综上所述：面对这种状况，要想使中国餐饮火锅取得更长足的发展，必须全面提高餐饮火锅业的管理水平，同时，火锅业是一个以提供人的服务为主体的行业，所以其中最为重要的就是提高火锅业对?人?的管理。海底捞因为服务的?变态?可以发现海底捞有着很大的机遇和发展空间，好的服务为海底老赢得了很好的口碑和市场，但同时很多人指出海底捞的味道不如其服务好，如此一来就影响了顾客流量，对长期发展不利，而且面对以后市场的挑战和顾客的挑剔，海底捞有更长的路要走。 三、海底捞的市场定位及目标市场分析
海底捞战略目标：采用差异化战略把海底捞做成中国火锅第一品牌，让海底捞火锅店遍布全球每一个角落。 (一） 市场细分
1. 地理因素：由于我国西北和东南的气候条件有很大不同，大多数情况下选择在北方开店，在南方开店就相对少一些，在国外的第一家店也选择了中国人口比较多的新加坡。
2. 生活习惯：生活习惯反映了一个人的生活习惯，中国自古以来在饮食方面就有?南甜北咸、东酸西辣?的讲究。例如：在东北，人们热衷于炖菜，在南方，大多也以炒菜为主。北京被称为?火锅之都?，在这里聚集了来自世界各地的美食，饮食消费方式更是包罗万象。
3. 经济发展：很多人都认为经济发展的好坏决定了消费水平的高低，但并不是完全这样，对有些三四线城市经济发展的不是很好，但消费水平却高于经济发展的水平，河南信阳就是一个很好的代表。
4. 消费水平：消费水平在一定程度上决定了门店效益的好坏，所以对店址的选择很重要，海底捞第一家分店就开设在消费水平较高的西安。
5. 政府政策：当地政府的政策对饮食业的发展作用很大，有些政府政策注重饮食消费的支持，而有些城市政府政策着重于旅游、工业等。 （二）目标市场选择
在市场细分的基础上，可以看出，由于地理因素的影响，海底捞门店大都在北方城市开设，比如：北京、西安、天津、郑州等。因为海底捞消费较高，大多数门店选在消费水平较高经济发展迅速的一、二线城市，如广州、上海、北京、深圳、南京等，但并不是在其他小城市就不会开设门店，在河南信阳这个注重饮食消费的小城市，海底捞同样在这里占据了市场。 （三）市场定位
海底捞和其他一些连锁火锅店相比较，海底捞有很强的优势。在火锅味道方面，海底捞注重开发新的口味来增加顾客消费时的选择，给顾客在选择方面的惊喜。在采购方面，海底捞建立了四个大型的物流配送基地，食品原料统
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一加工，统一配送，确保了食品的卫生，提高了运作效率。在服务方面，海底捞提供细节服务，给顾客新鲜感，让顾客体验到了差异化服务。 四、海底捞火锅营销策略分析 （一）
海底捞服务营销策略
1. 提供多种服务换取口碑
海底捞公司的董事长张勇认为，顾客的口碑价值非常大。?在中央电视台做几秒的广告就得几十万，这可以为顾客买多少西瓜、饮料、换来多少顾客由衷的赞叹啊!?③例如美甲服务在美甲店至少要花费50元以上，甚至上百元，而海底捞人均消费六十七元，免费美甲服务对于爱美的女孩子很有吸引力。上述增值服务一方面吸引了客源，使消费者觉得物超所值，另一方面也避免了客源的流失。业内人士认为，把美甲和餐饮服务联系在一起，海底捞可以说是头一个。海底捞可以将时尚事物和传统饮食结合起来，结合得恰到好处。海底捞将美丽赠与了这些女性消费者，而这些消费者在体验之后，也将她们的感受带给了更多的朋友，这就是口碑营销的魔力所在。
2. 注意细节服务
海底捞的服务也不是盲目的热情，而是有一定的预见性。在海底捞，服务员只要一看见筷子掉了，顾客还没来得及喊，服务员已经把筷子拿来了。听说有一次，一个顾客只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把顾客给感动坏了，这就是海底捞细致而有预见性的服务。在海底捞，最有特色的地方在于服务中的细节营销。首先，在海底捞消费者能感受到全方位的服务。从顾客开车进入海底捞服务区域，顾客就会真正体验该餐厅高质量服务。其次，消费者体会到的服务是十分细致，在这里可以享受美甲、擦鞋等服务。最后，一般在海底捞的消费者都会感觉到一种前所未有的服务，这种服务完全超出了自己的预期，有些消费者甚至称之为?变态?式服务。海底捞就是在追求一种?变态的服务?，并且这些服务都是发自服务员内心的行为。一切都在说明海底捞将服务发挥到了极致，在海底捞，消费者能够找到的就是上帝的感觉。
（二）海底捞火锅营销策略分析 1. 产品策略
?海底捞火锅菜品包括：滑丸系列、涮煮系列、豆菌系列、蔬菜系列、海鲜系列等。菜品品种很多，物美价廉。海底捞有十多种锅底且都能做成鸳鸯锅，价格分不同城市在49元至99元不等?④。海底捞还调制出适合了不同锅底的特色味碟，例如：海底捞味碟、四川口味的蒜泥麻味碟、香辣味碟、菌香味碟等等。这些味碟里面加了几种甚至十几种不同的调料，还可以选择多种调料
③
黄铁鹰《海底捞，你学不会》海底捞董事长张勇语。
④
赵菲《?海底捞火锅的?管理哲学》2012年第33期。
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任意搭配。海底捞所有的菜品都可以点半份，这样价格不高，而且可以品尝更多的美味，更加人性化。 2. 定价策略
