（二）仪表仪容
1、发型大方,勤洗头发，无头皮屑，且梳理整齐。
女员工：头发不得烫异型异色、不得挑染，禁止披头散发，柜台人员过肩长发应盘发或束起（有条件可由各支行统一头饰），不得戴帽。
男员工：禁止染发、烫发，不留长发，不蓄胡须；头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，发型轮廓要分明；不得戴帽。
2、仪表大方，装饰得体。不得戴有色眼镜从事工作；女员工最多只能戴一枚戒指，一条项链，饰物要简单，不得过大、过长、过艳；男女员工不得纹身，不留胡须，保持鼻孔清洁，鼻毛不外露。女员工可略施淡妆，以淡雅、自然、庄重为宜，不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂指甲油。
3、口腔:保持口腔清洁。上岗期间不吃生葱、生蒜等带有刺激性的食物。不得酒后上岗。
4、面部表情：亲和友善且带微笑；微笑时眼光应注视客户两眼之间、鼻梁上方的三角区域；员工离客户3米处开始微笑。精神饱满热情，精力集中持久，情绪稳定平和；禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸、萎靡不振或爱理不理。 5、行为举止。举止得体，行为端庄。站姿挺拔、坐姿文雅、行姿稳重。应以文明礼貌、符合礼仪规范为标准。
（1）站姿挺拔。站立时挺胸收腹，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖微张开。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后；女员工站立时双脚成“V”字型或“丁”字型，双手自然下垂或虎口交叉，置于腹前或背后。临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台
上；眼光平视前方，表情温和且面带微笑。禁止双手放在胸前、叉腰和插入衣袋，身体东倒西歪或身体依靠其他物体。
（2）坐姿文雅。要立腰、挺胸，上体自然挺直，下颌微收，目光平视客户。女员工落座前，先用脚感觉椅子的位置，然后坐下双腿并拢，两脚同时向左或向右放，双手轻轻置于腿上；禁止坐下后整理衣裙、翘二郎腿、双腿叉开，男员工可直接落座，双腿可略分开，不超过肩宽，双手自然置于腿上；禁止腿脚不停地晃动和就座时双手叉腰或交叉。
（3）行姿稳重。男员工行走姿态要端正稳健：女员工行走姿态要轻盈灵敏。行走时身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。禁止左顾右盼回头张望、长时间盯着客户上下打量、行走时对客户指指点点品头论足、走路拖泥带水或横冲直闯。二人以上行走不得勾肩搭背或嘻笑追逐。
（4）手势：员工向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，小肘关节为肘指向目标。禁止用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点客户。
（5）工作时精神饱满，精力集中，与客户交谈时主动热情，有亲和力。不得在营业网点嬉笑、打闹喧哗；在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关的电话或与同事讨论与业务无关的事情。
（6）上班时间，不得聊天、吃东西、吸烟、看报刊杂志，应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。
6、工号牌、服务监督卡
上班时间，应在服装左前上方佩戴行内统一制发的工号牌。服务监督卡上应有柜员的照片、姓名、工号等基础信息。工作时间服务监督卡应放置在柜台外，朝向客户一侧。 第二十五条 服务纪律规范
（一）班前五做到：做到提前到岗，做好班前准备；做到室内外卫生清洁；做到物品摆放整齐；做到账款凭证按时出库到位；做到按时对外营业。
（二）服务纪律
1、严格遵守金融法律、法规和我行有关规章制度。 2、不经总行及人民银行同意批准，营业部不准擅自更改营业时间，不准推迟开门营业、提前结账、停止营业或缩短营业时间。每日对外营业时间必须与营业时间牌公布时间一致。
3、任何部门不准随意关停营业网点。除节假日总行统一安排外，不准随意更改营业时间。
4、不准在上班时间看非业务书籍、杂志、报刊；不准在营业场所吃零食、吸烟，闲聊、嬉笑、大声喧哗、扔下客户接听电话、办私事、干私活、打瞌睡、无精打采、东倒西歪、前仰后靠；不准违规办理业务；不准无故迟到、早退和擅离岗位；不准擅自提前结账；不准在中午交接班时或临时请假时不与接班人进行交接便擅自离岗；严禁酒后上岗。 5、不准让非本行人员进入营业场所内（检查人员除外）。 6、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户；不得以任何理由与客户争吵；不准推诿办理、拖延办理或拒绝办理业务；不准压单、压票、拒绝兑付、拒收残辅币。
7、办理通兑业务时，不准以非本行业务（系统已开通的业务）为借口拒绝办理，在正常营业时间内，无正当理由，不准拒绝办理正常业务。
8、营业部必须业务咨询电话，设置客户意见簿、意见箱，自觉接受客户和社会各界的监督。
第七章 服务监督
第二十六条 优质文明管理是一项需要全行各相关部门密切配合,共同完成的工作。对此,全行应坚持“统一管理、部门配合、上下联动”的原则。
第二十七条 优质文明服务工作，应做到标准化、制度化、经常化。优质文明服务工作应严格按照本《细则》（试行）执行。
第二十八条 加强对机关人员、营业人员业务素质和礼仪规范的培训，增强服务意识，提高服务质量水平。 第二十九条各部室、支行必须建立健全内外并举的监督管理机制。落实机构专、兼职人员负责服务工作，不断提高总行优质文明服务规范化水平。
（一）外部监督。对外公布投诉监督电话，畅通投诉渠道。受理投诉，要热诚接待，由优质文明服务领导小组办公室人员负责记录、接待。涉及哪个部门由哪个部门负责人作出解释 ，必要时进行回访。如在职权范围无法解决的，应立即上报领导小组，不得以任何理由推诿拖延。
（二）内部监督。优质文明服务领导小组办公室负责本《细则》（试行）的贯彻落实；各部室负责人具体负责督促
和实施本《细则》（试行）。
第三十条 本《细则》（试行）中涉及服务制度建设、档案管理、服务培训、投诉监督等方面考核内容，以部、室为对象进行考核，所属网点相应考核参照部、室的考核内容，鼓励网点组织有针对性的员工培训活动，留存客户投诉及处理结果的相关记录。
第八章 处罚条例
第三十一条 对违反本《细则》的人员视情节予以处罚。处罚包括：通报批评、扣分和罚款、下岗培训、行内待岗、直至解除劳动合同或辞退处理。
第三十二条 对违反第六章第二十一条和第二十三条有关条款，给予直接责任人200元的经济处罚。
第三十三条 违反第六章第二十四条第（一）、（二）条款，营业室人员在营业时间内没有统一着装等，给予直接责任人200元的经济处罚，同时按违规人数的50%对营业室负责人进行经济处罚。
第三十四条 违反第六章第二十五条第（一）款，给予营业室负责人给予100元的经济处罚。
对违反第二十五条第（二）款第2项，对网点负责人、直接责任人分别进行200、100元经济处罚。
对违反第二十五条第（二）款第3项，随意关停营业厅且造成不良影响的要追究营业部负责人的责任，并对分管行长进行经济处罚,给予分管行长1000元经济处罚。 对违反第二十五条第（二）款第4项，对营业部负责人、