保洁员服务礼仪规范
事项 要点 守时 守法 行为准则 节俭 服从 合作 仪容 女保洁 仪容仪表 男保洁 头发 指甲 其它 仪容 头发 指甲 其它 着装 2．服装纽扣齐全，并系好 3．服装要求干净、整洁、无污渍。每周至少清洗一次，夏季应勤洗 迎宾 1.迎宾曲响起，卖场工作的保洁员应立即停止手中工作，肃立迎宾 2.见到顾客主动问候，目光正视对方的眼睛面带微笑应说：“您好”。 1熟知商场服务台、会员中心、商品配套服务设施、功能设施、商品品类落位等，如遇顾客询问给予明确答复 服务接待 接待礼仪 咨询 2.了解商场当期活动、各类商品品牌落位。如遇顾客询问正确的给予指引，不能明确回复的应告知咨询方式。 3. 了解商场相关制度及管理流程，必要时给予顾客帮助 4. 与顾客交谈应保持1米的谈话距离，谈话要有礼貌，不能东张西望、不要倚靠它物，不要过分亲密或唠唠叨叨
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标准 遵守一切时间规定，维护个人信誉 遵守国家法律、社会公德、企业一切规章制度 珍惜公司财务，拒绝浪费，严禁私拿私分 工作期间服从领导，听从指挥 同事之间精诚合作，勤勉敬业，脚踏实地 自然大方，不浓妆艳抹，保持良好的精神面貌 保持头发整齐，头发不能遮脸，中发须盘起，短发不能过短，经常清洁，无异味 始终保持手部清洁，指甲不宜过长，不染带色指甲油 口腔无异味 不可蓄须，修面上岗保持良好的精神面貌 鬓发不盖耳，横发不过耳朵，后发不覆盖衣领，头发不能遮脸 应保持手部清洁，指甲不宜过长 口腔无异味 1．上班时间应统一穿着工装 事项 要点 指引 标准 1. 当顾客询问某个地方时，应正确的为顾客指引 2.指引方向时应使用基本站姿，微笑，双眼自然正面对视顾客指引手要五指并拢，手臂自然伸出略低或与肩高。忌手持物品，单手指 1.在卖场清理卫生，不要妨碍顾客选购商品，可等顾客走后再进行清理或礼貌的说：“对不起，劳驾您让一下”或“我来清理一下，打搅您了，谢谢”。 2.在卖场行走应放慢脚步、微笑、点头、致意让顾客先走，礼貌的避让顾客 3.在卖场不要在路中央行走，应靠道路一侧行走，并将所提物品、清洁工具不要拖地、遗洒 礼让 4.使用长柄清洁工具工作时，要用余光注意来往顾客，要在距离顾客1米时暂停并避让，待顾客过后恢复工作 保洁员在卫生间清理时发现顾客遗失的物品，应立即上报领班，上交总服务台。不得私自打开，或私拿物品 1.如遇顾客吸烟时应说：“先生，对不起。本商场是无烟商场为了大家的安全，请将烟熄灭，谢谢合作” 告知 2.如卫生间维修时候，应在卫生间门口放置维修提示牌，并向顾客解释：“对不起，卫生间正在维修，请稍后再用” 3.顾客不小心将地面弄脏时，应尽快先行清理，不要与顾客。发生争执。如对方表示谢意或歉意应说：“不客气”或“没关系” 4.地面刚刚擦拭较滑时，应提醒顾客：“不好意思，小心地滑，请慢走” 礼让 服务接待 接待礼仪 拾物 全能清洁剂 （中性） 常用清洗剂 使用方法 用途 使用方法 注意事项 用途 使用方法 用于一般性清洁，适用于任何可水选的物体表面，具有消毒作用 普通污渍1:30 一般污渍1:20 顽固污渍1:5 如不慎溅入眼中或口中，应立即用水清洗 强酸性清洁剂，可清除恭桶、便池内的黄迹、污垢，并具有杀菌消毒功效 稀释比例1：10，喷在表面停留3—5分钟后再进行清洁 1．只能用于恭桶、小便池内部的清洁，千万不要是洁厕剂接触到大理石、电镀地毯、家具等物品，以免使物体腐蚀，如不慎滴洒应立即用清水反复冲洗 2.使用时应佩戴胶皮手套，防止溅入身体任何部位为。如不慎溅入眼中或口中，应立即用清水冲洗15分钟，严重者就医 2
洁厕剂 （酸性） 注意事项
事项 牵尘剂 要点 用途 使用方法 注意事项 不锈钢保养剂 用途 使用方法 注意事项 用途 用于石材地面的除尘 直接喷在尘推上，待干燥后使用 远离火源 用于对不锈钢制品的清洁并可使表面光亮 喷在干净的抹布表面，均匀擦拭 远离火源 主要用于打地面的起蜡 标准 常用清洗剂 使用方法 起蜡水 使用方法 注意事项 用途 按1：4的比例用40度温水稀释，均匀涂在蜡面上，每次除5—10平方米，让溶液在蜡面上停留5—10分钟，保持湿度，不要让溶液变干，用洗地机配起蜡垫磨擦使蜡面脱落 如不慎溅入眼中或口中，应立即用清水冲洗15分钟，严重者就医 适用于弹性表面及天然石材表面的保养，与面蜡、抛光蜡配合使用 不必稀释直接用于干净的蜡托抹于物料表面 对皮肤无害，如不慎滴洒应立即用清水反复冲洗 附着于底蜡及面蜡之上，与抛光机配合使用，使蜡面光亮 不必稀释，可配合喷壶或挂在机器的喷蜡器上使用，或直接用于干净的蜡托涂抹于物料表面，待蜡面干燥后，用抛光机进行抛光 对皮肤无害，如不慎溅入眼中或口中应立即用清水反复冲洗 用于各类地毯的干洗，与配有电子打炮洗箱的洗地机或干洗机使用 轻微污渍1:30 一般污渍1:15 如不慎溅入眼中或口中应立即用清水反复冲洗 用于地毯的一般去污，与地毯抽油机配合使用，洗涤各种地毯 比例1:20 如不慎溅入眼中或口中应立即用清水反复冲洗 1．