XX信息技术有限公司
IT外包服务方案
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DADA 2012-11-29
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第1章 1.1 1.2 1.3 第2章 2.1 2.2
项目概况 ..................................................................................................................... 6 项目背景 .......................................................................................................................... 6 项目目标 .......................................................................................................................... 6 需求分析 .......................................................................................................................... 6 运维服务管理体系建设 ............................................................................................. 8 IT服务管理概述 ............................................................................................................. 8 运维服务管理流程体系 .................................................................................................. 9
2.2.1 2.2.2 2.3
服务支持 ............................................................................................................... 10 服务提供 ............................................................................................................... 16
运维服务管理规划 ........................................................................................................ 20
2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.4 2.5
第一阶段：服务磨合阶段 ................................................................................... 20 第二阶段：主动服务阶段 ................................................................................... 23 第三阶段：战略规划阶段 ................................................................................... 26
运维服务质量管理 ........................................................................................................ 26 建立运维管理规范 ........................................................................................................ 28
2.5.1 第3章 3.1 3.2 3.3
运维管理规范概要 ............................................................................................... 28
信息系统运行保障方案 ........................................................................................... 30
统一服务台建设 ............................................................................................................ 30 建立文档管理制度 ........................................................................................................ 31 一般信息化设备及相关软件运维管理......................................................................... 35
3.3.1 3.3.2 3.3.3
一般信息化设备服务范围 ................................................................................... 35 一般信息化设备运维 ........................................................................................... 35 例行维护流程图 ................................................................................................... 36
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3.3.4 3.4
一般设备服务方案 ............................................................................................... 37
防（杀）病毒服务 ........................................................................................................ 42
3.4.1 3.4.2 3.4.3 3.4.4 3.4.5 3.4.6 3.5
防病毒服务需求 ................................................................................................... 42 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 ....................................................... 42 客户端防病毒升级软件 ....................................................................................... 43 防毒组件及时更新 ............................................................................................... 43 每周防毒系统部署情况统计 ............................................................................... 44 每周对产生的病毒事件进行评估 ....................................................................... 44
信息资产巡检及普查服务 ............................................................................................ 44
3.5.1 3.5.2 3.6 第4章 4.1
主动巡检 ............................................................................................................... 44 信息资产普查 ....................................................................................................... 45
其它有关说明及要求 .................................................................................................... 45 运维服务计划方案 ................................................................................................... 47 运维服务准备 ................................................................................................................ 47
4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.2
签定必要的协议和约定 ....................................................................................... 47 人员准备 ............................................................................................................... 47 工具准备 ............................................................................................................... 47
项目人员组织 ................................................................................................................ 48
4.2.1 4.2.2 4.3
人员结构 ............................................................................................................... 48 人员职责与岗位要求 ........................................................................................... 49
服务计划 ........................................................................................................................ 50
4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.3.5 第5章
服务时间 ............................................................................................................... 50 进场初始阶段 ....................................................................................................... 50 第一个服务阶段 ................................................................................................... 51 第二个服务阶段 ................................................................................................... 51 服务总结和延续阶段 ........................................................................................... 52
应急服务方案 ........................................................................................................... 53
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5.1 灾难应急措施 ................................................................................................................ 53
5.1.1 5.1.2 5.2
应急措施体制图与总则 ....................................................................................... 53 大型灾难紧急行动方案 ....................................................................................... 54
运行服务应急方案 ........................................................................................................ 57
5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 第6章 6.1
启动应急流程 ....................................................................................................... 57 成立应急小组 ....................................................................................................... 60 应急处理过程 ....................................................................................................... 60 应急处理结果评估 ............................................................................................... 61 统计和报告 ........................................................................................................... 61
服务水平质量承诺及服务管理 ............................................................................... 64
服务水平体系 ................................................................................................................ 64
6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.2 6.2.1 6.2.2 6.3 6.3.1
报告服务 ............................................................................................................... 64 管理类服务 ........................................................................................................... 64 主动式服务 ........................................................................................................... 65 响应式服务 ........................................................................................................... 65
服务承诺 ................................................................................................................... 66
服务级别承诺 ....................................................................................................... 66 服务质量承诺 ....................................................................................................... 67
服务管理 ................................................................................................................... 67
服务管理总则 ....................................................................................................... 67 服务流程管理 ....................................................................................................... 68 服务台支持管理 ................................................................................................... 69 事件管理 ............................................................................................................... 71 问题管理 ............................................................................................................... 72 知识库管理 ........................................................................................................... 73 服务记录管理 ....................................................................................................... 73
6.3.2
6.3.3
6.3.4
6.3.5 6.3.6 6.3.7
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