[经销商客户关系中心]工作手册2009
√ 顾客来电咨询
◇格式2：
电话留言记录 日期：2005年_____月_____日 时间： 来电电话 车牌 姓名 车型 （找人、询问、抱怨、留言、预约）：公里数____进厂时间_____维修项目__________ 事由 回复
*电话接听话术
?您好！****！很高兴为您服务！ ?请问有什么可以为您服务的？
?适时的回应并详细记录（电话留言记录卡）
?好的，XX先生（小姐），您刚刚提到的问题，我再复述一次好吗？[遇到比较复杂的问题，再次确认是很有必要的]
针对不同的情况，采用不同的应对话术：
①我帮您去了解（查询）一下，在5分钟之内给予您回复，您看这样可以吗？ [简单的问题，给予及时的回复]
②您刚才提到的这个问题非常专业，我需要一点时间帮您去了解情况，您看我在2小时内给予您 回复可以吗？ [如果问题比较棘手，或者客户不是非常迫切地寻求答案，而又因为种种原因不能马上给予客户答复的，可委婉地向客户适当做出解释，希望客户表示理解。基本上，只要能够给客户一个明确的回复时间，即使是时间长一点客户也能理解。但是前提是，必须遵守承诺！]
③您刚才提到的这个问题，引起的原因可能有很多，所以我们建议您把车开到维修厂，让我们的专业技师帮您检查一下，好吗？
[有一些问题故障产生的原因很多，给客户做出适当的解释后，建议顾客来厂维修。]
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回复时，可以拨打您的这个号码吗？135??[有的客户是用固定电话打过来，所以很难联系到他本人] 我是客户关系中心的XXX，谢谢您的来电，再见！
*DCRC应对话术（附件链接）
定期保养通知
*通知目的
定保的用意，在于定期维护车辆的性能，防止小问题的扩大。定保通知的目的是向顾客灌输定期保养的重要性，并展现服务厂专业的服务，同时增进顾客与服务厂的联络，提升顾客保有率，以增进服务厂营业收入。
*定保通知标准流程
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从系统中导出2个月的前三日进厂保养客户资料 每日删除掉已厂客户，将资料分发给服务专员 主动电访，关心车况 三日后抽访并通知 详细记录公里数（预计保养时间） 2日后返还至DCRC处 为预约回厂客户完成预约 完成定保报表
*定期保养通知话术（要点）
DCRC：您在X月X日来厂做过5000公里的保养，不知一段时间使用下来车况是否良好？行驶到多少公里了？ DCRC：（接近10000）您的爱车已接近第二次的保养里程数，您的服务专员是否有在近期打电话通知您来做保养呢？[ 先考核服专，再对客户做进一步的提醒 ]
DCRC：（服务专员已通知）好的，那到时候欢迎您在来之前，先拨打我们的预约热线88018918。我们会帮您提前安排好人员与工位。
DCRC：（服务专员未通知）我们在此提醒，当您的车子行驶到10000公里时，不要忘记来厂做第二次的保养。
*定期保养报表（附件链接）
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对服务2000的支持
*什么是服务2000
服务2000（也称服务升级）：是福特公司一项主动措施，以保证客户服务体验超出客户期望值，提高客户满意度。
有了服务2000，传统的服务流程已改造成为一个以客户为焦点的服务系统。在比利时、法国、意大利、西班牙和瑞典，通过广泛的调查和取得的成功证明，服务2000是非常有效的。
*DCRC直接对服务2000的一些关键要素提供支持
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12项服务流程DCRC主动电访客户预约客户关怀服务跟踪抱怨处理及预防
因此，当服务2000流程间断时，DCRC识别问题并帮助服务部门恢复职能。这样，经销商就能重新获得客户的信任和防止客户业务流失到其它的经销商。
*目的：
考核各服务专员个人及部门的操作流程合格率
*服务2000报表制作标准流程
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