库房的电脑操作员负责把仓库货物的价钱在电脑上加出总数。她在电脑上把各个分项的总数加在一起，但她不知道如何使用某一专用软件就可替她完成这项加法。她学过使用这程序，但出错时总是由另一位操作员帮她解决。 案例分析：
这说明操作员的培训没有到位，应该再学习。本案违反了标准“6．2．2能力、意识和培训”的“b）提供培训或采取其他措施以满足这些需求；”的规定。 【案例43】
一天外宾怀特先生怒气冲冲地到大堂值班经理处投诉。他说前一天下午外出时，他太太从美国打来电话请总机小姐留言，让他回来后立即回电话。可他晚上9点回到酒店，却没有接到留言，直到他太太从美国打来电话，他才知道。值班经理追查发现，是总机小姐在交班时把这件事忘了转达给下一班的人。 案例分析：
本案违反了标准“7．5．4顾客财产”的有关规定。顾客留下的信息，也属于顾客财产，理应予以记录、保护和传递。 【案例44】
公司程序文件《文件控制程序》规定：“各部门质量体系运行文件由各部门负责人编写、总经理批准。”但是审核员在实际抽查时发现，多数的部门运行文件是由管理者代表批准的。 案例分析：
这是文件控制没有按规定办事。违反了标准“5．5职责、权限与沟通”的规定。
【案例45】
某二星级饭店由于旅游业的发展需要，决定改造成三星级饭店。在升级过程中，拟增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部经理在实施改造前，查找有关技术资料时却发现许多原来的技术资料已经丢失。这给升星级工作带来了很大的困难。 案例分析：
很显然，本例违反了标准“4．2．3文件控制”的有关规定。
一般情况下，饭店工程技术资料应由以下几方面组成：（1）饭店建筑工程技术资料；（2）饭店设备技术资料；（3）国家及地方政府颁布的法律、法规、标准等；（4）新技术、新设备、新材料的信息资料及书籍；（5）饭店内部各部门之间、工程部内的规章制度等。
主管部门应对上述资料予以保管，便于检索和使用。 【案例46】
根据《物业管理委托书》的规定，物业公司至少应每三个月向全体业主公布一次管理费用的收支账目。审核时发现，该公司近半年来没有公布过一次账目收支情况。 案例分析：
这是公司在服务操作中的有章不循。违反了标准“7．5．1工生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。 【案例47】
物业投标。投标前管理部对本公司要报出的标书组织了一次评审，评审有记录可查。审核员问：“对业主发布的招标书是否作了评审？”管理部主任回答：“没有，我认为对投标书的评审才是重要的。” 案例分析：
对标书的评审，重点在评审甲方提出招标书的要求是否能够满足。本案违反了标准“7．2．2与产品有关的要求的评审”的“组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改），……”的规定。 【案例48】
住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。 案例分析：
宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。 本案违反了标准“7．2．3顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“5．5．3内部沟通”的有关规定。 【案例49】
马来西亚人林先生工作之余常到康乐中心来健身。他喜欢打台球，与服务员都很熟悉。在这里他不仅能与熟人聊聊天，而且台球技艺也在不断长进。每回与对手打球都不相上下，这使得他没有约束感，能体会到不相上下的竞技魅力。
某日接待他的是一个刚来不久的实习生。小伙子热情接待林先生，并答应陪打服务。但是在短短一个小时的时间里，小伙子干净利索地以大比分赢了林先生两局，让林先生觉得自己像初学者那样笨拙。他沮丧地提早买了单，并索然无味地离去。 过了一阵子，林先生没有再来打球，听说他经常出人另一家健身房了。 案例分析：
本例违反了标准“5．2以顾客为关注焦点”所说的“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。”的规定。
“陪打服务”这种特殊的服务项目，应该因人而异，这是向宾客提供的“个性化”服务。除了应具备娴熟的技艺外，还应具备较强的人际关系处理能力，应该时刻牢记应使顾客满意。
如果不顾客人需求，只是“以我为主”，站错了立脚点，自然会伤害了顾客，最终还是伤害了宾馆的利益。 【案例50】
审核时发现维修班的电工和锅炉工没有国家劳动部门颁发的上岗操作证，工程部主任说由于急需人手，尚未来得及送出培训。又问工程部主任哪些人属于特殊岗位的工作人员，主任答不出来。 案例分析：
对于特殊工种需持有国家管理部门的上岗证才能工作，公司不能提供上岗证违反了标准“5．1管理承诺”的“a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。
工程部主任不知道哪些人属于特殊岗位，违反了标准“6．2．l总则”的规定。 【案例51】
在质量管理部，审核员查看11月5日的管理评审记录时发现商场没有对公司的质量方针和质量目标进行评审。质管部经理说：“我们的质量方针这几年没什么变化，质量目标的实现情况也很好，因此就没必要再评审了。” 案例分析：
管理评审是对质量管理体系的综合性评审，应严格按照标准规定的评审内容进行。本案违反了标准“5．6．1总则”的“评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。”的规定