保洁员应了解吸尘器部件的功能及安装方法 2．作业前先检查机器有无故障、检查过滤网、尘袋有无过破洞或堵塞情况 3．在工作区域竖立“工作进行中”警示牌 底蜡、面蜡 使用方法 注意事项 用途 抛光蜡 使用方法 注意事项 高泡地毯水 （中性） 常用清洗剂 使用方法 低泡地毯水 （中性） 吸尘器 用途 使用方法 注意事项 用途 使用方法 注意事项 准备工作 3
事项 要点 标准 1．接通电源，打开开关，握好金属吸管，将吸耙自然放在地面上，掌握好吸耙的角度，向前、向后拉动吸尘 操作方法 2．吸尘时力度要适中，如果过分用力下压，妨碍吸尘效果 3．向后拉动时，吸耙面应朝自己一方稍微抬起；向前推行时吸耙应向上稍微抬起，这样便于空气和灰尘吸入， 4．要匀速前后拉动，过快则妨碍吸尘效果 1．吸地毯时，应从里面的角落开始，一边吸尘，一边后退，向入口方向进行，避免留下踏痕 2．吸耙应由前向后拉动，上下行距互叠3公分 3．操作吸耙时注意将地毯绒毛按同一方向理顺整齐 1．要按照作业现场的情况，更换吸尘耙的附件，对角落、边缝及凹陷地方吸尘时，应换上吸嘴保证吸尘效果 2．吸尘时要注意观察周围情况，避免机器碰到其他物品 3．吸尘时发现地面上有钉子，玻璃片等尖锐物体以及大块垃圾、纸张等，捡拾后再吸 洗地毯的方法 吸尘器 常用清洁设备 使用方法 注意事项 4．吸尘器只能吸细小干燥的垃圾和尘土，切忌吸水，以防触电，损害机器 5．操作时不可用湿手操作以防触电 6．切忌长时间使用间隙小的吸嘴，以防风量少造成马达过热随坏机器 7．吸尘器在移动时应提起吸尘器手把，切忌直接拉吸管或电线移动吸尘器 8．作业结束，必须去除吸尘器内部积存的垃圾和灰尘，清洁过滤网，整理吸管、电线等配件 9．定期清洗吸尘器；定期清理吸尘管、吸尘耙头内附的污垢 1．依据清洗对象，安装不同的刷盘或针盘、百洁垫 准备工作 2．使用百洁垫时，首先要在机器上安装针盘，将百洁垫附着在针盘上进行清洗 3．在工作区竖立“小心地滑”牌 1．使用前要检查机器外观是否完好、运转是否正常 洗地机 操作方法 2．将正确比例的药剂倒入水箱中，接通电源。将机器扶手调至合适自己的角度，电线上肩，打开开关，是机器平衡的左右均匀的移动成“一”字型，上下行距互叠10公分，后退进行操作 3．根据地面脏的程度，将上水开关提起，使药液进入刷盘；放下开关提手，药业停止流出 4．使用完毕后，清空水箱剩余药液，冲洗并擦拭干净，盘好电源线，将刷盘清洗干净后挂好 4
事项 洗地机 要点 注意事项 2．不要快速、反复开关机器 标准 1．使用中不要使机器左右摆动过大，以免碰到周围物体，使机器受损 3．使用中如果发现机器有异常情况，应马上关闭机器，及时上报 1．检查机器外观是否完好，接通电源机器是否正常运转 常用清洁设备 使用方法 抛光机 准备工作 2．将针盘安装在抛光机的转盘底上，然后将抛光垫安装在针盘上 3．在工作区域竖立“小心地滑”牌 1．将抛光机的扶手调至合适的角度，接通电源，打开开关均匀进行抛光 2．机器的操作方法同洗地机，推进速度不可太快，保持50米/分钟，上下行距互叠10公分 1．如使用有压力表的抛光机，要注意压力表面的指针，绿色区域为正常区域 2．使用机器使，切忌不要把电线缠进底盘 3．工作完毕后，清理机器盘好电源线 1．干净的抹布、清洁剂、水桶 2．将抹布比手掌略大的形状，双面擦拭，切忌脏抹布擦拭 1．干擦：用于干燥柔软抹布擦拭，用力轻柔，适用于镜面、不锈钢等表面清洁 2．半干擦：用手沾水，然后在干布上攥干手上的水，反复三次，使抹布呈半湿半干状，适用于一般物品表面 操作方法 注意事项 准备工作 擦尘 常用清洁方法 擦尘方法 3．水擦：将抹布沾水，拧干后进行擦拭，适用于一般物体表面 4．加清洁剂擦拭，适用于去除不易溶于水，含有油脂的污垢，擦拭后再用清水干净的抹布擦去清洁剂药液 5．“一干一湿”擦拭：湿擦后用于抹布擦干、抛光，适用金属、木制品、玻璃、塑料、镜面、石材等表面光滑的物体清洁 1．根据清洁部分不同，使用不同的抹布进行清洁，严禁混用 注意事项 准备工作 操作方法 2．物体表面均匀擦边，注意边角不要漏擦 3．抹布使用完毕后，应及时清洗、消毒、晾干 墩布、警示牌、榨车或水桶 1．在工作区域竖立警示牌 5
水拖地