进度管理看板。
审阅维修服务委托书所列工作，明确工作任务，如有疑问立即沟通车间主管级服务顾问。
作业中若有新的问题或隐患发现，应随时记入《维修服务委托书》；对于无材料及工时成本的、易于处理的车辆故障或隐患，维修技师应给予免费的额外小修，并随时将解决或改善情况记载在《维修服务委托书》上；将《免费检查项目表》上作业内容，逐一细致检查；维修技师应重视修理的质量，落实一次修好；对照委托书的作业内容作检查；完成维修作业后，进行信息反馈和整理工作；将车辆停放至待检停车位，将《维修服务委托书》、《免费检查项目表》及车俩钥匙交给车间主管，通知完工质检。 质量检验
只有高质量的工作才能让客户满意并保证售后服务站的长期业务发展。要检查、控制和管理已完成的工作质量，检验是十分必要的、检验对已执行的工作进行质量控制管理，并检查确定是否所有必须的工作以及车辆给客户的准备都已经完成；确认客户的要求是否确实完成，确保“一次修好”的服务承诺。
根据修理的作业内容作各方面的检查；检查客户要求的服务内容是否全部完成，尤其应细致地复检维修作业项目，看看是否存在问题；如果有问题，并且将影响到交车时间，维修项目及费用，必须及时反馈给服务顾问；完成检验后，在《维修服务委托书》上签字；将《维修服务委托书》、更换的备件(随车)、车钥匙交给本班组的组长。班组长按规定对所完成的维修项目进行检验，并核对有无遗漏的服务项目；重要修理、安全性能方面的修理、返修等应优先检验；当发现有问题时，必须采取措施尽心纠正；检验结果反馈给维修技工，以提高维修技工的技术水平，避免再次出现同样的问题；完成检验后，在《维修服务委托书》上签字。
完工的维修项目不符合维修技术标准，则需要返修；给出返修原因及维修指令；由车间主管重新分配工作；每天发生的返修记录并上报服务站站长。
质检员检查车辆清洁美容质量；将车辆开至竣工交车区（车头朝外停放，方便客户驾车离开）；将维修文件和车钥匙交给服务顾问；向服务顾问移交完工车辆。 交车
在所有的维修保养工作结束后，车辆将交还给客户。交车工作的重点是通过充分展示和说明，减少客户的迷惑和疑惑，解决客户关心的问题，保证客户都能满意而去，从而创造客户忠诚交车工作应当被视为下一次客户进厂接待的开始，必须充分准备。
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书面单据检查与准备
1．核对《维修服务委托书》，确认维修项目全部完成 2．检查《维修服务委托书》中维修说明 3．核对《免费检查项目表》和质检结论 4．核对领料清单，落实备件使用的必要性
5．准备关怀信息，列出下次维修的建议项目，包括定期保养
6．环车检查时服务顾问关注的项目、维修过程中维修人员关注的项目及未尽事宜
7．确认维修、备件和外包费用无遗留，编制与复核结算单据 8．比较估价预算差异，做好差异说明准备
9．整理交车资料和单据，单据应整齐、清晰、便于可混理解 10．准备好客户车辆钥匙 通知并陪同客户接车验收
对应不在现场等待的客户，电话通知客户，确定交车时间、付款方式对于在现场等待的客户，前往客户休息室，通知客户验收竣工车辆、陪同客户进行验收接车、引导客户前往交车车位详细介绍修理结果。可能情况下，请客户亲自检查修理部位，对修理结果进行确认，故障维修必须向客户证明已经解决了问题。对于特殊作业项目，须与客户同车试乘，共同确认，自费备件应当面展示清点后交回客户。可以结合更换备件的状态，说明更换的必要性，询问客户旧件处理意见，若客户不需要，售后服务站负责处理，更换的保修备件，可以不向客户展示，但应告知客户备件已更换，当客户面拆除“四件套” 服务回访
1．做好回访前准备：掌握客户联系电话、准备好《客户档案》、客户离站后72小时内回访
2．进行客户回访：自我介绍（售后服务站和客户专员姓名）、感谢客户在售后服务站接受的服务、客户对本次维修保养服务的满意度、调查客户的其它建议及需要
3．客户不满投诉处理：迅速处理具体的、简单的不满耐心倾听具体投诉原因、明确表示真诚的道歉、明确承诺对客户投诉的问题将给予及时反馈和答复、对于重大投诉的客户
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二、服务顾问涉及的工作内容分析
汽车服务顾问的具体工作
1.服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作承担相应责任。
