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11. 技术服务、支持、保修
根据实际需要，北京派网软件有限公司可向买方提供远程通信维护方式（采用电话指导或网络远程维护终端）和现场故障抢修两种技术支持方式。
1) 北京派网软件有限公司每天设有24小时值班的（RSC）支援中心，买方
如有任何问题，可随时进行咨询并得到答复；北京派网软件有限公司根据故障报告内容并考虑用户观点进行电话直到或远程维护
2) 北京派网软件有限公司设有用户服务数据库，用户可进行有关问题的查
询，并将有关问题通报北京派网软件有限公司，以便提高服务请求的追踪和反应工作
3) 北京派网软件有限公司技术支持中心，配备足够数量的经验丰富的工程师
及备件
4) 当北京派网软件有限公司代理商技术人员与买方协商后，如果以下各方面
已提供了措施，则用户服务请求被认为已经解决： A. 故障部分的更新或修改可以解决问题或修正错误
B. 在故障部分做特殊处理，再在以后的定期或专门软件更新中来改正 C. 申告的故障或问题没有严重到需要立刻修复的程度，但日后的定期或
专门软件更新中可以解决（若用户要求，北京派网软件有限公司可以提供预先解决办法，但费用不包括在本协议所规定的费用中，而应按北京派网软件有限公司当时的价格另行支付） D. 提供定期或专门更新软件包即可排除故障或解决问题 E. 系统运作已达到设计要求，用户的要求可在将来版本满足
F. 身高的故障或问题不是系统本身的问题，如有可能，指出问题或故障
的来源
G. 申告的问题无法得到解决，并作出解释（不影响系统的正常运行）
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5) 如果北京派网软件有限公司地区代理商无法解决用户服务请求，将由北京
派网软件有限公司进行支援服务，如果需要派人到现场解决，考虑到交通和出入境或问题本身的复杂程度等客观因素，支援服务时间、期限、费用由双方协商确定，买方对此应全力配合
6) 维修方式，出现故障板件时，买方可在北京派网软件有限公司技术服务中
心更换好的板件。保修期内维修、更换等一切费用有北京派网软件有限公司负责；在保修期满后，根据双方签定的支持服务协议，北京派网软件有限公司对板件维修收取费用，当损坏板件不可能修复时，北京派网软件有限公司按备件价格优惠收费
7) 在现场故障抢修过程中，北京派网软件有限公司或代理商如需使用买方现
场器材时，买方应配合提供将对设备的运行、维护情况进行跟踪记录并存入重点用户档案。在系统设备运行期间，代理商技术人员将定期走访或电话询问用户，以了解设备运行情况。并向用户提供定期报告，总结报告期内发生的服务请求解决活动、设备运行情况和必要的技术建议等。根据具体情况，必要时到现场指导维护工作
。现场支持服务根据北京派网软件有限公司的四级故障级别划分来确定响应时间，由代理商提供并负责技术支持；如遇重大故障，必要时可通过代理商申请北京派网软件有限公司厂商工程师赴现场支持：
故障级别 一级故障 二级故障 三级故障 四级故障 现场响应时间（非偏远地区） 乘坐最快的交通工具 24小时内 一周之内 不到现场，电话指导服务 32
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北京派网软件有限公司设备的四级故障划分界定如下，详细的故障分类见下面表格。
一级故障：设备在任何环境中运行出席那的紧急系统中断或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化
二级故障：指系统或服务中出现的较严重的性能退化 三级故障：指系统或服务中出现的较一般的性能退化 四级故障：不会对系统或服务功能带来直接影响的故障 故障等级划分 故障现象 一级故障 二级故障 三级故障 四级故障 不能处理任何★ 接入网络 风扇故障 导热过热而 ★ 使设备损坏 出现丢包现象 10% 死机 完全 经常 偶尔 局部功能不能 ★ 实现 主板的硬件或 部分用户不能 用户使用不不影响用户软件故障 正常 使用
维修保证
（1） 保修期限
a. 设备和硬件质量保修期为设备终验之日起十二个月 b. 软件的质量保证期为终验通过之日起十二个月 c. 保修期外如需维修，需收取一定的费用 （2） 服务范围
a. 技术支持服务 b. 电话咨询服务 c. 硬件支持服务
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d. 投诉受理服务 e. 培训服务 f. 信息资料服务 g. 区域维护服务 （3） 产品质量保证
a．
北京派网软件有限公司保证网上运行的设备符合买方的技术规范要求
b． c． d．
北京派网软件有限公司保证在网上运行设备软件的一致性 北京派网软件有限公司承诺对软件的完善、升级负责 保修期内产品质量保证
在保修期内：买方应派受过培训的当地代理商合格技术人员按照维护手册对设备维护操作。由于北京派网软件有限公司提供的设备或软件有缺陷，北京派网软件有限公司负责更换有缺陷的设备和软件。由于火灾，水灾，磁电串入，强雷击，强电等不可抗拒原因造成产品设备损坏，北京派网软件有限公司负责维护，费用由买方承担。
e．
保修期已满后质量产品保证
在保修期满后，北京派网软件有限公司保证继续为设备提供修理和维护，对软件的完善，升级负责。服务方式、内容及费用根据北京派网软件有限公司相关政策以及实际签定的合同执行。
12. 方案预算：
产品名称 型号 详细描述 数量 单位 总价（人民币） 34
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流控设备PA-xxx 吞吐量4GBPS（单向2GBPS）; 可支持连接数3145728，IP用户数102400，设备端口配置为：4×1000Base-Tx（千兆电口）1×1000Base-Tx RJ45网管口 本地通信接口 Console1 以上价格为含税价，含一年免费升级服务。 2 套 ￥ 网络协议分析及流量管理系统
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