11.[判断题 - 1分]：老客户营销就是发群发短信。 A.正确 B.错误
12.[判断题 - 1分]：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。 A.正确 B.错误
13.[判断题 - 1分]：客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位 A.正确 B.错误
14.[判断题 - 1分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。 A.正确 B.错误
15.[判断题 - 1分]：物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。 A.正确 B.错误
16.[判断题 - 1分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性的 A.正确 B.错误
17.[判断题 - 1分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则 A.正确 B.错误
18.[判断题 - 1分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。 A.正确 B.错误
19.[判断题 - 1分]：做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。 A.正确 B.错误
20.[判断题 - 1分]：聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动 A.正确 B.错误
1.[情景题 - 5分]：顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。 (1).如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做？ A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。 B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。
C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接， 发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。 D.延长顾客的收货时间
(2).顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待？ A.礼貌接待，并快速回应顾客。
B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。 C.与顾客沟通协商解决问题的方法。 D.查询原因，快速反馈给顾客信息。
(3).顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权？ A.收到商品描述不符 B.商家未按约定时间发货 C.收到假货 D.商品质量问题
(4).卖家从哪里可以看到买家维权信息？
A.从“我是卖家”－“客户服务”－“投诉管理”点击进去查看 B.从“卖家工作台”－“诚信经营”－“待处理投诉”点击进去查看。 C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入 D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入
(5).如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少？ A.300 B.560 C.650 D.480
2.[情景题 - 5分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。 (1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是 A.买家的等级和姓名
B.买家的会员信息、焦点、订单 C.买家的喜好、之前交易过的信息 D.买家的会员信息，订单
(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好？ A.您好!
B.（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接 C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临 D.有什么需要的吗？
(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当 A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？ B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看
D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。
(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的 A.备注一下新的地址
B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍
C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以 D.没办法修改地址
(5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。 A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。
B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。 C.我去看下啊！然后没有下文
D.东西已经发了还没有到呢？物流一般3-4天都是正常的。
客服基础知识考核 一.填空题（分数）
1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是： ； 2.付款方式包括： 储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等；
3.天猫分期的特点 ， 天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从 帐户中扣除还款，不支持通过 帐户还款；
4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品 （是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金
额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。
5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支
付 ，货到付款 （是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。
6.七天无理由退换货：在 后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商
家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。 7.七天无理由退换货的申请条件： 1）买家收到商品后发现存在 等问题；
2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）； 3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证 等不影响商家第二次销售前提 下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；
4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由 承担发货运费；B.非商家包邮产品，由 承担
发货运费。
8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭；
1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后 天内逾期未付款，交易将自动关闭；
2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后 天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成
功，系统将把货款支付给商家。
9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在 小时内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以 的时间为准。因延迟发货导致买家投诉，商家需向买家支付该商品实际成交金额的 %，并且金额最高不超过 500元作为违约金，该违约金将以 的形式支付；
10.一般违规行为：包括 、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。
11.严重违规行为：包括 、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。
12.正品保障：在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后 天内按本规则发起针对该商家的投
诉，并申请正品保障赔付，赔付的金额以买家实际支付的商品价款的 倍加邮费为限。 13.淘宝处理投诉为 个工作日内（不包括双休日和法定节假日）；投诉有效期为商品成交后的3天-60天 ，每次交易只有一
次投诉机会，如果超出投诉有效期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。
14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成；评价期间为交易成功后的 15 天；店铺评分是买家在淘宝网交易成功后
对卖家进行如下四项评分： 。
15.买家购物找朋友代付，退款后金额是退到 的账户。
16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分；一笔订单仅限于使用 张店铺优惠券。
17.退货运费险是指买卖双方在交易未完结前，买家发起退货请求时，保险公司对退货产生的单程运费提供保险服务，要严格操作 流程并填写正确的 ，卖家退款成功后，保险公司在 个工作日内打到买家的支付宝。
二.不定项选择题 （分数）
1、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理（ ）
A.威胁客户承担运费；
B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题； C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作； D.让客户以到付的方式寄回；
2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做（ ) A.我不会改邮，您就这么付吧；
B.请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的； C.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔； D.等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚；
3、客人购买的商品是99元，退款也是退了99，但客人银行卡短信提示只收到89元，以下哪个解释合理（ )
A.订单显示退款99元，但实际卖家少退了10元； B.客人说谎，想骗钱；
C.使用了10元钱的积分，银行卡只退89元，积分不能折扣为现金，退到了该顾客的支付宝帐户里面了；
D.退货退款天猫要扣10元佣金，所以天猫只退客人89元； 4、客人肩宽39、三围92 79 96、身高体重162 115（ ）
A．108选L码； B. 0201选M码； C．0164选L码； D．0254选M码； 5、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?（ ) A.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价！
B.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦！ C.当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。