目 录
第一章 酒店文化的现状????????????????7 1.1 企业文化概述??????????????????7 1.2 国内外酒店企业文化现状?????????????8 第二章 酒店企业文化的重要性????????????????10 2.1 酒店企业文化的内涵意义???????????10 2.2 酒店企业文化的导向意义?????????????11 2.3酒店企业文化的约束力 ????????????11
2.4 酒店企业文化的辐射作用????????????????12 2.5 酒店企业文化的战略性义????????????????12 第三章 如何建设酒店企业文化??????????13 3.1 从酒店员工的角度?????????13 3.2 从酒店管理者的角度???????????13
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酒店文化是指酒店在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的、占据主导地位的、并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和，其内容包括物质文化、行为文化，还有处于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化决定着酒店的物质文化、行为文化和制度文化，是酒店企业的上层建筑。目前，酒店竞争日益激烈，酒店要想在竞争中处于不败之地，必须要建设出有自身特色的企业文化。本文通过对当前我国酒店企业文化现状的阐述和建设酒店企业文化的重要性以及如何建设酒店企业文化的分析，从而得出酒店企业文化对酒店发展至关重要，甚至直接影响到酒店的生存和发展。
1 酒店企业文化的现状 1.1企业文化概述 1.1.1企业文化的理解
文化是企业的制胜法宝，优秀的企业文化是企业从小到大，长盛不衰的秘诀，酒店作为以服务客人为宗旨的经济组织，是最具文化气质的人格化的企业，酒店企业文化是企业文化的一个分支，兴起于酒店业发展比较发达的西方国家。实践证明，酒店企业文化在酒店经营中发挥了巨大的能动作用，中国的酒店业应走出在认识和实践中的误区，创建有中国特色的酒店企业文化，以独特的文化在世界酒店文化的竞争中取胜，可以预见的是酒店企业文化必将成为21世纪酒店的核心竞争力。
酒店的价值观是酒店在追求经营成功过程中推崇的基本信念及奉行的目标,是酒店企业文化的核心,为酒店员工的日常行为规范提供方向性前提,是一个酒店产生持久的向心力和凝聚力的精神源泉,是酒店精神。酒店道德的思想基础。成功的酒店因为员工对价值观的认同、信奉和实践,从而获得巨大的支撑力。中国的酒店业自诞生至今已取得一定程度的成长,但整体上仍然无法与世界其他发达国家的酒店业抗衡,其主要原因是缺乏先进的企业文化价值观体系的指导,没有形成科学的管理意识、管理模式与技术方法。
1.2酒店企业文化的含义和作用
酒店企业文化是酒店以组织精神和经营理念为核心，以特色经营为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中形成的共同点价值观念、行为准则和思维模式的总和。酒店文化渗透在企业一切活动之中，是企业文化的灵魂所在。
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一般来说，酒店企业文化具有以下五个方面的作用： （1） 导向作用，即把酒店员工引导确定的目标上来；
（2） 约束作用，即成文档或约定俗成的店规店纪对每个员工的思想，行为都起很大的
约束作用；
（3） 凝聚作用，即用共同的价值观和共同的信念使整个酒店员工上下团结； （4） 融合作用，即对员工潜移默化的影响，使之自然的融合到群体中去；
（5） 辐射作用，指企业文化不但对本企业，还会对顾客和社会产生一定的辐射影响。
1.3酒店企业文化的构成要素： 酒店企业文化主要包括以下五大构成要素 1.3.1酒店的环境
酒店的环境包括内部环境和外部环境。内部环境是酒店的经营环境，即我们俗称的“硬件”，同时还包括员工的工作，生活环境等；外部环境是酒店在社会中的地位，形象和联系。酒店建筑实际上是酒店给人最直观的印象，其本身就是酒店企业文化的一部分。
1.3.2酒店价值观
酒店的价值观是酒店企业文化核心。酒店价值观是指酒店在追求经营和利润推崇的基本信念及执行的目标。价值观的一个最突出的特征就是以人为本，以关心人，爱护人的人本主义思想。
1.3.3酒店产品
酒店经营的产品有客房，餐饮，娱乐等，更重要的，这些都是通过服务体现。服务是区别其他行业的产品。那么，酒店的有形与无形的产品一定要有文化内涵，具有特色。服务同样是文化的。首先要求服务的规范化和标准化，这是基础。在此基础上力求个性化，多样化。
1.3.4酒店企业精神
酒店企业精神是酒店宗旨，观念，目标和行为的总和，体现了酒店的精神面貌，也是酒店企业文化的概括。如威斯汀酒店的企业精神是“为每一类宾客提供高品质的产品服务”；四季集团的是“一切为了顾客”等。
1.3.5酒店制度文化
酒店制度是酒店经营管理时指定的，起规范保证作用的各项规定或条例。它和酒店的领导体制，组织机构共同构成酒店制度文化。
1.2 国内外酒店企业文化现状
