下面哪种做法最能影响店铺回头率？ A.产品设计
B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放
纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ ）天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天
客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习
中差评在评价作出后的（ ）天内可以修改，逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天
以下选项中不属于老客户维护的是？ A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀
以下选项中最可能属于老客户营销的是？ A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动
C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传
微信营销不属于下面哪种营销方式？ A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略
老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？ A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评
能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A.淘宝C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店
D.天猫品牌专营店
制作产品手册的目的是什么 A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品
买家办理退货后，客服应该怎么处理？ A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以
在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有： A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔
C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错
D. 以上全部都是
什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？ A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金
[单选题 - 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于 A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动
：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？ A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价
顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？ A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱
售后工作是一次交易的最后过程，也是（ ）的开始。 A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀
买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退
换货)
A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费
D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货
买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（ ）小时。 A.24小时 B.48小时 C.72小时 D.96小时
一般店铺老客户的定义是？ A.购买1次以上的买家 B.购买2次以上的买家 C.购买3次以上的买家 D.购买4次以上的买家
买家办理退货后，客服应该怎么处理？ A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以
买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？
A. 申请退款
B.联系卖家，询问什么时候发货 C.投诉卖家不发货 D.以上都可以
评价作出后的 （ ）天内可以作评价解释。 A.15天 B.3天 C.30天 D.10天
目前最常见的二次营销方法有 A.短信营销 B.EDM营销 C.钻展广告 D.站外投放
交易成功后（ ）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15天 B.7天 C.10天 D.30天 多选题
品类结构可以由哪几个部分组成 A.爆款 B.促销款 C.新款 D.利润款
对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有
A.”交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。 “
B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。
C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。
D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。 下面属于产品知识范畴的是 A.规格型号 B.风格潮流 C.材质面料 D.功效功用
店铺里包含的活动有哪些 A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺VIP淘宝VIP D.限时折扣，优惠券红包 产品知识要素包括 A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构
产品手册内容包括哪些 A.品牌，款式 B.图片，价格 C.尺码，颜色 D.数量，材质面料 常见的老客户营销有 A.微博 B.微信 C.直通车 D.钻展
卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？ A.”客服搜集顾客需求信息，创新产品 “
B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能 C.参加淘宝官方等营销活动
D.采用邮件、微博等SNS营销方法
活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容 A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况
老客户对店铺的作用是 A.提升回头率 B.提升DSR动态评分 C.提升客单价 D.提升店铺口碑
：打折是让顾客回头的唯一方式。 A.正确 B.错误
任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务 A.正确 B.错误
客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说 A.正确 B.错误
4.[判断题 - 1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。 A.正确 B.错误
5.[判断题 - 1分]：下面3个说法都正确么？提升转化率（让来到的人都能买）。提升客单价（让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的人再来买） A.正确 B.错
6.[判断题 - 1分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由 A.正确 B.错误
7.[判断题 - 1分]：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。 A.正确 B.错误
8.[判断题 - 1分]：会员日属于老客户营销么？ A.正确 B.错误
9.[判断题 - 1分]：淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。 A.正确 B.错误
10.[判断题 - 1分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复 A.正确 B.错误