Q/FK Z05.03.06—2005
通信机务员工作标准
序 号 一 基本任务 和职责 通用部分 标准 分 30 增减 分 考核单位 工作内容和要求 考核标准 执行本单位《通用工作标准》 同《通用工作标准》 二 执行政策 贯彻执行电信行业标准及有关规定，遵守国家有关法律法规。 1、接通率、电路可用率等质量指标达到考核要求； 10 执行不好。 -1 三 业务操作 2、技术指标符合技术规范书的要求 ； 15 3、全年无重大通信阻断事故，按照障碍处理流程，及时准确处理障碍，处理及时率达到90％。 处理业务时应首先报工号，态度热情、耐心，有问必答，语言文明。 有一项达不到要求。 -1 四 服务礼仪 10 态度不好。 -1 五 服务功能 1、咨询、洽谈所有交换通信业务； 10 2、定期和各交换局进行业务交换和交流。 有一项做不到。 -1 1、客户满意率≥80％； 六 服务水平 2、对业务受理和障碍修复为相应时限的1/2； 3、及时答复客户。 1、按照维护规程要求，遵守各项规章制度，整理成册并严格执行； 七 基础工作 2、各种原始记录齐全，格式大小统一，记录完整、准确，定期整理； 3、严格执行保密制度。 15 有一项不到位。 -1 10 有一项做不到。 -1 27
Q/FK Z05.03.07—2005
通信业务员工作标准
序 号 一 基本任务 和职责 标准 分 30 增减 分 考核单位 工作内容和要求 考核标准 通用部分 执行本单位《通用工作标准》 同《通用工作标准》 二 执行政策 贯彻执行电信行业标准及有关规定，遵守国家有关法律法规。 1、熟练掌握电脑操作技能，准确无误为用10 执行不好。 -1 户调取话单； 三 业务操作 2、做好用户数据库的记录和更新工作； 15 3、提供各项电话业务和资费的咨询、查询和投诉受理服务。 1、使用规范的服务用语，有问必答，百问不厌； 四 服务礼仪 2、与用户交接钱物轻拿轻放，不丢不抛； 10 3、工作中出现差错诚恳接受用户批评，当面向用户道歉并及时纠正差错。 1、及时办理各项电话业务费用的结算、退补、预存； 五 服务功能 2、办理电话装、移、拆机，改名、过户等业务； 3、提供介休地区本局号码查号业务。 1、具有正确的服务意识、良好的职业道德； 六 服务水平 2、熟悉和掌握所经办业务操作规程； 10 3、正确耐心的解答用户询问。 1、定期征求用户意见并进行归类登记、分析处理、反馈； 七 基础工作 2、遵守岗位责任制等各项管理制度； 10 3、各类业务档案整理有序，完整齐全，及时归档。 1.具有正确的服务意识、良好的职业道德； 八 人员素质 2.熟悉和掌握所经办业务操作规程； 5 3.正确耐心的解答用户询问。 有一项做不到。 -1 有一项做不到。 -1 有一项服务不到位。 -1 10 有一项办理不及时。 -1 有一项达不到要求。 -1 一项有差错。 -1 28
Q/FK Z05.03.08—2005
通信维修工工作标准
序 号 一 基本任务 和职责 标准 分 30 增减 分 考核单位 工作内容和要求 考核标准 通用部分 执行本单位《通用工作标准》 同《通用工作标准》 二 执行政策 贯彻执行电信行业标准及有关规定，遵守国家有关法律法规 。 10 执行不好。 -1 1、按照电信业务规定流程装、移、修电话； 2、室外登高施工应戴统一核发的安全帽、系安全带，施工结束收齐、整理好工具、三 业务操作 材料，清理好现场，做到人走地净； 3、112申诉受理台，在受理时使用规范用语，并详细填写受理登记单； 4、电源机房维护操作应按供电质量标准《维护规程》执行。 15 有一项做不到。 -1 1、遵守岗位责任制等各项管理制度 。 2、将紧急障碍处理流程和机房灭火流程，制镜上墙。 四 基础工作 3、各种原始记录、表薄齐全，项目填写完整，登记统计及时准确 。 4、征求用户意见，设专人受理用户投诉并进行登记，分析处理。 1、能够处理各种装、拆、移机业务，检修五 服务功能 各类电话（含专线）故障； 2、具备112集中受理、自动测试、自动复测功能 。 10 有一项做不到。 -1 15 有一项做不到。 -1 六 服务水平 装、移、修及时率≥95％，112障碍受理最长五分钟内派出。 5 受理不及时。 -1 29
Q/FK Z05.03.08—2005
序 号 基本任务 和职责 工作内容和要求 标准 分 考核标准 增减 分 考核单位 1、能掌握装、移机的安装技术规格等要求，能单独胜任装、移业务，测量人员掌握查、修电话技术； 七 人员素质 2、电源值班人员全面掌握电源设备的基本原理，熟练掌握各种电源设备的操作，及时排除设备故障； 3、所有人员了解电信各项业务知识 。 10 有一项达不到。 -1 1、严格遵守服务纪律，使用文明服务用语； 八 礼仪服务 2、接待用户态度和蔼，耐心应答，百问不厌。 5 有一项服务不到位。 -1 30
Q/FK Z05.03.09—2005
通信话务员工作标准
序 号 一 基本任务 和职责 标准 分 30 增减 分 考核单位 工作内容和要求 考核标准 通用部分 执行本单位《通用工作标准》 同《通用工作标准》 二 执行政策 贯彻执行电信行业标准及有关规定，遵守国家有关法律法规。 1、熟练掌握114台查号电脑，应答时限应10 执行不好。 -1 三 业务操作 在15秒内，查号准确率≥95％； 15 2、不准占用114查号台拨打私人电话，应快速准确的为用户提供服务。 1、保持话务室整齐、清洁，爱护机台； 有一项不合格。 -1 四 日常工作 2、认真做好交接班工作，接班人未到交班人必须坚守岗位，不准离开。 15 有一项不合格。 -1 五 服务礼仪 使用规范的服务用语，态度和蔼，服务周到，保持话务室的安静。 15 服务不到位。 -1 1.具有正确的服务意识，良好的职业道六 人员素质 德 ； 2.严守通信保密制度，不得窃听、泄露通信机密。 15 有一项达不到。 -1
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