内部信度，同时亦可利用共通性（Communality）来检定建构效度分析整理如表4-13，表4-13中的信度值须依各因素别重新求取，例如，第1个因素「专业性服务」的信度值即是只选取Q12、Q15、Q10、Q9、Q17、Q18、Q11、Q13、Q5与Q1等变量，再执行信度分析（【Analyze】/【Scale】/【Reliability Analysis?】）所求得。
表4-13 因素信度与效度分析表
因素名称 12.客户资料保密性 15.话费维持合理价位 10.人员的专业知识 9.协助客户解决问题能力 17.缴纳电费方便性 18.实时处理客户抱怨 11.计费交易正确性 13.准时寄发缴费通知 5.营业时间符合需求 1.有专人引导服务 8.完成服务所花时间 4.未服务前的等候时间 6.完成异动作业时间 2.总修复时间 16.临柜排队等候 21.申请业务手续简便 7.备有电子布告栏 14.备有报纸杂志 20.柜台清楚标示服务项目 19.备有舒适及足够座椅 3.备有免费申诉或咨询电话 注：整体问卷信度为0.9760
观察表4-13，各因素的信度Cronbach's α值都大于0.9，而整体问卷信度更高达0.9760。其所呈现的信度值高于一般水平，可知问卷之信度相当高。而各问项之共通性方面，则全部都大于0.5，所以本问卷亦有相当不错的建构效度。
杨国枢、文崇一、吴聪贤、李亦园合编，社会及行为科学研究法，下册，台北：东华，2002b。
0.9198 0.9713 0.9693 0.927 0.919 0.872 0.898 0.762 0.796 0.898 0.674 0.888 0.554 0.926 0.924 0.921 0.916 0.908 0.813 0.869 0.834 0.857 0.858 0.639 题项内容 信度值 共通性 专业性服务 服务等候 营业设施