当前，杭州旅游业发展正处在进退消长的“十字路口”，面临着增长期、转折期、产出期、竞争期带来的难得机遇和严峻挑战，经受着变挑战为机遇、化困难为希望的严峻考验。在这样一个关键时期，国家旅游局把杭州确定为全国3个“创佳”试点城市之一，这是国家旅游局对杭州市委、市政府的信任，是对杭州旅游工作的肯定，是对杭州发展旅游业的鼓励和鞭策。更重要的是，它为我们趋利避害、乘势而上，加快建设国际风景旅游城市、打响“东方休闲之都”品牌，提供了不可多得的重大机遇。 1、“创佳”必将推动杭州旅游抢占竞争的制高点。“中国最佳旅游城市”，是中国旅游界最高层次、最具权威性的荣誉，其“含金量”绝不亚于杭州已获得的国际花园城市、联合国人居奖、环保模范城市、绿化模范城市等称号。开展“创佳”活动，一个重要目的，就是要打造一批像巴黎、伦敦这样的高知名度国际旅游目的地。谁能在“创佳”上先行一步，谁就能赢得旅游业发展的先机，抢占旅游业竞争的“制高点”，获得进军国际旅游市场的“通行证”。
2、“创佳”必将带来杭州城市环境的大改善。创建中国最佳旅游城市，对城市环境提出了高要求。根据《中国最佳旅游城市测评规范》(征求意见稿)，交通和城市基础设施指标权重为4，环境保护、旅游自然和文化资源保护、污染控制指标权重为8，与城市环境直接相关的这两项指标，权重合计为12，占80分总分值的15%。可见，创建中国最佳旅游城市，首先要建设全国一
流的生态环境和城市基础设施，这必然带来城市环境的大改善。今天，我们向邵琪伟局长转达了鹏飞同志的建议：“创佳”的环境测评指标应包括治安环境。因为旅游目的地是否安全，是游客必须考虑的一个重要因素。一个不安全的旅游景点和旅游城市，游客是不会来的。邵琪伟局长已认可这个建议，要求国家旅游局把治安环境作为一项重要测评指标。
3、“创佳”必将促进杭州旅游的大发展。根据《测评规范》(征求意见稿)，与旅游规划、建设相关的4项指标权重总计为32，占80分总分值的40%，其中旅游资源和景区（点）的丰度、质量及独特性指标权重为12，自然及文化景观的规划和保护指标权重为4，城市旅游管理、规划、发展及营销指标权重为8，城市合作发展旅游业格局权重为8。这充分说明，创建中国最佳旅游城市，着力点在于加快旅游业发展、提升旅游业层次。 4、“创佳”必将促进游客和市民满意度、获益度的大提升。根据《测评规范》(征求意见稿)，旅游者体验及满意度指标权重为12，当地居民获益度、满意度和参与度指标权重为8，旅游设施和服务的覆盖面、质量和独特性指标权重为16，与市民满意度、获益度、参与度相关的上述3项指标，权重总计达36，占80分总分值的45%。其中旅游设施和服务的覆盖面、质量和独特性一项指标，其权重就占总分值的20%，在9项基础标准测评指标中占比最高。这充分体现了以人为本的理念，体现了“创佳为人民、创佳靠人民、创佳成果由人民共享”这一根本指导思想。
三、如何实现“创佳”目标？
今天的大会，既是一次动员会，也是一次誓师会，根本目的是动员各级各部门以志在必夺的信心和决心，实现“创佳”目标。但同时我们也要充分认识到，“创佳”是手段，不是目的，目的是“城市上水平、人民得实惠”。我们要紧紧围绕这一目标要求，坚持“创佳为人民、创佳靠人民、创佳成果由人民共享”，对照《中国最佳旅游城市测评规范》，针对杭州旅游业发展中的薄弱环节，切实在“五个着力”上下功夫。
