主详细分析：“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口。我们可以试验打通洗菜盆下水管，如果污水流走，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用；如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。”张小姐同意了，小黄用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。
问：对此你有何看法，并有哪些改进建议？
【分析】物业管理人在接到投诉过程时，应当首先使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪。在处理投诉的过程中，不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决。
【案例十三、126 】供配电系统
某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是供配电系统的管理服务，常常出现电力故障，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高供电服务质量？
1．配备合格的专业工程技术人员和相应数量的操作和维修电工。
2．制定严格的供配电运行制度和电气维修保养制度，同时建立相应的检查监督机制保证各项制度的执行。
3．建立供配电系统技术档案。
4．配备各种必要的工具、仪器仪表和安全防护用品、常用零配件和易损易耗品等，并建立零配件供应渠道和供应商名册。
5．定期对用电计量仪表进行检查和校验，确保用电计量的准确性。进行用电统计分析，做好用电调度和用电计划工作。
6．建立临时用电管理制度，对任何新增加的用电都应进行用电负荷的计算，进行合理的负荷分配，尽可能保证三相平衡，任何情况下都不允许超负荷供电。
7．要建立遇火警、水灾、台风、地震等灾害时的供电预防措施。 8．做好节约用电工作，降低损耗。
9．限电、停电要提前通知业主、物业使用人。
10．供配电运行可建立24小时值班制度，发生故障时应能及时组织力量抢修，尽快恢复电力供应。
11．定时对备用电源进行检查，对蓄电池进行充电，对备用发电机进行运行试验。 12．重视无功功率和补偿工作，提高功率因数，改善用电质量。
13．进行公共用电的测算和计量统计工作，为管理服务费的收取和调整提供依据。
【案例十四、127 】给排水系统
某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是给排水系统的管理服务，常常出现给排水故障，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高给排水服务质量？
6
1．建立给排水管理队伍，负责小区范围内室内、室外给排水设备、设施的运行管理和维修保养工作。
2．建立给排水运行管理和维修保养管理制度。
3．建立给排水工程技术档案。特别是隐蔽和地下工程、管道的图纸资料要收集保存完好。
4．配备必要的工具和安全防护用品，准备相应数量的零备件和易损易耗品。 5．制定供水计划，保证供水的水压、水质。限水、停水要提前通知用户。
6．有应付台风、暴雨、大面积跑水等紧急事件的应急措施，每年雨季来临前要清理疏通排水工程。
7．做好节约用水工作，防止跑冒滴漏。积极协助用户安排合理的用水计划。 8．对公共清洁用水和绿化用水进行计量和测算，为管理费的收取提供依据。 9．定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染。
注意事项
1．应保证消防用水的基本储备。
2．北方地区应注意冬季管道防冻，避免发生水管爆裂、跑水事故。
3．餐厅和食堂的厨房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化粪池和隔油池，防止污水管道堵塞。
4．采用分流排水系统的要坚持雨水和污水分流排放，不允许污水通过雨水管道排放。
【案例十五、128 】消防系统
某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是消防系统的管理服务，常常出现消防事故，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高消防管理服务水平？
1．配备消防设施主管技术人员，要求既有机电设备管理的知识和经验，又具有必要的消防知识，有较强的工作责任心。
2．建立严格的消防设施管理制度，每个消防设备都应指定设备责任人，设有消防控制中心的要安排24小时值班。
3．建立消防设备、设施技术档案，包括消防设施分布、结构、性能、技术指标和图纸、使用说明书、测试数据等，还应包括每次实验、测试的结果和数据，更换和改造记录等。
4．建立消防设备巡视、检查、测试制度。制度可根据消防设备的使用要求和技术说明书制定。
5．对日常巡检和测试发现的问题和安全隐患，一定要在限期内整改完毕，并进行调查分析，采取措施避免错误的再次发生。
6．对消防设施日常运行、维修、更换的成本进行测算，为管理费的收取提供数据。
注意事项
1．消防设备大多是在火警发生时才投入运行的待机设备，同其它机电设备不一样，到实际使用时再发现故障并维修调整是不允许和来不及的，因此，日常的巡视、检查、实验和
7
测试是保证设备完好的基本手段。要高度重视这项工作，巡视、检查、实验和测试要制定计划，要有专人进行，要有记录，发现隐患要有整改方案和时限。
2．消防演习是测试消防设备的有效手段，它不仅能全面测试消防设备的运行情况，发现错误和隐患，还可以训练操作人员避免实际发生火警时由于紧张而产生错误的判断和操作失当。
【案例十六、130 】电梯系统
某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是电梯系统的管理服务，常常出现电梯事故，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高电梯管理服务水平？
1．按照电梯管理需要配备专业电梯管理人员，所有从事电梯管理的人员都要持有国家或地方有关管理部门认可的上岗资格证书。
2．根据电梯制造厂家提供的图纸资料、技术性能指标和维修保养说明，制定电梯安全运行和维修保养的规章制度和工作程序。包括值班安排，操作规程和应急处理，日常巡视、周检、月检内容，大、中修计划和工作程序等。
3．建立电梯技术档案，将电梯原始技术资料和检测维修资料归类存档，妥善保管。 4．备齐电梯维修保养所必须的工具、仪器等，以及电梯日常维修保养所常用的零件和消耗品，了解并登记电梯零件供应渠道和各专业技术服务公司。