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2.1国内酒店企业文化现状
中国酒店文化是以民族文化为底蕴，是中国企业文化的一部分，在我国社会主义市场经济确立了特色形态的基本框架后，以顺应市场经济需求，各地区应运而建立的不同性质的酒店和管理经营模式，源源不断地填充着中国酒店业新的内容。作为酒店经济最高表现形式的酒店文化渐渐浮出水面，酒店文化应该主要有以下三个方面内容：一是作为核心部分的酒店管理理念和价值观；二是以不同管理方式体现出来的酒店组织构成以及与之匹配各项职责制度；三是能充分展示酒店自身优良形象的员工行为方式。
2.1.1没有创立中国特色酒店文化，创立中国特色酒店文化是推动酒店业发展进步的原动力。
2.1.2 没有形成酒店文化是酒店无形价值的体现。
2.1.3没有合理配置使用人才，只有不断提高员工素质是酒店文化的根本。 2.1.4只有不断塑造酒店文化，酒店可以在不断开拓创新中才能向前发展。 2.2国外酒店企业文化现状
企业文化的核心和灵魂，它是一个包括核心价值逻辑、核心价值观、企业价值观以及人们相应的精神状态的集合。企业精神体系，是新的管理思想——精神管理——在企业中的具体化操作，建立在对传统管理思路的批判的基础之上。精神管理，由于还原了被传统管理一直掩盖和模糊了的人的主体性，还原了管理的本质是服务，管理的目标是自我管理，因而站到了比传统管理更高的哲学角度，将解决多年来困扰管理者和管理学者们利用管理手段和技术不能解决的人的精神困惑问题，由此将成为未来管理实践的大势所趋。
精神管理的目标，是让每个人在组织的帮助下，成为自己精神和行动的主人。所以，企业精神体系的构筑也必须由每一位员工参与进来；而酒店管理者的任务，就是组织大家参与，帮助大家通过自我管理而强化。
在喜来登饭店，上至总经理，下至普通员工，印在思想中最牢固，贯彻在工作中最彻底的就是：“SGSS”。它是喜来登管理中保持优质服务标准的“灵魂”支柱。 细看“SGSS”中的内容：
标准一，遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼。 标准二，以友善热诚和礼貌的语气与客人说话。
标准三，迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。 标准四，预计客人需求，并帮助解决问题。
这四个标准恰是我们日常服务工作中的一些细微的言行，而正是这些细微之举，是
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人人能做，却又常被人忽略，难以长期保持的服务标准。那么，喜来登又是以怎样的培训方式，把“SGSS”深深注入每个人的服务意识之中呢？
首先，“SGSS”由一套极为系统的培训版本组成，共分为四部分，培训历时为三个小时，每个培训课程各以一项“喜来登客人满意标准”为重点，而其它课程则围绕着提高客人与员工每次接触的满意程度为目标而设计。
其次，“SGSS”在培训课程设计方面所运用的方式并非传统的讲座形式或者阶段式的技巧训练，而且透过一些鼓励积极参于的技巧，看重培养和形成积极主动的态度和形为，培训课程运用了各种各样的展示，讨论，活动，录象带，角色扮演，游戏和在职工作。
再次，“SGSS”培训后所达到的效果是最关键的。“SGSS”培训是从新员工入职开始，目的是让新员工首先了解喜来登对客服务标准。同时每年进行复训，且为了保持这一标准。能让每位员工，牢记“SGSS”是喜来登培训的灵魂。员工的服务意识，员工的举止言行，员工的荣誉感，人与人之间的热诚与关怀将逐渐体现在工作当中，持续提供最佳服务，以达到喜来登提出的饭店一切服务质量要“物其所值”的经营方针，从而赢得了客源，赢得了“喜来登”服务质量优质和盛誉，喜来登的确创造了培训奇迹！
2 酒店企业文化的重要性
酒店文化的力量主要是通过企业家和职业经理人的行为影响表现出来的。所以酒店文化应该是包括企业家在内的员工职业理念群体，是企业历史的积淀和仪式的传承，是市场竞争和管理行业的道德基础，核心灵魂是企业家的创新精神。
酒店文化是酒店无形价值的体现，只有将这种宝贵的无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核心。通过合理配置人才不断提高员工素质，是酒店文化建设和管理的根本所在，需要努力造就一批高素质的员工队伍，以及富有个性化的经营风格，使企业文化真正落到实处。酒店文化是实实在在的，必须从基础做起，必须从管理人员做起。酒店文化体现在酒店环境的布置中，体现在客人的宣传中，更体现在酒店员工、特别是管理人员的日常管理行为中。酒店日常行为的持续创新就是企业文化的最有效载体，如某酒店集团每周准备有各种与旅游相关的日常用语，教旅游者学习用当地语言进行简单的沟通。正是这些从细微处入手的服务行为体现了该酒店集团处处从顾客需求出发的企业文化。那么，具体的酒店企业文化主要是包括以下方面：
2.1酒店企业文化的内涵意义
企业文化的基本内涵包括三个方面：一是讲究经营之道。二是培育企业精神。三是塑造企业形象。它渗透着企业的价值观，主导着企业全体员工的服务建设、经营、管理及物质和文化生活等多种实践活动。
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