三 北京市邮政公司客户满意度现状
（一）北京市邮政公司简介
北京市邮政公司成立于2008年12月30日。但它并不是一个零起步的公司，而是整合了来自北京邮政旗下从事速递物流业务的九个单位(部门)，2010年6月29日正式挂牌成立了北京市邮政速递物流有限公司，是中国邮政速递物流股份有限公司的全资子公司。
北京邮政速递物流公司截止2010年底，公司共有从业人员5587人，车辆1193部，固定资产净值5.上亿元，是全国经转量最大的物流集散中心、国际邮政速递互换中心和国内邮政速递业务处理中心，是首都主要的速递物流服务供应商。
北京邮政速递物流公司目前总部坐落于朝阳区的望京，公司内设8个职能部室，下辖30个速递分公司、1个物流分公司、6个直属单位和北京航空邮件交换站、国际邮件处理中心、电子商务邮件处理中心、行邮集散处理中心及运输公司等5个生产单位。北京邮政速递物流公司收寄和投递服务遍布北京全境16410平方公里，截止2010年底，公司自有营投网点数量达到 176个。
（二）北京市邮政公司现状及存在问题分析
近年来，北京市邮政公司积极推进速递专业化经营和规模化发展，经过不懈努力，服务质量和服务水平都不断提高，速递业务量也迅猛增长。但是，随着速递市场的开放，国外的速递巨头如UPS、FeDex、TNT、DHL 等已涉足北京市场，并以他们雄厚的资金、先进技术以及人才优势，还有灵活的运营机制和个性化的优质服务，争夺速递物流市场份额。另一边厢，国内民航速递、中铁快运、中外运等公司，也以他们自身交通运输优势，不断完善网络，欲分速递物流市场一杯羹。速递市场的竞争可说相当激烈。北京市邮政公司的市场份额逐年下降 (平均每年丢失4%)，目前已降到40%左右。
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通过对北京邮政速递业务的调查，发现北京邮政在运行速递业务的过程中存在如下问题:
1、速递不快。速递不快，是消费者反映最多的问题之一。邮政速递主管部门对个别速递网点存在延误等问题不重视。因受外部因素影响，快件在运输、传递过程中难免发生延误、损毁甚至丢失;但个别速递网点在收寄时，没有向用户做出必要提示，而是信誓旦旦、胡乱承诺，在快件发生问题时采取搪塞、拖延等手段逃避责任，不兑现赔偿承诺。还有部分速递网点不提供保价服务，或是在保价快件丢失、损毁后，以用户无法提供发票为由拒绝承认。面对激增的快件量，北京邮政速递的应急措施不到位，服务意识不强，导致服务质量下降，集中表现在快件延误问题上。
2、客户对邮政速递服务的满意度低随着经济发展，客户对速递要求越来越高，邮政速递对邮件收寄、运输、投送不到位，查询不及时短答复、丢失赔偿不合理等问题都会造成客户的投诉，使客户对邮政速递服务不满意，对邮政速递失去信心，从而大大降低邮政速递的业务收入。
3、资费价格不灵活，缺乏市场竞争优势。北京邮政的速递资费是由国家邮政管理局统一制定，实行“全程联网，联合作业”的方式。但是，全国各地经济发展不同，物流流量也不同。北京经济发达，交通便利，物流流量比其他邻省要高，但是一个不可忽视的现实是，北京邮政自己却没有速递定价权，不能根据市场规律，实行资费级别优惠。与此同时，市场上却出现不少本土民营速递企业参与这个分蛋糕的竞争游戏，如宅急送、大田、顺丰、申通等等。全国范围内，目前大约有1000 家快递公司在开展业务。这些公司实行低价战略，价格灵活浮动，因应市场需要而变化。因此，大部分个人消费者都会选择民营和外资速递公司低价格资费，原因是差不多的服务，却在价格上占了优势，除非是贵重物品，才选择邮政速递公司。
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（三） 北京市邮政公司满意度指标体系设计
邮政客户服务的满意度需要针对邮政、金融、速递等业务的特点，进行更为
详细的分析。按照国外研究的“投诉1:25原则”，即25个客户不满意仅会有1个客户进行投诉，其他24人并不去投诉，可能会直接离开商家或转移到其他服务提供商。因此有客户投诉的只是冰山一角，要准确了解客户对邮政公司服务的不满意之处，需要全面系统地设计客户满意度评价指标体系，对移动客户的满意度状况进行调查。为细化了解客户对邮政公司提供的服务的满意程度，我们从邮政业务、金融业务、速递业务等业务出发，在网络、热线、营业厅和新业务服务等方面设计了相应的指标体系。
（四） 满意度测评方法
在确定满意度研究指标后，利用调查资料，采用结构方程分析、回归分析等
统计技术，来达到研究目的。
通过定性研究，北京市邮政公司确定客户感觉服务质量（顾客从不同的服务
