目录
目录 .................................................................................................................................................. 1 汽车维修顾问的工作流程和能力需求分析 ................................................................................... 2
前言........................................................................................................................................... 2 摘要........................................................................................................................................... 2 一、汽车售后服务流程简介 ................................................................................................... 3
服务预约 ........................................................................................................................... 3 接待 ................................................................................................................................... 3 诊断 ................................................................................................................................... 4 制单 ................................................................................................................................... 5 维修 ................................................................................................................................... 5 质量检验 ........................................................................................................................... 6 交车 ................................................................................................................................... 6 书面单据检查与准备 ....................................................................................................... 7 通知并陪同客户接车验收 ............................................................................................... 7 服务回访 ........................................................................................................................... 7 二、服务顾问涉及的工作内容分析 ....................................................................................... 8
汽车服务顾问的具体工作 ............................................................................................... 8 三、服务顾问应具备的能力分析 ........................................................................................... 9
1.语言沟通能力； ........................................................................................................... 9 2.广泛的社会阅历； ....................................................................................................... 9 3.汽车专业知识； ........................................................................................................... 9 结论........................................................................................................................................... 9 致谢......................................................................................................... 错误！未定义书签。 参考文献 ................................................................................................. 错误！未定义书签。
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汽车维修顾问的工作流程和能力需求分析
前言
随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。汽车维修顾问，作为专业的服务接待是直接和客户接触，并且是第一个和客户面对面的关口，服务接待给客户的第一印象极为重要，代表着整个4S店的形象。
摘要
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完整的满意。汽车售后工作是多个工种间紧密有效的结合体，在汽车进厂、修理完成的整个过程中，维修顾问扮演的是机修、机电、钣金、漆工和库房之间的重要桥梁。所以汽车维修服务顾问，需要懂得基本的汽车知识和常见的汽车故障。本文介绍了汽车维修顾问的基本工作流程和涉及到工作内容，并在此基础上针对性的分析了作为汽车维修服务顾问需要具备的能力素质。 关键词：售后 服务 流程 技能
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一、汽车售后服务流程简介
服务预约
预约分为主动预约（提醒服务）和被动预约（客户预约），预约时主动介绍公司名称及自己，准确了解客户及车辆信息：包括客户的姓名、联系电话、车型、车牌号、保持客户档案记录的准确性、时效性。维修服务预约时根据客户车辆维修保养的需求，结合售后服务站的作业容量等生产条件，以方便客户为原则，制定客户来店的具体时间和维修保养计划。合理预约既可以节省客户的维修等待时间，又能够均衡维修车间日工作量，从而确保客户获得优质高效的维修服务，售后服务站也能充分、有效、合理的利用服务资源。服务预约可分为为客户预约和服务站预约两种方式。 接待
接待是售后服务站与客户接触“关键瞬间”的开始。标准的接待过程可以显示出售后服务站的专业和热忱，对客户的尊重和关心可以赢得客户的信任，给客户留下深刻印象，确立友好的互动关系，提高客户满意度。
客户到来后，迎宾或保安主动引导客户停车；服务顾问应体现及时、热情、专业形象；一分钟内做出响应；快步出门迎接客户，引导停车；良好服务礼仪；确实需要客户等待的情况下，向客户进行说明，并安排客户到客户休息室休息等待。
识别客户是否为预约客户：已受理预约的客户，其《维修服务委托书》必须事先填写好，优先接待。识别客户是否为返修客户：返修客户应优先接待。客户来意一般分为：定期保养、保修、付费维修或返修。
向客户索取行驶证、质保手册，询问并在维修委托书上填写以下客户及车辆信息：客户名称、联系电话、联系地址、VIN码、发动机号、车型、车牌号等。
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客户进厂 预约客户 非预约客户 受理服务顾问提前5分钟等候 询问/倾听客户需求，明确客户来意 服务顾问迎接客户 建立客户档案
图1.接待流程图
诊断
进入诊断流程 新客户 招待客户/受理车辆 老客户 查询客户档案 预检和诊断流程是维修作业顺利完成和满足客户需求的基本保证。预检中发现的新问题，可以及时地、有针对性地向客户提出专业的维修建议，这样的服务推荐更具说服力，有利于提升售后服务站的收益；车辆进厂前已有的缺陷，通过与客户共同确认，避免产生不必要的误会和麻烦。
通过预检及诊断，可以确保全面识别和了解客户的需要，明确维修工作内容，通过提前确定额外工作可避免再次征求客户认可。这一切将给客户留下专业严
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谨，热情周到的深刻印象，强化客户的服务体验。
确认客户描述的故障现象或客户要求的作业内容；应特别关注车辆故障发生时的表现、规律及形式；在客户描述故障过程中，应帮助客户将故障描述清楚，对于不清楚或不确定的地方，《维修服务委托书》中应记录客户描述症状和维修需要的原话；向客户提出维修方案或建议。
当着客户的面，将座椅套、方向盘套、排挡杆套、脚铺好。
立即提醒客户随身携带或代客户保管好贵重物品；将客户贵重物品保管确认信息在《维修服务委托书》相应位置标注。
征询客户意见，邀请客户共同进行环车检查及预检；环车检查应遵循先车辆内饰后车身外观的原则，周到细致地检查车辆音响、空调、车窗等功能部件的工作状况，内饰是否脏污，车身外观有无划伤、碰撞、损坏等缺陷，以及随车是否携带备胎、工具、灭火器、警示牌等物品，将以上信息记录在《维修服务委托书》相应位置；关注客户未发现的故障隐患及需维修内容，并详细解释如不及时维修将可能造成的不良后果，适时给予服务推荐建议；填写《维修服务委托书》，记录客户和车辆信息，标注里程数、油量；向客户通报环车检查结果，请客户在《维修服务委托书》上确认签字。 制单
《维修服务委托书》包含了任务委托、备件使用、工期及费用等诸多约定，是客户和售后服务站之间服务业务的合同协议，经客户签名后具有法律效应，是售后服务站最重要的运营文件。《维修服务委托书》包含明确的维修技师作业指令、备件使用指令、工期指令，是客户的任务委托和对所有售后服务站服务人员的工作指令；同时《维修服务委托书》为客户准确而详细的结算付费做好了准备。
确定维修项目、查询备件库存状态、预估维修费用、预估维修时间、提供关怀信息推荐服务项目、解释委托书项目进行服务说明、获得客户理解认可、完成《维修服务委托书》、客户招待、送客 维修
每一个《维修服务委托书》都代表一个客户的希望，有效而按时地满足客户需求，是赢得客户信任和满意的最佳途径。高质量解决客户关心问题的同时，将其他易损部位进行检查，向客户提出适当有益的关怀意见。
维修派工、车辆防护、确认作业内容、关怀服务信息反馈、完工检查、服务变更、工作要求
派工与调度；把按时交车作为派工考虑的重点之一，确保按时交车；确定优先工作和优先次序：①优先工作主要为服务预约、返修和保修工作，需优先安排。②普通修理按时间顺序安排维修。③结合合理工序，对优先工序先派工，正确预测完工时间，控制维修进度。关注服务变更，及时对应调整；管理更新维修作业
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