2.负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。
3.责任接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。
4.负责配合术人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修内容和大致期限。 5.负责维修报价，决定客户的进厂维修时间或预约维修时间。 6负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。 7.负责维修业务的日常进度监督。 8.负责对维修赠项意见的征询与处理。
9.负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
10.负责接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户。
11.负责客户的咨询解答、电话回访与投诉处理。 12.负责企业的业务统计和业务档案管理。
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三、服务顾问应具备的能力分析
1.语言沟通能力；
作为服务顾问，是4S店第一次和客户接触的人员，首先在在客户报修的时候能有效的记录下客户的需求，并且根据客户提出的问题安排相应的技术工人进行维修。在与客户进行交谈的过程中，要有高超的语言艺术，同一个意思用不同的说话方式表达，会有不同的效果，更能让客户接受。
在交流过程中的二个原则
成功的交流，要把握住下列二个原则： 原则1：
遵循\特性 →优点 →特殊利益\的陈述原则。 原则2：
遵循\指出问题或指出改善现状→提供解决问题的对策或改善现状的对策→描绘客户采用后的利益\的陈述顺序。
交流的步骤 开场白
需掌握技巧： ?问候；
?聆听客户的需求和要求； ?引起注意及兴趣。 需掌握技巧：
?用闭锁式询问，确认客户的问题点及期望改善点 需掌握技巧：
?需求特性转换成特殊利益的技巧。 2.广泛的社会阅历；
人与人的交流需要谈论各个方面的内容，众多的客户中，有从事各个方面的工作的，没有丰富的社会阅历，你在交谈的时候就不能畅所欲言，不能给客户留下深刻的印象， 3.汽车专业知识；
熟悉清楚的了解各个方面的现象和对应的问题故障，能有效、迅速的根据客
户报修的内容判断、安排对应的维修技师进行诊断、修理。了解特殊问题在解决时需要考虑的辅料，在报价是向客户提前说明，精确的报出修理价格。理解事故修复的工序和时间，在事故修复时判断、预计完工时间，告知客户事故修理要花费的时间。
结论
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在2011年1月19日的汽车消费市场趋势报告中一项调查中显示过半的人在乎4s店态度，不管是购车还是保养，4s店员工的服务态度是他们最为看重的，因为在产品、价格、环境、促销等方面，各4s店都不会有太大的差异。在消费者购车的各种决定因素中，消费者对售后服务本身的关注程度位居第二，仅次于对汽车本身的关注，远远超过了对汽车价格的关注。因此，4s店的服务态度不仅影响着4s店自身的发展，也在很大程度上影响到消费者对相应汽车品牌的看法。
消费者选择4s店关注因素其它售后服务网点多按时交车销售人员的专业水平车型选择多服务态度0.00.00 .000.00@.00P.00%0.45%2.02%8.76%9.44.56.03.43%.62&.745.06T.16`.00%
（数据提供：立信研究机构）
在写论文得这段时间里，通过对资料收集及阅读使自己对力帆汽车这一经济性轿车有了更深入的了解。我结合自己所学的汽车营销专业对这个论题进行了更为深入的思考。同时自己也有幸来到了4S店来定岗实习，这也给自己了一个深刻的体会。通过在4s店的实习，我个人认为现在我们需要的加强对保险方面的知识和判断能力方面进行系统的学习，提高这方面的能力。例如进行一些模拟的事故现场定损，因为我在实习中了解到这方面确实有待加强。所以，在今后的工作中4s店也应加强这方面努的力。4s店在这短短的五年时间作为唯一一家特约维修站有着它独到之处。相信4s店会在以后的发展中巩固自己的优势，提高自己品牌形象！
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