对消费者提供的产品予以核实，是否是公司产品，是否食用，消费者有多少样品，有无对消费者造成不良后果。
对一些间接引起的质量问题：如瓶子高盖(生产时盖子没有压到底)造成蚂蚁进入，听装碳酸饮料鼓听，二次污染引起的空罐等，要当场给消费者解释清楚。
对消费者提供的不良产品，如消费者未食用，一般以调换为主，为表示对消费者反映情况的感谢，再赠送一些产品或公司的促销礼品。
对消费者反映食用后造成身体不适的，希望消费者能够提供病历和未开封的样品，如消费者要求检验开封的样品，对消费者讲明检验结果只能作为参考，最好由消费者送相关部门检测。对于不能判断的身体不适，在公司书面同意后可以为消费者承担医药费，但必须由正规医院出具(可按公费医疗的情况看待)
对于当时处理有困难的情况，尽量要求消费者提供书面的详细情况。如：产品情况，消费者的意见，购买产品后的使用情况等，如反映人是零售商要予以注明。
处理过程中避免对产品性质作出承诺，确认产品时要说明判断仅仅是从产品外观上来确认的，书面确认要样品带回公司后由公司来出。
如产品数量不大，对消费者讲明，只要产品在保质期内，消费者无明显过失，不论是否是公司原因，我们都可为消费者调换产品或退货。
如二次协调未处理好，可以主动提出到消协，公商等协调解决，但事先要通知公司。 处理完毕后，要求消费者提供书面证明和所有的产品样品。(未开封的样品寄回售后报务) 在接到公司的通知后，不管处理结果如何，要求5天内给答复公司。
5、 销售打假工作
总则 打假工作必须在公司的统一领导和指挥下进行，坚持请示汇报制度，做好一案一表记录，一般假冒侵权案件由发案所在地的办事处联系当地执法机关在5天内落实查处，紧急案件立即联系查处，大案要案由打假办为主负责牵头，在当地办事处配合下，联系有关执法机关在7天内予以查处，打假日常工作在销售公司具体领导下，由保卫部打假办负责管理。(打假办联系电话：0571-86032866转
第一条 打假工作必须做好从接到举报到案件结束的全过程的书面记录，不论案件大小，必须做到每案有调查，每案有结果。
第二条 接待举报人必须做到既认真热情，又内外有别，不得任意泄露公司内部的有关机密情况，对举报奖励费，必须按公司现有规定执行，需特别支付的奖励费用，必须事先报告公司总经理批准后，予以支付，不得自行许愿支付，违者后果自付。
第三条 必须与当地各级办案执法机关搞好工作关系，做到既要掌握原则，又要主动热情，提高他们的办案积极性，加大打假力度，对执法机关的办案奖励经费，必须按公司规定执行，需特别奖励的，必须事先报公司总经理审批同意后，方能支付，不准自行许愿决定，违得后果自负。 第四条 打假案件的所有材料，必须及时整理，保管完整，并在案件结束后的一周内送交打假办归档，需要即时汇报的，应用传真或快件传递汇报。
第五条 在向执法机关索要各种办案书证明，凡执法机关不便提供的办案书证，应及时做好工作，请他们出具简要的书面查案经过，并盖上公章，收入办案书内一并上交。
第六条 查案结束后，必须按一案一表的格式内容，认真填写，字迹应清楚，数字报准确，发现填写不符规范的，即退经办人重新填写。
第七条 各市场打假成绩，一律按一案一表统计，未填报一案一表的打假成绩，不予计算在内。 第八条 所以打假费用的审核报销，不论案件大小，必须凭一案一表和办案书证、照片及查案情况汇报，予以审核报销。公司所有对外打假专用证明材料(如介绍信、产品鉴定书、赔款协议书、赔款收据、委托书等)各市场领用后，必须有专人保管，专人使用，不得将空白专用证明材料转
交其他人员代为使用，专人办案使用后，必须将原件复印一份与一案一表打假办，专用证明材料遗失或发生问题时，由原领用人员或使用者承担责任。
第9章 省级办事处管理办法 总则
办事处是销售公司在各省区市场设立的办公事务地点，负责协调公司对所管省区的事务管理。加强并规范省级办事处管理，是公司提高工作效率和管理水平，实现公司管理科学化的途径，加强对各省办事处的规范管理，对公司的发展将起积极的促进作用。 选址及变更事项管理
2．办事处的选择要遵循科学原则，综合考虑各因素，经过认真分析筛选后在确定。
1)、办事处的选址设计活动地域、社会公共设施、经济基础设施、地点知名度、可供扩展空间、成本以及其他因素，需要根据公司要求对各因素做出评估。
2)、办事处基本选定以后，由省级经理签字并上报公司，经过公司统一后方可签订租用合同。 3)、所签订的合同必须符合法律文本格式，手续完成后，办事处必须在三日之内将各法律文件以及税票上报公司备案。
3．办事处一旦选定后，如无其他客观因素，原则上不允许经常迁移。
