航空公司也逐步的建立起乘客档案，尤其是高端乘客的档案，旨在为乘客提供超越预期的服务。例如，某位乘客是航空公司的VIP，可以享受服务升级；例如，根据不同的节日为乘客送上不同的餐食：春节期间配上年糕、饺子，端午节为乘客送上粽子，中秋节为乘客送上月饼等。
个性化服务还体现在为乘客服务的过程当中，乘务员所展现出来的个人魅力与情感。这种个人魅力与情感能使乘客感受到具体的、真实的关怀与服务，而不仅仅是程式化的任务式的服务，只有这样才会使乘客感受到一种源自服务者内心的真正的亲切感。这就要求每一个乘务员不断学习，注重文化的广泛积累，发挥个人的智慧，提出富有建设性的意见。个性化的服务还要求在展现个人的魅力与关怀的基础上，提升整体的服务水平，展现出整个集体的团结性、协作性、凝聚力，在个人基础上形成的集体个性。
个性化服务更体现在当指乘客提出超出正常服务范围外的特别要求时，服务人员应不怕麻烦，在不违背原则和条件允许的前提下努力去满足乘客的需求。例如某位乘客需要一份素食餐，但又没有提前预定，这时乘务员就应可以根据情况，灵活处理，例如将几份水果拼成一份“水果素食餐”提供给这位乘客。 航空公司应该创造条件、形成制度、鼓励乘务员抓住机会为乘客提供恰到好处的个性化服务。 4.4、差异化趋势
很多乘客或许有这样的感觉，即使乘坐过很多次不同航空公司的航班，除了航空公司品牌、标示、空乘人员的服装不同外，自己的飞行体验没有差别，很难说出各个航空公司的差别在哪里，也就是说，航班服务没有特色。
考虑到成本、安全等多方面的因素，航空公司不可能在飞机上提供过太多种类的服务供乘客选择，那么差异化首先就可以体现在硬件方面。航空公司可以通过提供能够选择不同电视频道、电影、音乐互动游戏的个人娱乐信息系统，能够提供目的地旅游信息的机上杂志以及免税品和纪念品的销售来彰显特色。当然，更可以仿效“Hello Kitty”航班、“皮卡丘”航班，“魔戒”航班，“大长今”航班等推出各种主题航班，让乘客留下深刻的印象，继而成为品牌的忠实客户,其次，差异化对机组成员尤其是乘务员的要求更高，需要乘务员掌握多种技能。看似简单的空乘服务背后其实蕴藏着许多知识与技能，需要乘务员用心掌握。除
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基本技能之外，可能需要乘务员掌握语言、菜点、茶艺、调酒、厨艺、魔术表演、美容化妆等多种技能，这就需要乘务员不断学习新的技能，通过为乘客提供差异化的服务，塑造具有高辨识度的形象。 4.5、文化趋势
航空服务不仅仅是让乘客安全、准时的抵达目的地，也不仅仅是给乘客吃什么、喝什么，更重要的是创造一种文化，通过营造出的文化氛围，使乘客对航空公司乃至对中国文化产生认同。我国的各个航空公司应在总结和吸取世界知名航空公司的先进经验的基础上，顺应国际化航空服务发展趋势，发展和弘扬具有中国特色和自身特点的文化。
航空公司要在服务中弘扬中国文化，可以从飞机装饰、乘务员服饰、机舱内播放的音乐、节目，餐饮服务、茶艺服务等多方面着手。例如某航空公司订做了数百套唐装，每逢中国的传统节日，空服人员都会穿起民族服装为乘客提供服务，传播民族文化。同时，也可以根据各个航空公司的地域特色去丰富文化内涵，例如可以根据不同的航线推出地域特色鲜明的美食，例如 “广东老火靓汤”、“北京烤鸭”等。另外，航空公司还需要不断推陈出新，从创新的角度打造品牌，确保品牌的生命力和延续性。
从乘务员的角度来看，只有个性化的优质服务，充分体现每一个乘务员的个人素质与关怀的服务，才能形成一种富有特色、富有人文气息的客舱文化，从而给乘客留下深刻的印象及温暖美丽的回忆，进而获得长远的经济效益及良好的声誉，形成品牌效应。 4.6、两极化趋势
未来航空旅客运输将出现两极分化趋势，即低成本航空与高品质航空并存。低成本意味着航空公司在各个方面都要降低成本，根据航段、时间、季节、票价等多种因素进行服务的调整，简化甚至取消一些免费的服务；高品质则意味着航空公司在各个方面都要提升，尤其是提升服务品质。
