查、及时更换,确保完好准确。过期广告、海报应及时更换。悬挂横幅要注意美观，过期横幅要及时撤除。
（五）各类业务宣传折页(资料)整齐摆放在客户填单台或放置在折页架上,以便客户随时取阅。
（六）在营业厅内应配备完善的安全保障设施,根据情况配备保安人员、设置一米线、安装监控录像装置和报警器等。
（七）营业部应对存款机、ATM等自助设备配备专管人员，确保设备处于正常工作状态，且干净整洁，无乱贴现象；所有自助设备应标有客户服务电话，当客户遇到问题时（如操作不当），能及时得到援助服务。
（八）电子显示屏洁净、明亮、内容更新及时、数字准确，且处于正常工作状态；做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，并根据需要提供咨询服务。
（九）营业部应根据客户办理业务的实际情况，适时、合理地安排工作人员进行业务咨询和疏导，为客户提供高效快捷的金融服务，尽量缓解客户排队等候现象。
（十）员工应熟知相关金融法律法规，熟悉业务操作规程，熟悉所办理的银行产品，严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确,把差错率降到最低。
第六章 服务规范
第二十一条 服务道德
（一）职业道德规范。营业网点人员必须严格遵守“遵
纪守法；爱岗敬业、忠于职守；严守秘密，乐于奉献，开拓创新；尊重客户，文明服务；客观公正，优质高效”的职业道德规范。秉公办事、廉洁正派是银行职业行为的基本准则。要切实做到尊重客户文明服务，满足客户合理需求。接待客户不论存取款多少、对公对私,都要做到一视同仁，不怠慢、不刁难；面对客户的误解，宽容礼让、不卑不亢、不顶撞。
（二）爱岗敬业，忠于职守。严格履行自己的职责；自觉遵守规章制度和柜台纪律，不把在工作时间外产生的不良情绪带到工作岗位。
（三）严守秘密，恪守诚信。员工在为客户提供服务时，应以诚信作为最高行为准则。做到“存款自愿、取款自由、存款有息、为客户保密”。除了执行法律规定的查询制度外，不得向任何人泄露客户的存款情况。
（四）谦虚礼让。对客户说话口气温和，态度恭敬；不打断客户说话，谦虚听客户发表见解；面对客户的要求，不论对错耐心处理，能受得住委屈。 第二十二条 服务流程规范
（一）受理业务时，要遵守“先外后内，先急后缓”的原则。注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；审核现金是否相符，要素是否齐全，填写是否正确。办理等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间。
（二）办理业务时，要严格按照规章制度和业务操作流程办理，做到准确、快捷、高效。熟练掌握身份证、票据等相关票证的识别技术，仔细审查客户提交的证件，严防柜台
业务操作风险。
（三）业务完毕时，双手将现金、票据、凭证交还客户，请客户当面仔细核对并说：“请您将现金当面点清验明”，嘱咐客户妥善保管单据凭证，注意安全。对久等的客户表示歉意。
（四）适时提醒或劝导客户遵守“一米线”制度。 （五）遇到以下特殊情况，应妥善处理： 1、当营业时间发生变动时，要提前向客户公告； 2、因停电、网络或机器故障等原因导致营业中止，要及时放置告示牌，向客户解释清楚，争取客户理解，做好补救和安全防范措施；
3、遇有客户抱怨时，要真诚道歉，心平和气地解释，不急躁。发生纠纷时，要冷静处理，不与客户争吵，即便自己有理，在坚持原则的前提下，也不要得理不饶人，应保持冷静平和。一时不能解决的问题，请领导个别处理。 4、当办理现金业务发现有假币时，应向客户耐心解释，协助客户提高识别假币的能力，并告知客户的权利和义务。当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要讲明道理，争取得到客户的支持和理解。 第二十三条 服务态度
（一）“首问负责制”服务。客户到银行询问或办理业务时,必须坚持“首问负责制”,使客户得到满意受理或答复。第一个接待人员不允许推诿或不予答复、不予接待。对超出本职范围的问题，不得擅自作主，随便回绝或承诺。要及时向上级或主管部门请示，给客户明确的答复。
（二）“站立服务”。做到“七站立”：1、接待老、幼、
病、残客户时站立；2、取款递交的凭证、存折有疑问时站立；3、客户存取款额较大时站立；4、向客户表示歉意时站立；5、客户向银行提出意见或建议时站立听取；6、客户提出询问时站立解答；7、上级行或本行领导检查时站立迎送。
（三）“微笑服务”。接待客户主动热情、耐心周到，做到来有迎声、问有答声、去有送声，实行“微笑服务”。
（四）“介绍服务”。解答问题耐心、周到、细致，办理业务时向客户提供“介绍服务”，主动向客户介绍业务。做到“六主动”：1、客户临柜时主动询问办理业务种类；2、客户不清楚业务内容时主动当好参谋；3、客户书写困难时主动帮助解决；4、客户取款时主动合理搭配券别；5、客户遗落钱物时主动归还；6、发生工作差错主动向客户道歉。
（五）“提醒服务”。客户存款时，柜员要在客户视线范围内点钞，清点无误后，将存款金额以口头告知客户（声音不要太大）进行核对，然后办理微机录入手续。客户取款时，柜员必须提示客户“请您当面点清验明”，以避免客户因发现短款与营业网点发生纠纷。
（六）柜面发生矛盾时，不与客户争吵，耐心相劝。受到委屈时，顾全大局，得礼让人。主动帮助有特殊需要的客户，对大客户存、取款和老、幼、病、残、孕客户特别关照。
（七）接待客户做到“八个一样”：存取款一样；金额大小一样；主币辅币一样受理；忙时闲时一样耐心；生人熟人一样和气；大人小孩一样热情；平时节假日一样服务；定期活期一样认真对待。
（八）听取客户批评建议时，态度诚恳，积极改正并向客户道歉和致谢。事后及时向本支行反映客户建议，以便不
断改进不足之处。
第二十四条 服务礼仪规范
现代企业员工形象即是企业形象，员工的表现即为企业的表现，因此员工的每一个行为都代表着企业行为，必须严格按照规范执行。工作时间以外的特殊情况，员工应维护企业形象，尊重客户利益。 （一）规范着装
1、着装以端庄大方、平整洁净为标准。工作时间着统一行服。工号牌佩戴位置得当，做到整齐划一。
2、男员工穿西服应配穿衬衣和皮鞋，佩戴领带。衬衫所有钮扣应系好，领带应系好拉正，长度应刚好盖住腰带扣，腰间无多余挂饰，着深色鞋袜。
3、女员工应穿黑色皮鞋，穿接近肤色的肉色丝袜，无挑丝、无破损。保持鞋面清洁。禁止穿拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒靴和其他形态怪异的鞋。
4、男女员工穿着衬衣，衣摆应扎入裤（裙）内，袖口裤口不得翻卷，服装不得有污渍、褶皱或破损。袖口、领子等部位不应有脏边。
5、工作时间不得穿体恤衫、运动装、牛仔裤、短裤、超短裙、拖鞋及其它休闲装。
6、新员工在工作服尚未配发之前及实习生实习期间，须穿着款式、颜色与工作服相近的职业装，保持整体着装的协调性。
7、员工因特殊情况（如女员工孕中后期）确实不能穿着工作服的，应尽量穿着与行服颜色相近的服装，保持整体着装的协调性。