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2.3.3 第三阶段：战略规划阶段
第三阶段，客户已经与服务商紧密结合为战略合作伙伴关系，能够为客户制定IT战略规划，能够对客户业务投资建设的信息系统使用所创造的业务价值予以计算与评估，并能够协助业务部门对最终客户予以管理。
2.4 运维服务质量管理
与 “产品”不同，“服务”的提供贯穿于和客户的互动中。 只有当服务被提供时，才能体现其存在和价值。 服务的质量取决于服务提供者与其客户间互动过程中某些协议的实现程度。 客户如何感知服务的优劣， 服务提供者如何考虑所提供的服务，两者都很大程度上取决于他们的经验和期望。
提供服务的流程是生产和使用的一种组合方式，通过流程使服务提供者和客户同时参与服务的过程。客户对服务的感知主要来自于服务供应的过程。客户通常用以下问题评价服务的质量：
? 所提供的服务是否达到期望？(质量可衡量性) ? 能否在多次服务中得到同样的质量？(质量稳定性) ? 服务所需成本是否合理？(质量与成本)
服务是否达到客户期望主要取决于客户在多大程度上赞同所交付的服务内容， 而不是服务提供者提供了多“好”的服务。 因此开展有效的和持续的客户对话机制极为重要。
服务质量取决于服务完成客户需求和期望的程度。为了能够提供所需的质量， 服务提供者应该持续评估服务经验， 了解客户对未来的期望。不同客户考虑的内容和方式都不尽相同。因此优质服务都是为客“户量身定做”的，这也是服务区别于产品的主要特点。
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ISO-8402对质量的定义是：“质量是一个产品或服务就其具有的能力满足确定的或暗示的需求的总体特性。”质量“高”往往意味着产品或服务在某种程度上超过了客户的期望。
在质量得以保证的同时，成本也是客户同时考虑的因素。或者说在就其对服务的期望达成协议之后紧接着的步骤就是对成本达成协议。服务成本必须是合理的 --- 对于服务提供者来说体现其实施成本与合理利润，对于客户来说是建立在对服务市场的合理理解与选择之上。
客户对服务质量评估的另一重要依据是服务的一贯性。如果服务提供者偶然能够提供超出客户期望的服务， 但在其它时间却常常让客户失望， 则显然不能称之为质量合格者。 “持续的质量”是最为重要的， 也常常是服务业最难以实现的目标。
服务(或产品)的提供是通过交付行为实现的。 而其质量很大程度上取决于组织这些行为的方式。 Deming质量轮提供了一个简单有效的质量控制模型：
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这一模型假设要实现有效的质量控制， 必须重复履行以下步骤： ? 计划(Plan)： 应该做什么？什么时候做？谁去做？如何做？借助什么
去做？
? 执行(Do)： 实施计划的行为。
? 检查(Check)： 确定执行行为是否提供了预期的结果。 ? 效果(Act)： 基于检查得到的信息修正计划。
有效和适时地推动此轮旋转， 意味着服务行为被按照各自的计划和检查机制分为各子流程。 必须清楚谁在组织中负有责任， 他们被授权修改哪些计划和程序， 不仅为某一个行为， 而且为每一个流程。
质量管理(Quality Management)是在提供服务的组织中工作的每一个人的责任。 每一个员工必须明白他对组织作出的成果如何影响工作质量， 影响其他同事作出的工作质量， 并且最终如何影响整个组织提供的服务质量。 质量管理同时意味着持续地寻找改进组织的机会，实施能够改进质量的行为。
质量保证(Quality Assurance)是组织内部的重要政策，用来保证质量管理的实施。 它集中体现了一整套质量衡量标准和履行程序，保证组织能够提供持久满足客户期望及相关协议的服务。质量保证确保质量管理所实施的成果处于可维护的状态。
综上所述，本次越秀工商运维项目的服务质量管理，围绕质量系统的服务流程是保证服务质量持久延续的有效方法。
2.5 建立运维管理规范 2.5.1 运维管理规范概要
我门与XX企业共同学习ITIL、ITSM、BS15000、ISO20000与ISO9000等国内外先进标准，运维管理规范采用ISO9000模式编写，涵盖服务管理体系、
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服务级别管理、服务台管理流程、突发事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理等方面，如下图所示：
如上图所示，是一个金字塔结构。处于最高层的，是《客户满意度指引》，一切服务均以“保证客户最大满意度”为前提展开。与之同级的还有服务管理体系文件与总体文件，用以与服务管理体系相结合，并且维持服务管理规范的改良性原则。处于中层的，是ITIL核心的11个标准流程，均根据XX企业实际情况进行了修订和优化，以确保在XX企业实际工作中能够得到实际应用，运维管理规范是各种操作指南与巡检制度，包括日常管理制度等，确保提供给客户的服务，是统一形象的规范化标准服务。巡检制度的建立，为XX企业信息系统“提高系统可用性、提高系统健壮性、提高各级人员技能素质”的“三提高”目标奠定了坚实的基础。
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第3章 信息系统运行保障方案
3.1 统一服务台建设
提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，XX企业可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度，确保服务时效、控服务质量、调查用户满意度。这个统一的服务接口，在国际上有个标准的称呼：服务台（Service Desk）。我们将为XX企业建立统一服务台，提供优质、专业的报障受理、跟进服务；
服务台总体架构如下：
服务台（服务台）在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他IT 部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与IT 部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。
服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提
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