢 ....................................................................................................................................................... 62 攻读学位期间发表的学术论文目录 ....................................................................................................... 63
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第一章 绪 论
第一节 选题背景与研究意义
一、基本概念的界定
（一）基层公安机关的范围界定
《公安机关组织管理条例》经2006年11月1日国务院第154次常务会议通过，自2007年1月1日起施行。根据该条例第二章“公安机关的设置”中第五条规定：“县级以上人民政府公安机关依照法律、行政法规规定的权限和程序设置。”第六条：“设区的市公安局根据工作需要设置公安分局。市、县、自治县公安局根据工作需要设置公安派出所。公安分局和公安派出所的设立、撤销，按照规定的权限和程序审批。”第七条：“县级以上地方人民政府公安机关和公安分局内设机构分为综合管理机构和执法勤务机构。执法勤务机构实行队建制，称为总队、支队、大队、中队。”第八条：“县级以上地方人民政府公安机关和公安分局内设机构的设立、撤销，按照国家规定的权限和程序审批。”第九条：“看守所、拘留所、戒毒所、收容教育所依照法律、行政法规的规定设置。”
可见，县级地方政府或相应级别的地区设立的公安机关是最低一级公安机关，相关法律和法规规定只有公安机关才能依法行使执法权，并以自己名义承担法律责任，派出所作为公安机关的派出机构只能在法律规定的权限内，部分行使执法权，并不能完全以自己名义全面行使执法权；而指挥、政治、后保、纪委、法制、科技等综合管理机构和交警、治安、刑侦、经侦等执法执勤机构作为为县级公安机关的内设机构虽然在具体执法管理活动中依法履行职责，但是，除了交警部门以外，绝大多数部门也都以县级公安机关民警对外行使执法权。
因此，研究中提到的基层公安机关是指：县级公安机关及其全部内设机构和派出机构。而对基层公安公安机关的公众满意度，就是指县级公安机关所辖范围内的公众对该公安机关及其内设机构、派出机构的人民警察具体执法管理和服务工作的满意度评价。上海市公安局静安分局作为设区的市公安局依法设立的县级公安分局属于基层公安机关范畴。
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同时，由于还比较研究国外的警察机构公众满意度评价的方法，而公安机关是我国警察机构的独特表述，因此，基层公安机关和国外最低行政区划内能独立行使执法权的警察机构视作同一研究范畴。 （二）顾客与公众的概念使用
新公共管理运动借鉴了工商管理的许多方法、技术，其中顾客满意度调查和测评也被广泛应用到对公共部门绩效评估中来。“顾客导向”作为企业管理的一种竞争战略，最早是由美国哈佛大学的莱维特（Levitt）于1960年在《哈佛商业评论》上发表的《营销近视症》中提出的。顾客导向战略的核心就是要求企业整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度、用顾客的观点而非企业自身的观点来分析考虑消费者的需求。正是这种从顾客出发、以顾客为导向来开展经营活动，并通过对顾客需求的了解来提高服务质量和产品质量，以顾客为最终目的
①的战略，后来被行政学者引入到政府管理中来。一些行政学者把公众比喻成顾客，
把政府看成公共产品和服务的提供者，甚至把顾客与公众完全等同起来。这就存在一个概念界定不清的问题。
顾客这原本是指企业服务的对象，现在把它延伸到提供服务的一般组织的服务过程中，那些接受服务的利益主体通常就用顾客来表述。今天，西方公共管理的著作中所看到使用“顾客”概念的频率非常高，甚至超过了对公共利益主体使用的“公民”或“公众”的表述。这种表述是不够妥当的，因此，在题目及正文中除了直接引用西方公共管理著作中提及的“顾客”、“顾客导向”概念外，并不直接使用“顾客”这个概念。
公众这是从公共利益角度表达公共利益主体的一种表述，更主要是反映对公共利益需求的大多数民主，特别是以“公”来突出公共、共同的含义。从公共管理和公共服务的角度来看，用“公众”来表述公共利益主体更为贴切。同时，与公众相近的概念还有“人民”、“大众”、“群众”、“公民”。 “人民”是政治范畴的概念，“大众”、“群众”与公众属于近意，而“公民”是从政治学和法律的角度来表述相对于国家、政府等概念的特定主体，具有宪法赋予的基本权利和享有相应的法律地位，他们的需要和对政府工作绩效的评价更能反映出社会的公共利益。
①
刘星：《服务型政府：理论反思与制度创新》, [M]北京：中国政法大学出版社，2007：127
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公共利益源于对共同价值准则的对话和协商，而不是个体自我利益的简单相加，因此，政府和公务员不仅要回应“顾客”的需求，而且要更多地体现公正、公平和公共利益，也就是要服务于公众和公民。因此，题目乃至正文中普遍使用公众、群众、公民、人民的概念。 （三）服务及服务型政府
随着公共管理中新的管理理念的产生，“服务”一词已经成为这个领域内使用频率很高的词，研究中也大量运用了“服务”这个概念，因此，有必要对它进行界定。“英美语中‘服务’一词，中心意思是‘为他人做有益的事’。由此引申开来，这个词既意味着一般是为其他人工作，也意味着是一直职业。还有，为他人（抽象的意义上指社会）提供所需要的东西的工作以及从事这一工作，通通都叫做服务。”①这个提法与《现代汉语词典》中“为集体（或别人）利益或为某种事业而工作”的解释是基本一致的。通过文献检索发现，服务具有利他性、被支配性和自愿选择性的特征。而研究中提到的“服务”，显然是一种公共服务，也就是由政府或其他公私或非营利部门为社会和公众所提供的公共产品和公共服务。文中还运用了“服务型政府”这个概念。因为公安机关内作为一个掌握和行使行政执法和刑事司法权的政府部门，在追求公众满意度的过程中也就必定会遇到强制、管制与自愿、服务的矛盾。所以，也有必要对“服务型政府”这个概念加以界定。通过文献检索，“服务型政府就是在公民本位、社会本位理念指导下，在整个社会民主秩序的框架下，通过法定秩序，按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担服务责任的政府。”②的解释比较适合此次研究。因为，公安机关开展满意度测评，强化公众导向的警务机制建设和效能建设，都是在法律授权的范围内，不断体现公民本位，追求公共利益的结果。 （四）公众安全感和满意度
维护社会安全稳定，为公众提供优质的公共安全产品和服务是公安机关的根本任务和最终目标，因此，在对基层公安机关公众满意度测评研究和实践中，将公众安全感和满意度测评作为主要内容是题中应有之义。其中，公众安全感是指人们对社会安全与否的认识的整体反映，它是又社会中个体的安全感来体现的。对于，公安机关来说，公众安全感应是公众对于治安、消防、交通等社会管理秩
①②
前田勇著，杨守廉译：《服务学》, [M]北京：工人出版社，1986：6
刘熙瑞，服务型政府——经济全球化背景下中国政府改革的目标选择，[J]中国行政管理，2002（7）
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