昆明康恒物业管理有限公司
第八节 区域内消防管理
一、目的
加强所管辖区的消防管理，保障小区业主/物业用户生命财产安全。
二、管理职责
1、保安主管负责消防工作的布置、培训、演习，定期检查消防设施设备。
2、保安员负责具体消防工作，检查消防隐患并及时排除，熟练掌握消防常识和技巧。
三、工作程序 1、预防措施
①.保安组主管应落实防火责任制及各项防火安全措施，并负责做好管辖范围内的防火安全工作。
②督促业主、员工及外来人员在小区(大厦)必须管理好水、电、气及易燃、易爆等危险物品。
③根据实际情况制订措施，排除消防隐患，定期组织检查、维修、保养消防器材设备。
④保障小区(大厦)走道、通道，车库、出入口的畅通和照明设施、指示牌完好，熟悉消防器材具体使用方法及器材的摆放位置。
⑤任何人不得随意妄动消防泵、喷淋泵、玻璃按钮，不得随意使用消防水。
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2、消防器材
小区设有的消防器材主要有：火灾报警控制器、烟感报警器，温感报警器、手报按钮报警器、声光报警器、消防栓，喷淋泵、干粉灭火器，液体灭火器、玻璃按钮等。
3、常用消防器材的使用方法
①使用灭火器首先拔掉保险销，然后往下压提把即可。 ②定期检验灭火器，如果灭火器指针低于绿区指向红区，说明此灭火器已失效，需要及时充装。
③玻璃按钮的使用：启动消防泵和喷淋泵，发生三级以上(火势燃到猛烈阶段)才使用。
4、发生火灾的处理方法
①当发生火灾时，接到报警消防人员及时了解火灾地点、燃烧物质及火灾程度等，马上派人到现场处理。
②到达后就近用灭火器材灭火。
③如现场有煤气等易燃易爆设施应先关闭煤气阀，电源，有人受伤须先救人后救火，并报告消防部门处理。
④无自救能力时，应立即通知公安消防部门进行救助。 ⑤火灾扑灭后，积极做好火灾现场的保护工作。 ⑥做好火灾消防记录，并报管理处。 5、消防总机报警的一般处理
①当遇到报火警时，首先按“消声”键，然后迅速在图纸上找出
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其报警的具体位置。
②通知或赶到报号地点查看引起报警的原因，如果没有任何能直接引报警的原因，在控制总机上同时按下“总清”与“回车”键。
③若30秒不再报，则刚才所报为误报，若30秒后再报是探测器引报警的原因，在控制总机上同时按下“总清”与“回车”键。
第九节 业主投诉处理
一、目的
明确对业主及物业使用人投诉进行处理的职责和工作流程，以确保业主及物业使用人投诉得到有效处理。
二、适用范围
本程序适用于本公司管辖的各小区(大厦)，在受理业主及物业使用人投诉的处理过程。
三、管理职责
1、业主投诉可分为一般投诉和重大投诉，根据工作职责，按照投诉管理的处理程序，各级部门予以确认和处理。
2、公司行政人力资源部负责接待业主及物业使用人直接或间接的投诉信息的登记，并转给有关责任部门进行处理。相关部门负责实施补救措施、做好纠正／预防措施，处理好业主及物业使用人的投诉(指重大投诉)。
3、管理处负责对业主或物业使用人的投诉进行调查，分析原因，予以确认并提出解决处理办法。必要时可以向公司主管部门反映，请
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求指导处理(指一般投诉)。 四、工作程序
1、受理投诉
?凡业主或物业使用人无论采取何种方式(如以口头、电话、信函或者其他方式)对公司经营、管理、服务方面进行的投诉，公司行政人力资源部(管理处)均需认真听取、并填写《小区(大厦)住户投诉处理记录表》等相关记录。记录内容包括：业主姓名、时间、详细住址、反映和投诉问题等内容。
一般投诉由管理处负责确认，落实和处理，并将处理情况结果告知投诉人，征询本人对处理结果的意见，填写处理结果。如行政人力资源部接到的一般投诉，应填写《部门事务联络单》并附带“业主投诉材料”等相关记录，一并转交投诉人所在管理处处理，并进行跟踪落实。
?管理处对重大投诉除按照一般投诉程序进行受理外，同时尽快上报物业管理部，接报部门应及时予以指导处理。根据实际情况，部门、管理处应积极落实和处理业主及物业使用人投诉事项，必要时上报公司总经理。
?公司质管部重点对业主服务及投诉事项和处理结果进行检查，对服务过程中不符合项，提出整改要求并跟踪检查整改情况，对投诉事项处理过程予以监督指导。
?公司其他归口管理部门负责对各类投诉事项进行指导和处理，管理处负责本管理区域内一般投诉事项的处理，协助公司管理部门对
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重大投诉事项进行处理。
?业主及物业使用人的投诉事项的处理。须满足公司对业主及物业使用人的服务承诺。
2、投诉方式及电话
?业主或物业使用人可采用以下方式进行投诉： a．口头 b．电话 c．信函
?公司及管理处投诉电话号码： 公司投诉电话0871—4190830
管理处投诉电话为该管理处对外公布使用的办公电话。 对业主及物业使用人投诉事项的定期分析；对业主及物业使用人投诉事项的分析按半年和年终分两次进行，其结果可用统计方法，进行技术分析和表述。
第十节 物业温馨服务
康恒物业长期以来一直坚持为广大业主提供优良，优质的各项服务，除了日常服务外，康恒物业还向业主提供无偿服务7项，温馨服务10项，便民服务28项：
无偿服务
编号 1 2 3 4 服务内容 代订牛奶、花篮、酒店 代订飞机票、火车票 代办邮件发放、特快专递 代订报刊杂志 - 25 -