4.3 CRM系统方案设计
CRM系统是帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式的重要手段 ，同时CRM系统也是一种管理机制和一套管理软件，这套系统以信息技术和网络技术为基础，结合呼叫中心、移动设备等渠道，联通企业各部门和客户，为企业收集，管理，并且分析数据。因此这个系统的设计主要是有接触活动层，基本功能层和数据处理层三个模块。针对于德邦物流来说，德邦物流在网络技术运用比较好，而且德邦物流的网点遍布很多，其他的就是一般的第三方物流企业差不多，因此在针对德邦物流的特点实施有别于其他，但是又不脱离物流CRM系统基本模型的系统（其系统结构如下图九所示）。
接触活动层是客户与企业基础的层面，是获取信息的渠道，主要web门户信息，电子邮件和呼叫中心三个渠道，主要用于实现客户信息的获取，传递，共享和应用，同时是企业与外界沟通的重要工具。
基本功能层是主要包括了市场分析和客户服务两个部分，因为物流行业不同于企业的商品销售行业，不需要进行太多的营销与销售操作，因此这两个模块可以整合为符合物流操作流程的市场分析模块，包括了订单信息管理，账户管理，物理设备调动管理，物流报价会管理，市场分析，同行业竞争管理，以及有关客户忠诚计划的物流优惠活动和积分商城管理等等；其次就是用于客户管理和信息获取的客户服务模块，这个模块主要是通过计算机电话集成技术和支持的呼叫中心、商业智能技术以及客户信息管理技术实现客户信息的采集，主要包括了在线客户管理，自助管理，客户反馈信息管理，在线客服和智能助手等等。
数据处理层是数据仓库将客户行为数据和其他的相关的客户数据进行集成，为市场分析提供数据，通过对在前面连个层面获得的数据进行整合，可以通过整合后的数据制定准确 有效的市场策略，这个层面包括了两个大的模块，数据过滤和数据分析，将客户反馈信息，市场信息，销售信息等等通过数据过滤得出有效的数据，再通过数据挖掘得市场分析，客户需求分析等等。
最终客户 接触活动层 门 户信 息 电 子 邮件 呼叫 中 心 Web 基本功能层 数据处理层 市场分析 物流订单信息 账户管理 物流设备调动管理 销售统计决策分析 物流报价管理 客户信息管理 市场分析 竞争管理 物流优惠活动、积分商城管理 过程管理 客户及反馈信息处理 数市场信息处理 据过销售信息处理 滤 数数据挖掘 据分市场销售数据分析 析 客户需求分析 客户服务 在线客户管理 自助管理 客户反馈信息管理 在线客服和智能助手 （图九）物流CRM系统 数据库，与suNNY系统其他子系统的接口等(支持系统及技术层) 5小结
近几年，随着市场经济体制的完善和企业改革的深入，我们企业对物流重要性的认识逐渐深化，视其为“第三利润源”，第三方物流作为供应链的一个重要环节，是企业（个人）与用户之间的借口，起着联系和协调的作用，更快更好的发展好第三方物流必然为我国的物流企业的发展带来更大的利润空间。但是我们第三方物流在现阶段的发展在存在着很多的问题，其中物流服务不全面，物流体系结构不完善是物流发展中典型的问题。
因为现代社会的发展是以“以客户为导向”的发展结构，第三方物流企业亦不例外，客户是第三方物流企业发展的动力所在。本文就是通过对第三方物流企业中比较典型物流企业德邦物流进行问卷调查，通过对企业的调查研究分析和对问卷调查结果的分析，得出德邦物流现阶段客户满意度和忠诚度的情况——比较满意和一般忠诚，在此基础上，提出对未来
德邦物流发展存在问题的诊断和行业内对比分析的诊断，以及根据调查结果显示的影响客户满意度和忠诚度的因素进行整合分析，从而提出对德邦物流未来发展的客户满意度和忠诚度的指标，客户保持方案，以及改变整个过程的物流CRM系统方案，希望通过一系列的整合方案，提高德邦物流的物流服务质量。
6摘录
1、刘峰、贾湖 从第三方物流的特点谈CRM在其中应用[EB/OL]
http://wenku.http://www.njliaohua.com//view/946e954de518964bcf847c88.html 2、杨九洲 哈尔滨德邦物流顾客满意度调查分析[EB/OL] http://www.docin.com/p-104713846.html
3、王永珍 第三方物流企业成本控制和优化研究[EB/OL] http://www.docin.com/p-95787633.html
4、马刚、李洪心等 客户关系管理[M] 东北财经大学出版社 2008年5月 5、魏修建 等 电子商务物流概论[M] 电子工业出版社 2009年9月 6、 邵兵家等 电子商务概论[M] 高等教育出版社 2009年7月 7、问卷调查原稿
德邦物理客户满意度调查
1. 请问您是什么类型的客户？ A 商业客户 B 个人用户
2 .请问您是通过什么途径知道德邦物流的？ A、媒体宣传 B、他人介绍 C、网络查询
D、日常生活中接触
3.请问您使用德邦物流的的频数是多少? A 0次/月 B 1次/月 C 2~5次/月 D 多次/月
4. 您选择德邦的影响因素是什么？ A、价格因素
B 服务因素 C 安全性因素 D 便捷性因素
5. 您一般使用德邦的什么物流服务或者是增值服务？ A、仓储服务 B、运输服务 C、代收货款 D、流通加工
6.对于德邦物流的服务，您是否投诉过？ A 是 B 否
7. 如果您进行过投诉，请问你的主要投诉原因是什么？ A 发生破损事故 B 货物运达不准时 C 服务态度不好 D 事故解决不及时
8. 您对德邦物流网上货物跟踪服务是否满意？ A 满意 B 一般满意 C 不满意
D非常不满意
9. 询问业务时，您对德邦客户的回复是否满意 A 满意 B 一般满意 C 不满意
D 非常不满意
10. 您对我们德邦员工的服务满意吗 A 满意 B 一般满意 C 不满意
D 非常不满意
11、您对德邦处理投诉问题的速度满意吗？ A 满意 B 一般满意 C 不满意
D 非常不满意
12. 您对我们网上营业厅的服务模块满意吗？ A 满意 B 一般满意 C 不满意
D 非常不满意 E 没用过
13.您对我们的仓储条件满意吗？ A 满意
B 一般满意 C 不满意
D 非常不满意
14. 您对我们的的流通加工满意吗？ A 满意 B 一般满意 C 不满意
D 非常不满意
15.您对德邦的运输时效性是否满意？ A 满意 B 一般满意 C 不满意
D 非常不满意
16.您对德邦的运输质量是否满意 A 满意 B 一般满意 C 不满意
D 非常不满意
17. 未来您是否愿意继续与德邦物流保持合作伙伴关系？ A 愿意 B 考虑 C 不愿意
18.您会向您身边的亲朋好友推荐德邦吗？ A 会
B 视情况而定 C 不会
19. 您觉得德邦在那些方面还有待加强呢？