5．根据物业的性质和人流物流的特点确定电梯的服务时间和清洁保养时间。 6．电梯的用电计量和运行成本核算，以此测算出电梯的使用成本。 7．电梯维护保养或故障停梯均应通告业主、物业使用人。
8．将电梯维修保养工作委托给专业公司承担时，要认真审核承包方的专业技术水准和专业资格，认真监督合同的执行情况，定期对承包方的服务进行评价。
9．电梯每年要由政府技术监督部门进行年检，获得年检合格证，才能继续使用。
【案例十七、131 】空调系统
某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是空调系统的管理服务，常常出现空调故障事故，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高中央空调管理服务水平？
1．配备足够符合要求的专业技术人员负责空调系统的管理，并进行阶段性的岗位培训。 2．建立空调系统技术档案。
3．根据空调设备生产厂家和安装单位提供的技术资料和说明书，制定空调系统运行和保养制度，制定大、中、小修计划和测试调整计划。
4．备齐空调维修、测试用工具，准备恰当数量的零配件、润滑油和制冷剂等，建立空调专业维修服务公司和零件供应商档案。
5．根据物业性质和人流规律等特点，确定每年空调的开停日期和每日的开停时间，以及空调在各个时间的工作状态。
6．进行空调用电用水计量和空调运行成本核算，测算空调收费。
8
7．在空调设备新装和改装时要重点考虑用电负荷问题和噪音污染问题。 8．对业主和住户自己安装局部空调时提供技术指导，主要内容有： （1）用电负荷的计算和供电线路的匹配；
（2）安装位置和安装方式的选定，主要考虑空调的工作效率、建筑物外观的美观和统一性、空调安装的安全性及噪声和滴水对环境的影响等内容。
9．在空调系统停机一段时间（如冬季停机）重新投入运行或空调送暖和送冷交替之前，要对空调系统进行严格细致的检查调整工作，主要内容有：
（1）对冷冻机的密封部分进行检查、鉴定和调整； （2）清理各管道内的灰尘；
（3）检查各类测试和指示仪器仪表是否准确并进行调整； （4）检查各类泵、水塔等设备是否工作正常；
（5）检查、清洁和更换各类密封垫、过滤材料，检查冷却水的水质是否合格，检查添加冷媒液和润滑油等。
10．定期对空调系统进行测试，以便进行相应的调整和改进，使空调系统保持在最佳运行状态。
注意事项
1．空调系统运行消耗的水、电和其它能源在物业管理公共用水用电和耗能中占有很大比例，空调管理应该把节能运行作为一项重要的工作。常用的几种节能措施有：
（1）使用节能程序改变机器的启动和停止时间，对不同性质的负荷区别对待。是空调节能的重要手段；
（2）保证和加强相关管道的保温；
（3）尽可能消除或减少空调房间内各种干扰源的影响； （4）保证冷媒液的恰当用量； （5）冷凝水的回收等。
2．空调系统运行产生的噪声是物业噪声污染的主要来源之一，从物业的总体环境考虑，空调噪声的测量、评估、减小等工作不应被空调管理人员所忽视。
3．中央空调系统是保证建筑物内空气质量的重要设备，应注意恰当地控制新风比例并注意采取隔尘、杀菌和消毒措施。
【案例十八、164 】火警事件的处理 1．确认和了解起火位置、范围和程度。 2．向公安消防机关报警。
3．清理通道，准备迎接消防车入场。
4．立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资。
5．组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势。 6．及时封锁现场，直到有关方面到达为止。
【案例十九、164 】燃气泄漏事件的处理 1．易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。
2．抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲击金属，
9
避免产生火花。
3．立即打开所有门窗，关闭燃气闸门。 4．情况严重时，应及时疏散人员。
5．如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。 6．燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患
【案例二十、164 】电梯故障事件的处理
1．乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予安慰。
2．立即通知电梯专业人员达到现场救助被困者。
3．被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助。 4．督促电梯维保单位全面检查，消除隐患。 5．将此次电梯事故详细记录备案。
【案例二十一、165 】噪音侵扰事件的处理
1．接到噪音侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看。 2．必要时通过技术手段或设备，确定噪音是否超标。
3．判断噪音侵扰的来源，针对不同噪音源，采取对应的解决措施。 4．做好与受噪音影响业主的沟通、解释。
【案二十二、165 】电力故障事件的处理
1．若供电部门预先通知大厦/小区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班。
2．若属于因供电线路故障，大厦/小区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修；有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路。
3．故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。
4．故障停电时，物业管理单位应立即通知住户，说明有关情况，并提醒住户做好必要的准备，防火、防盗等。
5．供电恢复后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况
【案例二十三、166 】高空坠物事件的处理
1．发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话；如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员。
2．尽快确定坠落物来源。
3．确定坠落物来源后，及时协调受损/受害人员与责任人协商处理。
4．事后应检查和确保项目在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。
10