务；二是受到良好培训的一线员工；三是自助终端、电子银行的分流；四是交叉销售。那我们一一分析这几项策略，首先是标准化服务，客户在办理业务过程中既希望得到专业化的服务，也希望获得快速、迅捷的服务，减少等待时间，对此，服务流程的标准化就愈发重要。麦当劳我们很多人都带孩子去过吧，麦当劳不同的分店能给人以相同的感觉，即便是在一个你之前从未到过的城市，在麦当劳用餐，也不会感到陌生。其中奥秘就是其标准的流程控制和标准化服务，麦当劳在选店址，有操作流程；培训员工，有培训流程；甚至打扫厕所，也有手册规定操作流程；制作快餐更是讲流程，比如做汉堡，两片面包，一片牛肉饼，八分之一盎司芝士酱，三分之一盎司番茄酱，然后三片酸黄瓜，三片鲜黄瓜，20粒洋葱粒，正因为恪守着这样的标准，其结果是全世界一个味，所以说标准很重要。对此，我们各省在网点服务的过程中也提出相应的标准，如部分网点服务按照七步曲的服务流程在做，“招手迎-笑相问-礼貌接-及时办-巧营销-提醒递-目相送”，其目的也是为了给客户以相同良好的感受与体验。
再看第二点，受到良好培训的一线员工是我们实施标准服务的关键，这也是目前各省逐步加大对员工的培训教育力度的原因，通过培训可以使柜员更熟练掌握银行相关的业务知识和操作流程，更快捷的办理业务。大家在网点经营中有时会遇到这样的情况，当客户来办理一些特殊业务或操作较少的业务，我们的柜员拖拖拉拉不会办理，比较负责的柜员还知道打电话问其他网点，有些柜员直接让客户去其他网点办理业务，那客户心里是一种什么感觉，因此高素质的培训员工
非常重要。
第三条策略提到了自助终端和电子银行，这是很好的客户分流工具。我们很多支行长可能比较头疼月底，因为在月底代发工资或代发养老金、新农保时，客户取款额度不多，但大量的客户排队现象挤占了网点的窗口资源，其导致的结果是排队的客户烦，对服务不满意，同时中高端客户也因为网点的大量排队而离开，而通过大堂经理的引导分流，网点的自助设备可以承担大量的交易量，减轻网点柜员负担，提高服务效率。
至于交叉销售，这个概念会在后面的销售行为类课程中还有所涉及，这个概念其实并不复杂，离我们的生活也并不远。如客户来网点办理交话费业务，我们可以为其办理绿卡和网银业务，通过客户现场体验，教会客户网上办理缴话费业务，这就是简单的交叉销售案例。其销售的前提是充分挖掘顾客的潜在需求。
【P46】讲述完大众客户需求及策略后，接下来我们进行中高端客户的心理分析，中高端客户与大众客户的区别在哪呢？【1-2分钟互动】即需要专业咨询，需要个性化、差异化的服务。针对中高端客户的不同需求，我们需要采取哪些策略呢，标准服务、良好培训的员工仍是需要的。那在此基础上我们需要个性化服务、需要有专职的客户经理、需要有更舒适、私密的环境。个性化服务更像是增值服务，提供个性化增值服务已经成为各家银行争抢高端客户的一个手段，如不少银行都推出了各种形式的联谊和讲座，包括红酒品鉴、奢侈品鉴赏、茶道等增值服务，做的比较好的像招行针对其贵宾客户推出的电
话理财、贵宾登机、商旅出行、高尔夫球场预订服务等等。
第二点是专职的客户经理，我们的专职客户经理必须专业，因为我们的高端客户对服务的要求非常高，如果当我们的客户经理跟我们客户谈到投资理财、宏观市场经济波动以及对企业发展带来的影响，相信能大大提高我们客户的感受，给客户以专业印象，客户觉得我们专业了，才可能信任我们。
简单快捷服务不再为大家赘述，更舒适、更私密空间这点也不难理解，目前我们对VIP室或理财中心的建设也是遵循这一解决策略。
【P47】中高端客户往往是我们网点经营收入的主要来源，因此对中高端客户还需要进一步的细化分层，一般来讲还是按客户的贡献度进行处理。如分三类，邮储银行现有VIP客户，主要指资产10万元以上客户，我们可通过交叉销售增加客户的粘度，提升客户忠诚度；潜在VIP客户5-10万元的客户群体，我们可以通过VIP卡吸引客户资产提升；还有就是新的具有潜在价值的客户，主要指非邮储客户，即我们通常所说的他行策反客户。在这个分类标准上，大家没有必要太过于纠结，因为各地的发展情况不一样，地域环境、经济环境也不一样，客户的分类还是要结合当地的实际情况划分，也许10万元客户在我们这是高端客户，但在比较发达地区仍还达不到高端客户的标准。以我们省的实际情况为例，我们在客户划分上主要分为5万元以上客户、1-5万元客户和1万元以下客户这样几类。
刚刚我们讲述了对大众客户和中高端客户的维护策略，那大家觉得两类客户什么客户重要呢【互动2分钟】。我认为，大众客户同样
非常的重要，大众客户其资产虽然不高，但他不一定穷没钱，向我们在农电费代收的客户中，有很多客户仅有一张存折，每月存折上面的余额并不高，但如果这名客户每月农电费代扣金额能达到100元以上，像这样的客户大家有没思考过其是不家里开的有什么工厂，他实质是潜在的大客户；再如我们很多代发工资客户、新农保客户，往往代发后就将钱取走，不一定没钱，只不过没在我们邮储。如果我们对大众客户维护不好，不仅会带来我们声誉上的受损，往往也会占有我们网点人员大量的时间去处理投诉。在新闻上也报道过这样的客户，拿着一袋子零钱来存款，当存完之后，再一元一元的取出来，像这种情况往往会影响我们营业人员情绪，但我们是否从自身反思过，因为我们当时对客户的不重视，对客户的引导不到位，才导致客户产生情绪，也因此客户会产生类似的行为。所以说，对两类客户都要做好维护。
【P48】好，讲到这也即将结束这堂课程，这堂课我们主要讲到了客户群体的划分，可以按价值将客户分为大众客户和中高端客户，针对客户群体，又提到了分层经营策略，也希望这堂课程，大家可以掌握客户市场细分方法及针对不同的客户群体，制定相应的营销策略。谢谢！