【案例24】
在绿化保洁部看到两份绿化保洁标准，一份是贴在墙上的，另一份是保洁班长提供的。审核员对照了一下条款，发现两份标准内容不同。班长说，墙上那份是去年贴的，手头这份是今年修订的新标准。 案例分析：
两份标准只能有一份是有效版本，因此本案违反了标准“4. 2. 3文件控制”的“g）防止作废在文件的非预期使用，……”的规定。 【案例25】
饭店销售部对销售人员管理是采用承包制，给予销售人员很大的自主权，开发什么客户、如何管理客户都是销售人员自己负责。经理只需控制他们应达到的销售指标，而对他们手中的客户情况却不甚了解，没有相关的资料留存。结果最近许多销售人员被别的饭店挖走，其中许多客户也流失了。新来的员工，又得重新开辟客源，对饭店造成很大的损失。 案例分析：
这是饭店销售部管理上的缺陷，对于销售人员只有定额管理，没有其他管理和激励措施，以至业务骨干流失。而且又没有必要的工作程序对销售工作进行控制，建立必要的顾容档案，尤其是重要的顾客信息。
本例违反了标准“7. 5. 1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控的条件下进行生产和服务提供。”和“8. 2. 1顾客满意”的有关规定。 【案例26】
售货员卖布用尺进行测量，但尺已破损，在灯光下很难读数。当间到校准时，告知尺不包括在校准系统中。 案例分析：
尺当然在校准系统管理范围之内。本案违反了标准“7. 6监视和测量装置的控制”的“a）对照能溯源到国际或国内标准的测量标准，按保规定的时间间隔或在使用前进行核准或检定。”的规定。
尺子已破损，无法读数，违反了标准7. 6的“组织应建立过程。以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。”的规定，因为尺子难以读数，与测量要求不一致了。 【案例27】
在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。物业公司经理说：“这事不归我们管。”
经询问，康乐宫是包给另外一家公司经营的，但它对外经营没有招牌，一般人都以为是由物业公司管理的。 案例分析：
这实际上是把游泳池进行了外包，物业公司时其服务质量应该纳入公司统一的管理之中。本案违反了标准4. 1的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。”的规定。 【案例28】
在管理部服务班查2001年全年月服务质量检查记录，发现其中4月记有服务班一名员工在上班时间打毛衣，已对该员工教育；5月份又发现一名员工上班时间私自外出买东西，已教育本人；7月份、9月份又有类似情况发生。管理部主任说：“服务班有60多人教育了这个，那个又出了问题，实在难那。” 案例分析：
违反纪律的事情屡次发生，说明没有针对问题的原因采取有效的纠正措施。本案违反了标准“8. 5. 2纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。”的规定。 【案例29】
审核员在商场计算机中心查到食品部共有24个柜台，又查到家电部在三楼。而实际上食品部只有7个柜台，家电部在一楼。经理说：“电脑是按原规划输入的，现在布置有了变化。” 案例分析：
计算机中存放的是文件，文件应该根据实际情况更新，以确保其适宜性。本案违反了标准“4. 2. 3文件控制”的“b）必要时对文件进行评审和更新，并再次批准；”的规定。 【案例30】
饭店为了提高服务质量建立了质检部，但是发现它的工作对于提高服务质量效果不大。由于质检时间受营业时间限制，只能在餐厅营业前或营业后进
行检查。此时餐厅几乎没有顾客，因此质检的内容主要限于员工纪律、仪表仪客、礼貌及餐厅清洁等项目。 案例分析：
服务过程在某种意义上属于“特殊过程，’因为服务的质量在服务提供过程中已经由顾客检验出来，如果发生问题，事后的检验或补救已经于事无补。因此质检的重点应是对服务过程的检验。而这时又是营业时间，如果检验的对象只是服务人员，显然不方便。应该把营业时间检验的重点放在对顾客意见的征询上面，让顾客开口。根据专家的统计，一个正常运营的餐厅，发生3％的投诉率是正常的。而通常在100个顾客中仅有10％的人会主动提出投诉。因此3％的投诉率，相当于在100个顾容中可能就会有30个人不满意。这对餐厅来说无疑是一个非常重要的信息，必须寻求解决办法。
本例违反标准“8. 2. 3过程的监视和测量”规定的“组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适当时进行测量。”及“8. 2. 4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据策划的安排，在产品实现的适当阶段进行。”的规定。 【案例31】
在管理部，主任向审核员出示了一份合格供方的名单，共48家，分为A、B、C三类。A类有5家，有供方填报的调查和管理部组织各部门代表共同的评审记录，有评审纵论（可作为优先定货单位）C类18家，有管理部派人立现场调查的记录及管理部评定意见（可作为一般定货单位）；B类有25家，只有供方自己填报的调查表，没有管理部评审意见。管理部主任说这25家是
合作多年的老伙伴，都很可靠，填个表就行了。查1998年协作台账，发现这25家所提供的物品总值占总数的50%以上。 案例分析：
B类25家所提供的物品总值占总数的50％以上，可见是很重要的供方。管理部应该对这些供方进行评价。
本案违反了标准“7. 4. 1 采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。 【案例32】
餐厅营业时间是到晚上10点。这大晚上就餐的客人不多，到9点45时餐厅内只有两位客人就餐。这时服务员开始忙碌起来准备打烊。只见服务员擦桌的、拖地的，一片忙乱。为了擦桌方便还把凳子倒放到桌子上。这时两位就餐的客人非常生气，质问餐厅经理：“还没到下班时间，为什么赶我们走？” 案例分析：
餐厅打烊应该在客人都走完后进行，否则就是对客人的不尊重。该案违反了标准“5. 2以顾客为关注焦点”的规定。 【案例33】
一个服务机构的规程中规定在接收和交付货物前必须要有一位检验员来验证，但每次都要这些部门的人几次去请这位检验员来。这种情况在质保部门每三个月来访时已经向他们反映了，但没有任何改进。 案例分析：