范畴所体会/感知到的总体服务水平）方面反映客户满意程度的综合指标。这个指标的提出同时也反映出北京邮政自身对客户关系管理的理解及相应的战略意向。首先通过定性分析和深度访谈，确定了用户对服务感知的方面集中体现在若干商业过程中，再通过建立多元线性回归模型，用逐步筛选回归法进行自变量的选择，最终确定以下符合显著性检验的4+5个商业过程：邮政业务和速递业务的受理服务、揽收服务、投递服务和售后服务，金融业务的信用卡、贵宾理财、个人贷款、网上银行和手机银行等服务。由于用户对以上商业过程的评价与其满意度有很大的相关性，即在用户看来这些方面的服务的好坏直接影响其满意程度，因此，以用户满意度为因变量，以上4+5个变量为自变量，进行多元回归分析，以发现这些因素中影响用户满意程度的主要因素及各主要因素的重要程度。在实际操作中，为了避免自变量的复杂性，决定只对邮政速递业务的4项服务进行调查，并以之作为北京市邮政公司客户满意度的调查结果。
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（五） 北京市邮政公司客户满意度的测评结果与分析 1 客户满意度的测评结果
本次调查一共下发300份客户服务调查函，回收261份，回函率87%，261
份均为有效调查函。
调查函结果统计如下：
评价项目1、受理服务（1）普通电话受理服务响应（2）11185统一客服受理服务响应2、揽收服务（1）揽收人员上门时限（2）揽收作业规范（3）揽收服务水平（4）快递费用3、投递服务（1）送达时限（2）送达质量（3）投递服务规范4、售后服务（1）查询（2）问题件处理（3）投诉非常满意占比基本满意占比不满意占比71.88g.50?.25x.75?.63d.39u.00q.25u.63Y.38V.88X.75&.25(.75.25 .00.88'.50#.13%.63#.133.134.383.13%1.88%3.75%2.50%1.25%2.50%8.12%1.26%3.13%1.25%7.51%8.76%8.12%2 测评结果分析
北京市邮政公司在12项指标中的“非常满意”比率总体较高，“非常满意”
及“基本满意”两项占比在85%以上。这说明客户对北京市邮政公司各方面的服务还是相当满意的。但是，从调查数据可以看出，北京市邮政公司在售后服务方面还有很大的提高空间。此外，还有8.12%的客户认为快递费用不是特别优惠，优惠政策较少。
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四 客户满意度提高和改善客户满意度的策略
（一） 对于不满意的客户采取措施 1 正确对待客户不满
我们经常会听到客户的抱怨，价格高，服务差，质量不可靠??客户的抱怨就是客户不满意的一种表现，而企业只有重视客户满意、实施客户满意，才能创造更多的客户价值，获得立足市场的资本。经调查发现：服务不能令客户满意，会造成 90% 的客户离去，客户问题得不到解决会造成 89% 的客户流失，而一个不满意客户往往平均会向 9 个人叙述不愉快的购物经历。所以对于不满意的客户更应该重视。客户是企业生存之本，利润之源，他们表现不满给了企业与客户深入沟通、建立客户忠诚的机会。同时，一切新产品的开发，新服务的举措，无一不是对消费者需求的一种满足，而这些潜在的需求往往表现在客户的购买意愿和消费感觉上，商家要通过对客户的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析，来发现新的需求，并以此为源头，提升企业自身，不满之中含商机客户的不满是创新的源泉 创新营销是发现和解决客户并没有提出要求、但他们会热情响应的需要。
2 坚持客户至上的理念
认识到客户是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。只有尊重客户、服务客户，企业才能稳定地发展。认识到客户不满意对企业来说并非坏事，客户对企业的认识是一步一步进行的，客户的不满意给了企业与客户进一步沟通的机会，处理好客户的不满更有利于加强客户对企业的忠诚度。洞察客户不满意因此，企业应对这种隐性不满多加注意，这就对我们的观察、感知客户表情、神态、行为举止的能力提出更高的要求，着实做到未雨绸缪，倾听、安抚客户不满的心当客户表现出不满意时，企业应该去迅速了解客户的不满，这就要求工作人员学会倾听、安抚和平息客户怒火的技巧。确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替客户考虑，不可心存偏见。每个人有每个人的价值观和审美观，很可能对客户来讲非常重要的事情，而你却感到无所谓，因此在倾听过程中你的认为与对方所述可能会有偏差。这时一定要站在客户的立场上替客户考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握客户的真实想法。
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