图3－1 沟通网
3．沟通的复杂性
一个人要与那么多人保持沟通，这充分说明了沟通的复杂性。正因为沟通很复杂，所以，沟通也很容易出错。对企业来说，人员关系错综复杂，为了避免出错，一定要采取有效地预防性管理，这是内部沟通需要解决的一个关键问题。
沟通之所以复杂，很大程度上是由于个体的独立性，每个个体都有自己的想法，在沟通中沟通的双方在明确问题时稍微有点模糊就会造成沟通中的误解。就以“喜欢”和“在意”这两个词来说，如果你同时问几个人这两个词究竟哪一个距离“爱”更近，大家的回答就不尽相同。尤其是对一些公司来说，往往出现公司管理层一厢情愿做出的决定并不能反映员工的真实想法，这就是沟通不畅的一种表现。所以，要正确认识沟通，要正视沟通的复杂性。
4．沟通的冰山模式
图3－2 沟通的冰山模式
以海平面为界，位于海平面以上部分的冰山是沟通中表达出来的内容；位于海平面以下的冰山则是没有说出的内容。
沟通的冰山模式是指一个正常人在与另一个人交谈时，即使是在双方地位平等的情况下，这个人向对方说出的话题位于海平面以上的只占到５%到10%左右，也就是说这个人心里真正想说的内容传达给对方的只有５%到10%，其它的内容都隐藏在海平面以下。
5．沟通漏斗
图3－3 沟通漏斗
沟通漏斗说明的也是沟通的障碍性。沟通漏斗是将沟通的过程比作一个漏斗，它是一个逐渐将主要内容遗失的过程。
假定一个人心里想的是100%，他嘴上说出的可能就是80%，别人听到的就只剩60%了，而别人根据自己的文化背景真正听懂的可能只有40%，等到别人按照自身的理解将其转化为行动之后，只能残余20%了。
沟通漏斗形象的说明了沟通的复杂性和困难性，这也是为什么总有老板抱怨自己的员工“为什么好好的想让他干什么事儿，他干出来的那些事儿就是不让我满意”。其实，员工之所以无法令老板满意就是因为老板真正的旨意在与员工沟通的过程中被漏掉了。
员工关系内部沟通的主要目的就是想方设法使漏掉的内容减少，这需要集思广益、共同努力。
高效沟通的原则和宝典
1.高效沟通的“7C”原则
高效沟通的7个Ｃ是沟通中很流行的一个守则，它是由7个以Ｃ打头的字组成的，这7个Ｃ组成了沟通的关键。
? 完整（Complete）
要求在沟通中，双方务必将自己要说的内容说得完完整整。 ? 简明（Concise）
强调沟通要简洁，越短越好、越简单越好，这样才能保证对方听得清楚。 ? 体贴（Considerate）
体贴在英文里有一个特别好的解释，就是“把你的脚放在别人的鞋里”，只有亲自试试别人的鞋才能知道他的真实感觉，这就叫体贴。
? 言之有物（Concrete）
强调在沟通中要有事实、有证据，沟通中最怕的是对人不对事，最重要的就是对事不
对人。因为对人有时会打击他人的人格，所以要求沟通要言之有物。
? 清晰（Clarity）
沟通切忌含糊其词、唯唯诺诺，这样只会使沟通漏斗漏掉的内容更多，在企业沟通中这一点是最致命的。经理和员工的冲突经常是因为沟通不清晰造成的，表述越清晰，越不容易出错。
? 礼 貌（Courtesy）
员工和老板其实也是一种互为对方客户的关系，所以，互相服务当然要讲求礼貌。其实，在公司工作从某种程度上说很像在演戏，它要求每个人都要带着一定的面具，要讲礼仪、说话有技巧、有分寸，这与在家里的状态是很不相同的，这就是所谓的沟通要有礼貌。
? 正 确（Correct）
强调沟通信息的正确性。一定要把正确的信息沟通给员工，不要造成误导，尤其是管理层在与员工沟通的时候，千万不要因为信息的错误而致使员工误解了原本的意思。
【案例】
摩托罗拉公司的内部沟通在业界是一个范本，值得所有的企业认真学习。摩托罗拉的员工每人都有一个塑料的小卡片，这个小卡片穿孔后可以挂在钥匙上随身携带，这个小卡片真正的独特之处在于它正反两面的内容，卡片正面是公司所有重要部门的联系地址和电话；卡片的背面印有一些可以促进员工内部沟通的具有代表性的提醒性问题，它的作用在于时时督促员工改进自身，实现与他人的良好沟通，并且能够有效促进员工内部的凝聚力，宣传了积极向上而且富有竞争意味的企业文化。
促进内部沟通不仅仅是一种愿望或一句口号，一定要像摩托罗拉一样将其落到实处，特别要利用那些细节，这样往往可以达到良好的效果。