出于成本考虑，简化或者取消一些服务项目并不代表降低服务质量，反而需要乘务员更加用心的去对待每一位乘客，用心去服务，用自己的真诚换取乘客满意的微笑和评价。
高品质除了在硬件方面不断升级和产品的种类更多之外，在服务方面，则要
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更具特色，更加多样化，更积极的适应头等舱、商务舱等乘客享受飞行的要求。目前很多航空公司已经推出的茶艺服务、酒水服务、点餐服务等都主要针对两舱乘客，对于头等舱和商务舱的乘客而言，他们需要更为方便、快捷、舒适、尊贵、私密的高端服务以满足他们对于时间、环境、尊贵、个性的需求。这就需要乘务员不断累积经验，在为两舱乘客提供服务时，通过沟通、观察，了解乘客的心理诉求，提供细节服务和延伸服务，在满足乘客物质需求的同时满足乘客的心理需求，为他们提供个性化的服务。
每位乘客对乘务员提供的服务可能都有自己的衡量标准。航空公司要在产品及服务方面不断推陈出新，除了让乘客满意之外，更重要的是超越乘客的期望值。中国民航的持续飞速发展，带来了许多机遇与挑战，在激烈的竞争中，航空公司只有以人性化服务为导向，提高服务质量，在坚持规范化、标准化、科学化的基础上，发展个性化服务，发挥每一个乘务员的魅力与个性，并汇合凝聚成团体的个性化服务，以此打造人文化客舱服务空间，最终建设出高标准的客舱文化，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。 5、结束语
民航空乘服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空乘人员的工作态度和服务质量，对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。如何做好服务，如何让旅客满意，一直是乘务员所奋斗的目标，也是航空公司是否能够生存的关键所在。总之，航空公司要想在激烈的市场竞争中赢得更多的旅客，就必须提高服务理念和服务质量。 6 、致谢
衷心感谢我的导师，感谢老师在百忙中对我的学习和生活所给予的无私关怀、悉心指导和严格要求。在论文的写作过程中，老师倾注了大量的心血，无论是选题，构架的设计，还是论文观点的表述，都得到了老师的悉心指导，给予我很大的启发。老师的认真负责和严格要求的治学态度是我永远学习的榜样。老师以自己宽广的视野和独到的见解为我指出了论文写作中的许多问题，使我受益匪浅。老师教育我为人处世的道理，在我困惑时给予我指导，生活上对我倍加关心，老师平易近人的态度使我倍感亲人般的温暖。
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在江西航空职业技术学院学习的过程中，我很庆幸自己遇到这么多关心我帮助我的老师和同学，从他们身上我发现了自己的很多不足，恩师对我的教导是我最大的收获。最后感谢与我朝夕相处的同学们，感谢给予我无私帮助的朋友们，感谢在论文写作阶段对我关怀无微不至的父母。你们的关怀和支持，是我前进的不竭动力。 7、参考文献
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[2] 王坤.如何提高服务质量［J］.河南航空，2005，（5）： 1- 3 [3] 洪生伟．服务质量体系[J]．中国计量出版社，1998（11） [4] 刘德一. 民航概论[M].北京：中国民航出版社，2000. 98-100 [5] 郑颖. 客舱乘务员礼仪.厦门出版社,2003.1
[6] 韩明亮,张娟,李琪.航空公司旅客服务质量实证研究[J].中国民航学院学报,2005.23?01?:32-35.
[7] 高宏.空乘服务概论[M].上海:旅游教育出版社,2007.46-143. [8] 张丽萍.有效的服务管理?实现服务品牌可持续发展的关键[J].中国民用航空,2009,1?11?:68-69.
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