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Amazon培训之亚马逊全球开店绩效指标及常见问题
这一期的海猫跨境电商培训给大家带来的是亚马逊培训之亚马逊全球开店绩效指标及常见问题，相信各位亚马逊全球开店的卖家们都知道，绩效，是亚马逊评定一个店铺表现的标准，一定程度上，它也是一个店铺好坏的量尺，但却有很多卖家们都并不清楚自己的绩效是如何评定的，这一期的跨境电商培训，小编就来为各位卖家们讲讲亚马逊全球开店的卖家指标和一些常见问题。
一、卖家指标
客户满意度是亚马逊用于衡量亚马逊全球开店卖家绩效的最重要的指标之一，【卖家指标】页面可让你更深入地了解你在客户满意度上的表现如何。【卖家指标】页面包含以下绩效指标。这些指标按照配送渠道（卖家自行配送和亚马逊配送）计算和显示： 1.订单缺陷率 (ODR)：
订单缺陷率指收到负面反馈、亚马逊商城交易保障索赔或服务信用卡拒付的订单所占的百分比。它让亚马逊能够用单一指标来衡量整体绩效。 2.取消率：
这个指标可以衡量你在亚马逊上销售的卖家自行配送商品的有存货率。 3.迟发率：
按时发货是亚马逊向所有买家所做的承诺。在预计配送日期之后确认的卖家自行配送订单将被视为迟发订单。 4.有效追踪率：
计算有效追踪率时，亚马逊首先会计算发货时提供了有效追踪编码的包裹数量，然后除以发货并确认的包裹总数。仅当追踪编码具有至少一次承运人扫描记录时，才被视为有效。亚马逊要求你自行配送的 95% 的包裹提供有效追踪编码。
5.准时送达率：
准时送达率显示买家在预计送达时间之前收到亚马逊全球开店卖家配送包裹的百分比。基于已确认的追踪信息计算此数值。由于亚马逊使用货件追踪来计算准时送达率，因此亚马逊还会显示所有包裹的有效追踪率。
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6.退货不满意率 (RDR)：
退货不满意率用于衡量买家对其退货处理方式的满意度。其指未在 48 小时内获得答复、被错误拒绝或是收到买家负面反馈的有效退货请求所占的百分比。
7.客户服务不满意率 (CSDR)：
该指标用于衡量客户对于你提供的买家消息回复的满意度。在你通过买家与卖家消息服务回复买家时，亚马逊会在你回复的紧下方提供面向买家的调查：“这是否解决了你的问题？”买家可以选择“是”或“否”，客户服务不满意率即是回复为“否”的票数除以回复总数所得的百分比值。
二、常见问题
1.什么是订单缺陷？
如果亚马逊收到负面反馈、亚马逊商城交易保障索赔，或者订单发生服务信用卡拒付，则此订单会被定义为存在缺陷。
2.什么是订单缺陷率 (ODR)？
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订单缺陷率（以百分比的形式表示）等于相关时间段内存在缺陷的订单数除以总订单数。
3.在哪个时间段内计算订单缺陷率？
订单缺陷率可在任何历史订单时间段内计算。由于很多缺陷会在下单或收到订单几周后才报告，因此亚马逊通常仅计算从现在至30天前这一时间段内的缺陷率。
4.如果我的一个订单存在亚马逊商城交易保障索赔和负面反馈，会计为两个缺陷吗？
不，同一订单只会记录一次缺陷。同一订单的负面反馈和索赔仅被视为一个缺陷。
5.所有索赔都会被记为缺陷吗？
不是所有索赔都会被记为缺陷。已解决的被拒绝索赔（包括买家撤销的被拒绝索赔）不会影响你的订单缺陷率。
6.什么是负面反馈率？
负面反馈率等于相关时间段内收到负面反馈的订单数除以该时间段内的订单总数。该指标与订单有关，并以百分比形式表示。这是订单缺陷率指标的三个组成部分之一。
7.什么是服务信用卡拒付？
当买家对某笔向其银行信用卡扣款的购买提出异议时，亚马逊将此情况称作信用卡拒付请求。这些信用卡拒付可大致分为欺诈或服务。
a.欺诈拒付意味着买家声称他们根本未购买商品。这通常与欺诈性买家使用盗窃的信用卡相关。亚马逊能够完全保护你免受欺诈性交易拒付之害。 b.服务信用卡拒付指买家确认购买了商品，但向信用卡发放机构表明他遇到了问题。
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这些问题可能包括： 买家声称未收到商品。 商品已退回，但未发放退款。
买家收到了已残损或有缺陷的商品。
服务拒付与亚马逊商城交易保障索赔相似，只是处理和决策由信用卡发卡行而不是亚马逊完成。
8.什么是服务信用卡拒付率？
服务信用卡拒付率等于相关时间段内收到服务信用卡拒付的订单数除以该时间段内的订单总数。此指标与订单相关，并且以百分比的形式表示。它是订单缺陷率指标的三大组成要素之一。
9.什么是亚马逊商城交易保障索赔率？
亚马逊商城交易保障索赔率是在相关时间段内收到亚马逊商城交易保障索赔的订单数量除以订单总数。它是订单缺陷率指标的三大组成要素之一。计算亚马逊商城交易保障索赔率时，亚马逊会考虑买家提出的、处于任何状态的所有索赔。
10.由买家删除的负面反馈包括在内吗？
不包括在内。如果买家撤销负面反馈，则在计算缺陷率时不会考虑此反馈。买家删除反馈后不超过48小时，你仍可能会在你的指标内看到此类反馈。
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11.什么是迟发率？
货件迟发率等于相关时间段内在预计配送日期之后确认的订单数除以该时间段内的订单总数。在预计发货日期前确认订单发货十分重要，这样买家才能在已发货订单到达之前在线查看其状态。确定为迟发的订单可能导致索赔增加、负面反馈，以及更多买家联系。亚马逊要求你被确定为迟发的订单数量不超过总订单数量的4%。
12.什么是取消率？
取消率是在相关时间段内卖家在确认发货前取消的订单数量除以订单总数。
取消率=（已取消订单数）/（订单总数）
计算此指标时，亚马逊会考虑所有由卖家取消的订单，但买家使用其亚马逊账户中的订单取消选项请求的订单取消除外。也不包括买家在亚马逊上直接取消的等待中订单。
当买家下单时，商品有货且能够配送这一点非常重要。如果配送前取消订单并不是由于买家请求而产生的，则你的库存管理可能需要改进。亚马逊建议你想办法将配送前取消率维持在2.5%以下。亚马逊同样要求你取消的订单不得超过2.5%。
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