96.对关注三级法人客户信贷资产，必须于分类形态认定后制定切实可行的退出方案进行主动退出，或实施有效的风险缓释技术直至信贷资产风险形态被重新认定为关注二级及以上。（ √ ）
97.对次级类信贷资产，该资产的管理部门必须加大催收力度、压缩信用余额、补充或追加担保措施。（ √ ）
98.对可疑类信贷资产，该资产的管理部门必须加快处置抵质押品，采取一切合法手段进行清收。（ √ ）
99.对损失类信贷资产，该资产的管理部门必须继续追偿。（ √ ）
二、单选题
1．（ ）业务是农业银行可持续发展的战略基石。B
A.对公 B.零售 C.金融市场 D.投资银行 2．深化零售业务转型的核心目标是（ ）。 A.全面提高零售业务的规模和利润水平
B.全面提升零售业务的质量、效率、效益和竞争力 C.全面提高网点的营销服务能力 D.打造国内领先的零售银行 命题依据：第一章，第一节
3．为提升服务质量，总行将紧紧围绕?抓服务、树品牌?的主线，在全辖开展（ ）活动。A
A.服务体验提升年 B.服务质量提升年 C.服务效率提升年 D.服务水平提升年
4．通过网点转型、瘦身等措施，确保2016年底前旗舰店和全功能网点?大堂主任?配备到位，所有未配备大堂服务人员的网点至少配备（ ）名专职大堂
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经理或副理。D
A.4 B.3 C.2 D.1
5．网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务的核心就是要实施（ ）策略。B
A.大厅制胜 B.赢在大堂 C.大厅营销 D.主动营销 6．激情创新，即网点各岗位人员在（ ）、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。A A.服务 B.产品 C.转型 7．以下不属于网点服务精神的是（ ）。D
A.以客为尊 B.追求卓越 C.团队合作 D.赢在大堂 8．（ ）是树立积极心态的一个重要步骤。A
A.善于发现周围环境、人员的优点 B.把注意力集中在为客户有效解决问题上 C.取得相互理解 D.良好的文化素养
9．对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。对客户的服务要体现（ ）的原则。A A.一致性、平等性 B.差异化 C.差别化 D.分类划分
10．银行的服务主要是与人打交道，只有通过（ ）才能识别客户、了解客户需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。C
A.差异化服务 B.感情营销 C.有效沟通 D.大厅营销 11．不属于网点服务精神建设的主要实现途径的是（ ）。C
A.指导 B.表扬与奖励 C.晨会、夕会 D.巡检制度 12．以下选项不属于指导的主要形式的是（ ）。C
A.现场指导 B.每日晨会、夕会 C.巡检 D.每周例会 13．原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的（ ）。C
A.10% B.25% C.40% D.50%
14．原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的（ ）。A
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A.10% B.25% C.40% D.50% 15．第三次巡检由（ ）执行。A
A.大堂经理 B.网点负责人 C.理财专家 D.运营主管 16．内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构每（ ）一次进行的检查。C
A.周 B.旬 C.月 D.季 1．农行每个网点应配备（ ）。B
A.一名大堂经理 B.至少一名大堂经理 C.一名大堂引导员 D.至少一名大堂引导员
2．大堂经理要根据（ ）及时将客户分流、引导至相应的服务区。C A.客户类别和业务需要 B.客户需要和业务需要 C.客户类别和业务种类 D.客户需要和业务种类
3．大堂经理在实施现场管理时，需受其引导做好网点现场服务工作的人员是（ ）。D
A.个人理财经理 B.个人客户经理 C.柜员 D.保安人员
4．大堂经理的任职条件包括，从事开放式柜台柜员工作（ ）。 A A.一年以上 B.两年以上 C.三年以上 D.五年以上 5．大堂经理要取得大堂经理岗位（ ）。B A.培训合格证书 B.考试合格证书 C.职业认证证书 D.从业人员资格证书
6．对识别出来而又（ ）接受我行服务的优质客户，大堂经理在询问客户基本信息和需求后，填写《客户推荐表》。C
A.不愿 B.已经 C.当日因故不能 D.愿意 7．属于大堂经理日常营业后工作流程的内容是（ ）。B A.第二次巡检 B.处理客户意见和建议 C.处理客户异议和投诉 D.登记《大堂经理工作日志》 8．大堂经理营业前工作事项梳理的重点，不包括（ ）。C A.一是办公用品准备 B.二是明确当天预约情况 C.三是预计当日业务高峰情况 D.四是了解当日营销重点
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9．大堂经理在业务分流、客户引导过程中，要问候来我行的（ ）。D A.贵宾客户 B.重要客户 C.老龄客户 D.每位客户 10．对持有我行贵宾卡的贵宾客户，大堂经理要引导其至贵宾服务区，以使其享受（ ）服务。A
A.业务优先办理 B.高品质 C.舒适温馨 D.高回报 11．大堂经理要对《大堂经理工作日志》进行汇总分析并得出有关结论，为（ ）的营销活动提供策略参考。D
A.网点主任 B.大堂引导员
C.柜员 D.个人客户经理、个人理财经理
12．在我行相关新产品推出时，大堂经理应及时通知（ ）前来购买。C A.有兴趣的客户 B.已预约的客户 C.贵宾客户 D.附近的客户 13．以下男士仪容仪表中，表述错误的是（ ）。D
A.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以
前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
B.面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留
有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
C.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
D.手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm。 14．关于男士仪表表述错误的是（ ）。D
A.西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋
后距地面1cm为宜。
B.衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下
摆须掖在裤内。
C.领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。 D.领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。 15．关于女士仪容的表述错误的是（ ）。C
A.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。 B.耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
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C.手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2cm，可适当涂无色指甲油。 D.体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。 16．关于女士仪表的表述错误的是（ ）。B
A.套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。 B.衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆不必掖在裙内或裤内。
C.领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同
岗位的员工丝巾的扎法应相同。
D.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌
式工号牌要正面朝外。
17．关于标准站姿动作要求表述错误的是（ ）。C A.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 B.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
C.双臂自然下垂于身体两侧，女士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，
或者置于身后；男士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。
D.脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双平行
分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。 18．关于标准坐姿的表述错误的是（ ）。C
A.男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻
按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。 B.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 C.挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面1/2左右。
D.男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶
手上。
19．关于标准的行姿表述错误的是（ ）。D A.方向明确。
B.身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。 C.双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。
D.步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚
外侧落地呈一直线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈平行线。
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