[经销商客户关系中心]工作手册2009
从服务经理处取得手写服务2000考评表取得 将考核数据填入“服务经理考评”一栏将DCRC从三日电访中取得的数据填入“DCRC”考评一栏 将两项考评中的违规次数相加，≤2项为合格，≥3项为不合格
*模块采集标准：
◆采集源： 服务经理工单考核，DCRC回访抽查 ◆考核标准：92%以上合格 ◇服务经理工单考核有14项：
①洗车员是否签名 ②是否准确交车 ③预检单上有无打勾 ④估价单上有无签名 ⑤有无手写联系单 ⑥有无维修合同 ⑦委托单是否正确录入 ⑧车辆是否正确预检⑨估价不准 ⑩公里数有误 ⑾注明派工及完工时间 ⑿各工位进度是否控制好
⒀服务专员有无签名 31
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⒁维修经理（质量总检）有无签名 ◇DCRC抽查有5项：
①预约及时接待 ②知道服务专员姓名 ③是否有效沟通 ④是否一次性修复 ⑤维修费用解释
◆公式：合格率=合格辆次/考评辆次
合格者：≤2项不合格/每台次；不合格者≥3项不合格/每台次 ◆报表：《服务2000报表》
优质服务周活动
*目的：
为了稳固现有的基盘客户，对进厂维修的顾客做适当让利，以此增进与客户之间的感情。在公司业务进入淡季期，优质服务周活动可以为公司增加业务量。
*活动操作步骤：
◆前期：
市场调查：找准目标客户进行前期调查，了解什么样的客户对什么样的活动感兴趣 方案策划：<活动时间、活动内容、目标客户、预期效果、费用预算>
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活动宣传：
外部宣传：方式〈横幅、海报、短信、电话、邀请函〉 内部宣传：将活动细则传达给服务部、销售部 ◆中期：
目标客户跟踪：针对初次电访中反映里程快到及有空会来等客户再次电访或发送短信◆尾声：
活动分析 经验总结 完成活动总结报告
*活动操作标准流程：
完成活动前期准备(策划\\海报\\宣传资料) 整理需要联系的客户资料 编辑活动短信及发送 邮寄信函 退信再次联系核对地址 活动电访(要有电访记录) 每日更新活动统计数据，完成活动分析报表
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*优质服务周活动基本话术
DCRC：XX小姐/先生：
您好：我是****汽车有限公司顾客关怀中心的XXX，您看我现在跟您说话方便吗？占用您两分钟时间可以吗？
顾客：没有问题，你说吧！
DCRC：谢谢， XX小姐/先生，我们想把一个好消息带给您,我公司在X月X日，将举办一次活动，我把活动时间及内容向您做一个简单的介绍??邀请函和短信我们都已经发出了，不知您有没有收到？（如果没有收到，跟客人核对一下资料）活动期间将有XX优惠，因为您是我们非常重要的客人，我们很希望能够邀请到您过来参加，不知您有没有时间呢？
顾客：我很想来，可是我家住在XX，到你们这里不方便。
DCRC：没有关系，这次的活动在我们**杭嘉兴地区的5家公司同时举行，您可以就近选择我们的兄弟公司参加活动。我把他们的预约热线告诉您，方便的时候可以和他们做预约。 顾客：好的，那非常感谢！
DCRC：也非常感谢您接听我的电话，我是顾客关怀中心的XXX。同时欢迎您在方便的时候能够来我们这里做车辆的保养。再见！
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增值服务
*目的：
超越顾客的期望值，让顾客感受到性价比的提升，产生惊喜。
*内容：
①电子违章记录提醒 ②年检到期提醒 ③保修到期提醒
*保修到期提醒的考核话术
DCRC：您好！我是****客户关系中心的XXX，能否打扰您一两分钟的时间？
DCRC：不知您的服务专员近两天是否提醒过您，车子快到保修期了，请您过来为车子做一个全面检查？ 客户：有的，他让我尽快把免费保养做掉，我过几天就会过来。 DCRC：好的，那欢迎您在来厂前拨打我们的预约热线0571-88018918。 客户：好象没有。
DCRC：那我们在此提醒，您的车子还有两个月就要超保了，所以想请您尽快来厂，帮您的车子做一个健康体检，此外，将免费保养券给用掉。
*操作流程
◆电子违章记录提醒
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