1、着力提升国际化程度。近几年，杭州接待入境游客数以每年20%左右的速度增长，远远高于接待国内游客8%左右的增幅。但从总体上看，入境游仍然是杭州旅游的一条“短腿”，离国际风景旅游城市和世界旅游目的地还有很大差距。入境游客占比偏低，入境游客人均逗留时间短、花费少，都说明杭州旅游的国际化程度亟待提升。要以旅游国际化战略为抓手，完善多语标识系统建设，完善中英双语旅游形象宣传广告和公交线路中英双语站牌设臵，开办公交车双语广播，推进数字电视进宾馆和多语种电视服务，加大外语服务人才培养力度，健全国际化信用服务，着力解决好国际游客的可进入性问题。要切实加强与国外旅游机构、航空公司、新闻媒体的合作与沟通，加大在国外旅游市场特别是欧美等远程市场的旅游促销力度，提升杭州旅游的国际知名度。
2、着力提升旅游产品。旅游经济是一种产品经济，没有好
产品就闯不出大市场。目前，我市的旅游产品不是少了，而是多了，多的是“星星”，少的是“月亮”。这是我市旅游业的一个“致命伤”。要围绕“创佳”目标，以“旅游西进”和旅游国际化战略为抓手，结合举办西博会和休博会，全力搞好吴山景区、灵隐景区、湖滨二期综合整治和“龙井八景”、“印象西湖”、“景中村”整治六大项目，打好西湖综合保护“收官之战”；大力推进运河（杭州段）综合整治与保护开发工程，把运河打造成杭州的“塞纳河”；全面启动西溪湿地综合保护二期工程，建好中国首个国家湿地公园；加快千岛湖、富春江、新安江、天目山、大明山、大清谷、萧山湘湖、余杭南湖等“十大休闲基地”建设，打造一批具有独特性和震撼力的重量级旅游产品，以旅游产品结构适应性调整带动旅游产业结构战略性调整，实现结构优化、产业升级。 3、着力提升旅游服务。旅游经济是一种服务经济，没有优质服务就吸引不了游客。与旅游产品相比，我市旅游服务方面存在的问题更多，离中国最佳旅游城市的差距更大。要紧紧围绕提高游客满意度，牢固确立“游客至上”、“服务为王”、“管理就是服务”的理念，以游客呼声为第一信号，以游客利益为第一追求，以游客满意为第一标准，全面提升“吃住行游购娱”的服务水平和质量，喊响“游客的小事就是杭州的大事”，打响“以游客为中心”的服务牌，寓管理于服务中，让中外游客亲身感受到杭州这座城市“游客至上”的人文关怀，享受到符合国际惯例的优质高效服务。要进一步加快高星级宾馆、旅游咨询服务中心、旅游
集散中心、旅游信息服务设施、旅游商贸设施、城市交通设施建设，改善旅游服务的“硬件”条件。要切实加强对宾馆、饭店、商场、车站、码头、机场、海关、公交车、出租车、旅行社等旅游从业人员的职业道德教育和业务知识培训，增强他们的服务能力和服务水平，提升旅游服务的“软件”质量。要深入开展“诚信兴旅商和百城万店无假货”整治行动，大力推进旅游诚信建设，坚决取缔“野导”、“黑店”、“黄鱼车”，坚决打击欺行霸市、强买强卖、假冒伪劣等不法行为，规范旅游市场秩序，维护游客合法权益。
4、着力提升市民素质。中国最佳旅游城市，呼唤与之相匹配的市民素质。当前，影响杭州城市形象和旅游环境的一个重要因素，仍然是市民素质欠高。要牢固确立“城市旅游”的理念，确立杭州这座城市就是一个“大旅游产品”的理念，确立每一位杭州市民都是旅游从业人员的理念，把创建中国最佳旅游城市与公民思想道德建设有机结合起来，以文明礼仪宣传教育和社会主义荣辱观教育为载体，深入开展“文明礼仪知识万人学、文明礼仪常识万人谈、文明礼仪实践万人行、文明礼仪言行万人评、文明礼仪节目（电影）万场演”等“五个万”活动，在全社会倡导“不在公共场所高声喧哗、不在公共场所吸烟、不随地吐痰、不乱扔垃圾、不损害公共财物”等“五个不”和“文明行路、文明游园、文明乘车、文明上网、文明用餐”等“五个文明”，引导市民群众增强“人人都是创佳主体”的主人翁意识，管住自己的