2.加强公司内部沟通交流的“葵花宝典”
表3-1 加强公司内部沟通交流的“葵花宝典”
1 及时公布公司政策、通知 10 为员工提供咨询服务 2 3 4 5 6 7 8 9 积极组织各类推广企业文化的活动 及时反馈和处理员工的投诉或建议、电话、邮件 加强对公司内部网的管理 定期组织沟通会听取员工意见 切实做好员工辞职、离职时的面谈 定期计划和组织员工调查 定期组织员工与高层的见面畅谈会 适时组织公司的大会 11 12 13 14 15 16 17 加强管理人员的培训 开展丰富多彩的员工文化、体育、娱乐活动 及时表彰优秀员工 加强与外地分公司的联系 办好内部期刊 加强与员工家属的联系 加强与外部供货商的联系和业务协作单位的联系 加强公司内部沟通有一个葵花宝典，这个宝典包括17项内容，下面就几项特别重要的
内容详细说明：
? 及时公布公司政策、通知
及时公布公司政策和各种通知是最简单也是最容易被忽略的一项工作。
公司政策和各种通知务必要经常打印出来张贴在公司最显眼的地方，无论是举行会议时还是发送电子邮件时都要不断的提及这些政策和通知，虽然操作起来不免令人觉得繁琐，会取得很好的效果，否则很容易造成部分员工对新的政策和通知不知情，那种认为告知一次就会天下皆知的想法无论如何都是不切实际的。
及时公布公司政策和各种通知这一条实践起来其实很有难度，难点就在于它需要不断的去跟踪确认。
? 加强对公司内部网的管理
加强对公司内部网管理的主要目的是利用公司内部网沟通一些很有用的信息。例如最近谁结婚了、谁生小孩儿了、谁拿到一个10万元以上的订单了等等，这些内容都可以放在内部网上以供大家彼此交流了解。
通过对公司内部网的管理让员工定时掌握公司各种员工的动向和最新消息，这是加强沟通很重要的一个措施。
? 适时组织公司的大会
适时组织公司大会是增强公司内部凝聚力的非常有效的一种手段。建议最少也要半年举行一次全员大会，甚至还可以邀请员工家属参加。
大会内容可以是通告公司最近的销售额，如果可以公开，还可以通告公司最近研发出多少新品种、最近的市场占有率又提高了多少等等，这样很容易激发士气。另外，借着这样的机会还可以当众表彰优秀员工，这样的大会是能够当场鼓舞士气的，一定不能错过。
? 办好内部期刊
对于中大型企业，创办内部期刊是增强员工沟通非常惯用又能立刻见效的一个好方法。 在内部期刊中要重点刊登类似一个普通员工在公司的成长经历这样的事迹，这一招非常有效。这样的内容很容易引起员工的共鸣，因此也很容易提升公司的凝聚力。
内部期刊上注意最忌讳刊登公司正式的通知，要多用非正式的小故事来激发员工的兴趣。
? 加强与员工家属的联系
一般与员工沟通的方式都属于比较正式的沟通方式，长此以往就失去了新鲜感。这种时候可以利用与员工家属沟通的方式来打破常规，例如邀请员工的家属参加冷餐会、设立家属开放日等等，在某种程度上说，留住了家属也就留住了员工。感情投资要多投放在员工家属上，因为这是钳制员工的一个重要因素。
创造性沟通
1.什么是创造性沟通
创意就是见人所见，却想出别人没想到的东西。所谓的创造性沟通强调的是与别人沟通时，要问自己三个问题，并且根据这些回答使自己与他人的沟通富有创意。这三个问题是：
2.内部沟通新花样
以下是一些可供参考的内部沟通新花样：
表3-2 内部沟通新花样
1 2 3 4 5 6 7 8 9 提供振奋人心的教育训练课程（励志演讲） 鼓励社交、联谊活动 参加社区活动 成立公司合唱团或乐团 为工作精神规划远景 针对节庆规划特别活动 举办趣味竞赛 选一个公司或部门的吉祥物 在邮件中加入惊喜：巧克力、口香糖、贴纸…… 真心的对待：惊喜点心会有意外的收获，惊喜之乐 18 11 12 13 14 15 16 17 节庆时，在大家料想不到的地方布置一下 每周玩些新花样 发泄区 运用符号标语，其部门名称等 有创意的邀请/广告方式 创意说明书、“道歉”函 在文书或别的沟通媒介上加点调剂 将每个星期五定为特别日子（绿色日、鬼怪游戏日、热狗日、宝宝相片日、古怪帽子日、连环图画日、漫画日、冰淇淋联谊日、便餐日、“我要当……”日、化妆舞会日……） 10
员工的参与式管理
员工参与式管理有以下几种方法：