C.主动询问客户需求。 D.礼貌结束电话。
46．关于打电话的礼仪表述中，错误的是（ ）。B A.用标准的礼貌头衔来称呼对方。 B.耐心等待对方结束电话
C.讲话要言简意赅，尽快切入主题。 D.电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 47．关于会议礼仪的表述中，正确的是（ ）。B
A.与会者必须提前15分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不
可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。
B.会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持
人行15度鞠躬礼示意离开。
C.会议进程中，应集中注意力，若要发言，可随意举手发表评论。
D.若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，为尽快离开会场，可
不用处理身边的空罐子、纸杯或纸巾。 48．关于握手礼仪的表述中，正确的是（ ）。D
A.为表示真诚，握手时要用9-10分的力气 B.见到长辈，要主动伸手握手 C.为方便可交叉握手 D.握手一般是右手 49．乘坐电梯时，正确的礼仪标准是（ ）A
A.有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。 B.有人控制的电梯：以客人后进先出，陪同者先进后出为原则。 C.无人控制的电梯：陪同者后进后出，并控制好按钮。 D.无人控制的电梯：客人先进后出，陪同者控制按钮 50．以下不属于大堂经理五声服务内容的是（ ）。A A.这是您的银行卡，您收好 B.迎宾时“您好！”。
C.询问时“请问有什么可以帮到您？”
D.客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的” 51．关于大堂经理在大厅站姿的表述，错误的是（ ）。D A.站在营业大厅时，应采用标准站姿
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B.站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置
C.在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站在
客户前方。
D.为表现站姿的威严，可将双手背于身后。
52．关于大堂经理亲和力微笑表述正确的是（ ）。C
A.要笑不露齿 B.要保持距离，至少5米以上 C.眼含笑意，露出6-8颗牙齿 D.为表示坦诚，要开怀大笑 53．开门迎客流程的管理责任人为（ ）。C
A.大堂经理 B.运营主管 C.网点负责人 D.谁都可以 54．开门迎客流程的执行责任人为（ ）。A
A.大堂经理 B.运营主管 C.网点负责人 D.谁都可以 55．开门迎客流程表述错误的是（ ）。D A.柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队 B.迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑
C.迎宾动作整齐划一 D.迎宾时柜员可不用问候 56．业务咨询流程的执行负责人为（ ）。A
A.大堂经理 B.保安 C.网点负责人 D.运营主管 57．业务咨询流程执行人（ ）。A
A.大堂经理、客户经理 B.运营主管、柜员、联行人员 C.网点负责人、大堂经理 D.网点全体人员
58．如果客户咨询时，大堂经理当场不能回答，以下做法中不正确的是（ B ）。 A.递给客户适合的宣传材料 B.记录客户咨询的内容 C.婉言避开客户咨询所涉及问题
D.得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容 59．业务接待流程的负责人是（ ）。B
A.运营主管、柜员 B.大堂经理、运营主管、客户经理 C.网点负责人、客户经理 D.网点全体人员 60．业务接待流程的执行人是（ ）。C
A.运营主管、柜员 B.大堂经理、运营主管、客户经理
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C.大堂经理、柜员 D.网点全体人员 61．关于业务接待流程表述错误的是（ ）。D
A.客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，
婉言谢绝，转入客户引导流程
B.客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如符合条件，
为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚
C.业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注
意事项，并礼貌送客
D.业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教
育流程。
62．业务分流流程的负责人是（ ）。D
A.运营主管 B.大堂经理、运营主管、客户经理 C.网点负责人 D.大堂经理 63．关于客户分流表述错误的是（ ）。C
A.办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应直接
礼貌送客
B.办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的，应引导客
户到自助区办理
C.应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类
D.网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，
是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户
64．客户教育流程的执行负责人是（ ）。D
A.运营主管 B.大堂经理、运营主管、客户经理 C.网点负责人 D.大堂经理 65．客户教育流程的执行人是（ ）。D
A.运营主管、柜员 B.大堂经理、运营主管、客户经理 C.大堂经理、客户经理、柜员 D.大堂经理、保安 66．关于客户教育流程表述错误的是（ ）。D
A.随时对营业网点内的客户进行教育，引导其使用自助设备
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B.根据不同的高峰期，教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道 C.在营业网点闲时，主动打电话预约客户，教育客户使用新产品 D.非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用自助设备 67．产品营销流程执行责任人为（ ）。C
A.网点负责人 B.运营主管 C.大堂经理 D.客户经理 68．产品营销流程执行人为（ ）。B
A.网点负责人、运营主管、大堂经理 B.大堂经理、客户经理、柜员 C.客户经理、柜员 D.运营主管、柜员 69．关于产品营销流程表述错误的是（ ）。D
A.在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过
程中，主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会
B.如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程 C.如果不是，大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销 D.针对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育 70．投诉处理流程管理负责人为（ ）。D
A.网点负责人 B.大堂经理 C.运营主管 D.网点负责人、运营主管 71．投诉处理流程的执行责任人为（ ）。B
A.网点负责人 B.大堂经理 C.运营主管 D.网点负责人、运营主管 72．投诉处理流程的表述错误的是（ ）。D
A.客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
B.如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，
解决后征询客户反馈意见
C.如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
D.只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户 73．挽留客户流程的管理负责人（ ）。D
A.网点负责人 B.大堂经理 C.运营主管 D.网点负责人、运营主管 74．挽留客户流程的执行负责人（ ）。B
A.网点负责人、运营主管 B.大堂经理、客户经理、柜员 C.运营主管、大堂经理 D.网点负责人、运营主管、柜员 75．关于挽留客户流程表述中，错误的是（ ）。D
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A.确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的
服务代替
B.当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户 C.当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导入投诉处理流程 D.当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式方了 76．以下选项中，（ ）不属于网点八大流程。D A.挽留客户流程 B.投诉处理流程 C.客户教育流程 D.晨会流程
77．在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中均会遇到的流程是（ ）。B
A.客户投诉流程 B.产品营销流程 C.开门迎客流程 D.挽留客户流程
78．涉及到了解客户需求情景、婉言拦截客户情景、引导客户到自助服务区情景、引导客户取号情景的是（ ）。B
A.客户教育流程 B.客户分流流程 C.客户营销流程 D.客户挽留流程 79．服务突发事件应急处理原则不包括（ ）。B
A.快速有效的原则 B.保守银行和客户秘密的原则 C.积极稳妥的原则 D.及时报警的原则
80．有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用何种方式代替签名？（ ）。B
A.按手印 B.按手印并加盖本人图章 C.加盖本人图章 D.网点人员代签
81．大堂经理是指在营业网点大厅内从事（ ）等职责的工作人员。A A.迎送接待、客户引导分流、业务指导咨询、 业务介绍、秩序维护、客户异议处理
B.迎送接待、客户引导分流、业务指导咨询、业务介绍 C.业务指导咨询、业务介绍、秩序维护、客户异议处理 D.客户引导分流、业务指导咨询、业务介绍、秩序维护 82．以下哪个行为是诚实守信原则的要求？（ ）。C
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