《了解你的客户群》课程讲义
中国邮政集团公司编制
二O一三年
课程名称：了解你的客户群
课程目的：通过本课程学习掌握如何将客户进行有效层级划分，从而掌握如何对客户进行分层经营。 课程内容：
1、如何划分你的客户群；
2、同时对客户进行有效的分层经营、分级管理。 课程时间：45分钟 课程讲义：
【P41】：大家好，先自我介绍一下，我是***，我叫****，在***里主要负责*****。很高兴今天有这么一个机会，来给大家讲《了解你的客户群》这一块内容。对于我们从事金融行业的人来说，我们每天都在跟我们的客户打交道，特别是网点内的员工，经常听到员工会说这个人他是我的客户。但是我想问对于你的客户你是否真正了解过？你是否懂得如何去经营管理你的客户呢？我想关于这两个问题，是值得我们去学习和研究的。因为我去过很多网点，发现大家平常都有在做客户的维护工作，但是发现大家对客户的维护和管理还是比较粗放的，还是缺少科学有效的方法。我们局有这么一位网点负责人,她对客户的维护跟挖掘已经到了走火入魔的境地，每天仔细看统版报表，对前一日新增客户和大额交易过的老客户基本都要联络一次，工作做的很实，但是有一次一个客户跑到网点对着工作人员说，拜托你们那个领导别再打我电话了，我老婆还以为我背着她存了多少钱。为什么我要去讲这个案例，很多时候不是因为我们工作不努力，而是不
懂方法，客户的管理必须要先从了解你的客户群开始。
【P42】：通过本章节的学习，我们将学习1、如何划分你的客户群；2、同时对客户进行有效的分层经营、分级管理。
不知道大家平时有没关注一些金融类的新闻，多家基金公司疯狂联姻淘宝网开直营店，华夏基金联手微信5.0开创微理财。为什么这些基金公司要这么做，不仅因为阿里巴巴、腾讯有宠大的客户数据，而且对客户的个人信息、消费情况、信用情况等信息十分清楚，因为他们了解客户，如果没有这些条件，阿里巴巴、腾讯，只不过是两家普通软件公司。所以说了解你的客户群十分重要，原先我们网点里很多员工靠小本子摘记一些客户信息的维护模式已经无法适应当今金融业务的发展，我们邮政代理金融网点要通过网点转型树立这种以客户为中心的经营理念，从了解你的客户群开始，是开发新客户、留住老客户的重要方法。这，就是我们今天这节课要教会大家东西。
那么我们先来解决第一个问题：客户群的划分？那么为什么要对客户群进行划分呢?从客户群结构上看，我们经常听到这么一句话：20%的客户为我们创造了80%的利润。我们的城市家庭财富分布情况也论证了这个观点，20%的家庭掌握66%的财富。这样的现状告诉我们客户与客户之间，或者说人与人之间，在金融资产规模上是存在差距的。那么从成本与效益的角度来说，我们都知道我们每办一笔业务是有成本的，我们也都知道不同的客户对我们产生的贡献和效益是有差别的，这就要求我们要把主要的精力、更好的服务留给那些对我们产生更多效益的客户，同时将客户群进行划分进行有针对性的服务或
者销售，能够增强客户的体验，提高我们邮政代理金融网点的效益或者说产能。这样有利于实现网点资源的优化配置、有利于提供差异化的产品与服务。
【P43】：客户群的划分是按照个人金融资产规模。个人金融资产包括在我行的储蓄类和投资类资产等多种资产形式。顾名思义储蓄类就是活期、定期、通知存款等传统金融产品，投资类资产像基金、人民币理财，国债等等。按照这样的划分，客户群我们分为大众客户和中高端客户
大众客户是指为营业网点带来一定收益的基础客户，这类客户数量是最大的,占比也是最高的；而且很有大的二次开发的空间。把这一类客户群比喻成金矿一点都不为过。
中高端客户是指为营业网点带来高效益的客户群体，其带来的收益远远超过营业网点客户的平均收益。这一类客户我把他们比喻成珍贵的收藏，比方说一幅名家字画，我们会给它装裱，平时还要防止它受潮，发霉,要细心呵护。
至于具体划分的界线是多少，这个具体要看网点的客户结构。同时我们还要了解到这些知识都是活的不是死的，不能完全死板的去操作。比如说一家代发工资企业的老总到网点办理业务，可能他个人在网点是没有太多资产，但是我们也要向他提供中高端客户的待遇。你不能说他是属于普通客户，必须要叫号要排队，到时候人家代发工资业务不放在你们网点了那损失可就大了。
好，有了对客户群的划分以后，那接下来我们要解决第二个问题：
客户的分层经营？这个问题啊要从两个方面去讲，一方面我们要了解客户有哪些金融需求，另一方面针对这样的需求，我们能提供什么样服务。先来讲客户有哪些基本的金融需求。
【P44】：客户的基本金融需求有这么几个方面：1、基本业务交易 2、个人资产保值增值3、资产转移和管理 4、便捷使用账户。
好，刚刚**老师已经为大家介绍了客户分类的重要性，介绍了按现有价值把客户分为大众客户和中高端客户，接下来又讲述了客户的基本金融需求，有基本业务需求、资产保值增值需求、资金转移管理需求、便捷使用账户需求。我们整个模型是围绕“客户为中心理念”进行的，本节我们的课程是了解客户群，那我们了解客户群的什么呢？其实质是让大家了解客户的需求，刚已讲到了客户有这么几个基本的金融需求，那大众客户和中高端客户对我们的金融需求是一样的么【现场提问】？
【P45】那我们接下来要按不同的客户类型分析，首先是大众客户，大家觉得客户最迫切的需求是什么呢？给大家30秒思考时间，我需要在座的各位也给于我反馈【2分钟互动】。刚刚各位网点负责人已经给于我反馈，大众客户需求的是便捷——即方便的服务；准确——很容易理解，即我们的业务不能出错；有效引导——需要我们的人员予以分流。
清楚了客户的心理需要，我们采取什么的策略呢？一是标准化服