海底捞消费水平属于中高档，菜品的价格也稍高一些，但服务和其他火锅店相比更贴心，如果把海底捞的服务算上，那么在海底捞消费其实并不算很高，一般，两个人消费不会超过150元。 3. 分销策略
海底捞有四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，采取?采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化?的方式，形成了采购、加工、仓储 、配送为一体的大型物流供应体系。海底捞还推出网上订餐业务，而且网上订餐者还能免费享受一份价值36元的毛肚，吸引更多顾客。另外，海底捞还推出火锅外卖，把更人性化的服务送到家。
4. 促销策略
海底捞发展至今，并没有做过多少广告，但是海底捞独特的服务无声无息的吸引着大量顾客，似乎达到了没有广告胜似广告的效果。海底捞基本上每个门店都设有等候区，还免费提供擦鞋、美甲、上网、泊车等服务。借此宣传自己的知名度，提高自己的形象。 （三）海底捞海外拓展战略
海底捞第一家美国分店和第一家新加坡分店于2012年分别在美国洛杉矶和新加坡开业，从此，海底捞走出国门，走向世界。 五、海底捞成功经验与不足之处
海底捞发展到今天让多数人知晓的中国火锅名店积累了很多宝贵的经验，但从海底捞的经营模式和发展状况来看仍然有着很多的不足。 （一）成功经验
对于员工，海底捞给予他们另外一个家，给他们温暖，给他们希望，让他们明白自己是最棒的，这不仅使他们更加努力的创造每个人的价值，同时以发自内心的热情感染每一个人；对于顾客，海底捞用最优质的服务达到顾客最大的期望，保证顾客的满意，换来更多的忠诚顾客，靠着满意顾客的口碑相传，让大家惊呼?海底捞谁也挡不住?；对于火锅味道，海底捞似乎并没有太多的创新，但大型的现代化物流配送方式，让海底捞的效率的以成倍提升，同时，因为统一的配送，让海底捞的后厨更干净、空间更小，很是有?火锅店里无后厨的效果?⑤。从服务和自我创新方面看，海底捞敢于打破中国餐饮业的束缚，自我改革，给中国餐饮业做了一个改革尝试，而且非常成功，值得其他餐饮连锁业学习。
⑤
黄铁鹰《海底捞，你学不会》。
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（二）不足之处
底捞?造人?方式，可以说很独特，在董事长张勇的带领下，很多得力
助手都由他?造?出来的。然后被?造?出来的人再接着?造?人，这似乎形成了一个循环，但这个循环也似乎限制了海底捞的人才发展，并不是每个?造?出来的人都像张勇所?造?来的一样，而且?造?人的速度很慢，这无疑就对店面的扩张带来了缺人的苦恼。在新加坡所开的门店，就遇到了这个问题——劳务难。由于新加坡劳资高，国内员工办签证等一些问题，使新加坡店刚开业就遇到劳务难问题。
海底捞美国开店，消费很高，平均每个人消费在40-50美元，这个消费相当高，而且中国的贴心服务到了美国也表现出了?水土不服?的状况。此外，海底捞每个门店的服务似乎不太一样，拿河南信阳海底捞门店与郑州海底捞门店相比，信阳海底捞并没有让我体会到太多的服务至上，所以海底捞今后还需改进，让每一个门店的服务不要差异过大，否则会让不同门店的顾客感到与宣传的不一样而觉得不公平。再有，海底捞也经历了骨汤?勾兑门?和失败的微博营销等等一些不好的负面影响。
六、总结
为了更好的了解海底捞，我也专门去海底捞考察，考察方式主要是去海底捞吃饭，我在整个吃饭的过程中，大部分时间是观察这里的服务员以及消费的顾客，从他们的动作和表情中得出了很多东西，同时因为自己几次去海底捞，也感受到了海底捞的魅力。
品牌是一种资产，也是一种文化，真心希望海底捞能继续向前走的更好，更感谢海底捞让国外的人对火锅认识更深刻。
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参考文献
[1]黄铁鹰《?海底捞?的管理智慧》中信出版社2011年4月第一版《哈弗商业评论》2009年4月版
[2]黄铁鹰《海底捞你学不会》中信出版社2011年9月第一版 [3]梭伦《新编酒店管理》江苏美术出版社2013年6月第一版 [4]曾郁娟《餐馆赢在细节》中国物资出版社 [5]长江学院内刊《长江》主编余楠 2012年第33期 [6]刘振宏、双福《火锅大全》农村读物出版社
[6]赵兴黎《海底捞的员工激励制度》来自《管理论坛》总第1117期，2012年第26期
[7]李哲菲、刘小良《海底捞的服务营销战略分析》选自《商业研究》2013年第22期
[8]周永亮《海底捞的?变态服务?》2012第32期 [9]赵菲《?海底捞火锅的?管理哲学》2012年第33期 [10]符国群《消费者行为学》（第二版）武汉大学出版社
[11]李清《以?服务?垫付餐饮传统经营模式》选自《企业文化沙龙》2013年第16期
[12]王颖、马丽《小肥羊与海底捞服务管理比较研究》选自《商场现代化》第2013年第14期
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