1)、因主观因素需要迁移办公地点，该办事处必须提前三天上报公司，阐明变动原因。 2)、在上报公司变动原因之时，以必须及时考察选择新的办公地点，一般要求同时考察三处或以上地点，经所比较后在决定。
3)、新的办事处地址变换后，各项手续及要求同第2条。
人员配置管理
4．人员的配置、招聘、录用以及培训，遵循公司的有关规定，结合市场的具体实际，做到不缺不滥。
1)、办事处的人员配置要遵循公司“因需设岗”的原则设置岗位并配备人员。
2)、办事处的人员招聘需求必须经过省级主管上报公司同意，由公司指派或经公司同意后由办事处在当地招聘。
3)、新录用人员要按照正常规定将其档案资料保送公司及人力资源部备案，同时各办事处留存一份备档。
4)、新招的人员培训工作由公司负责，或由公司委托各办事处完成，经考核合格，即可正式录用。
办公消耗品管理
5．省级办事处的办公消耗品的订购、采购、分发等工作均由省办事处内务助理统一负责。 1)、一般情况下，一季度采购消耗品一次，若出现特殊情况必须经省级经理签字同意主可提前采购。
2)、订购物品送到后，负责人要核对、规格、数量和质量，确保没有存在问题后，签字验收。 6、消耗品的使用要尽可能节俭，同时要加以妥善保管。 1)、所以购入的用品，都必须一一填写清单。
2)、必须清楚地掌握办公用品上库存情况，经常整理，必要时实行防虫防潮等措施。
3)、每年6月和12月要对各区域办事处的使用情况进行检查统计，若存在问题应该及时指出并相应地整改。
文书管理
7．各省办事处需要负责管理相应的文书，加强保密制度的规范实施。
1)、所有文书包括经销商业务统计、会议决议、通报、合同或协议、广告投放调查表、各种帐本、统计图表等一切业务相关的用书或公文。
2)、全部文书归公司所有并收藏，任何个人不得私自占有，任何人都必须严格遵守公司的保密制度。
3)、文书的收发、领取与寄送，原则上由各办事处内务助理负责。
4)、文书负责人必须按照公司的要注对其按照密级分类，并按照保密制度处理。
5)、文书按照内容进行整理后，按尚未完成的文书和可以归档的文书二类进行管理，全部完结的文书，分别按照所属部门、机密程度、整理编号保存年限进行整理与编辑，做好登记并且归档保存。
会议管理制度
8．办事处的会议包括例会以及因特殊情况需要临时召开的会议。
1)、省级主管将会议相关文件内容通知内务助理后，内务助理应该及时组织会议地点，材料等，并及时准备通知每一位出席人员。
2)、每一次会议，内务助理或主管都必须做好会议记录。会议记录要尽可能详尽，能反映当时的真实情况。
3)、对于因故缺席人员，内务助理要正确了解原因，做好记录，按照公司相关规定给予处罚，对于无故缺席者，要及时向省级主管报告上报公司备档。 4)、会议要求讲究效率，杜绝“文山会海”现象。 出差考勤管理
9、省级办事处所负责所在区域各业务员的出差考勤管理，对业务员的考勤要不时抽查，做好出差费用报销工作。
1)、省级办事处接到公司通知相关业务员回杭州开会的文件后，应该及时通知各人员并做好记录。 2)、回总部出差的各业务员应到办事处办理出差手续，包括从总部出差归来后的报销手续等等。 3)、到各地市、县出差的业务员，办事处要做好记录，了解每位业务员的出勤情况。 4)|出差费用报销，严格遵守《销售公司销售人员出差费用报销的规定》。
10、由于销售工作的特殊性，各办事处应该不定期抽查所属业务员的业务考勤情况。要求区域经理考核一月二次，客户经理一月四次，销售代表及及跑单员一月至少一次，同时要求客户经理配合对销售代表以及跑单员的抽查。 安全、卫生制度
11、集团公司的安全保卫制度同样适用于各办事处。
1)、由于各办事处未配备门卫保安人员，故应该加强安全工作，每天下班时都要锁好门窗。若上半时发现异常及时报告处理。
2)、各业务员不得带无关人员进入办事处，若因需要则必须做出口头说明并做好登记。 3)、由于各办事处所在地域气候以及周围环境的特殊性，因此必须谨防火灾等情况发生。 12、各办事处要切实搞好卫生，维护员工健康以及工作场所环境卫生。
1)、办事处的工作场所，至少每日清扫一次，并采用适当方法减少灰尘的飞扬，不得乱堆放垃圾或乱扔纸屑。
2)、工作场所内，严禁随地吐痰。 3)、饮水机必须保持清洁。
4)、各办事处应定期对公共场所进行大扫除，确保光线明亮、空气流通，保证工作人员的健康。
第10章 渠道管理
一、经销商管理规范
经销商是公司的重要协作伙伴，销售人员必须与他们坦诚相待。为能更好的协调好销售人员与经销商的关系、公司与经销商的关系，更进一步的促进双方的销售，取得共同发展，销售公司特制定了以下销售人员对经销商的管理规范： (一)、树立观念
1．销售人员必须与经销商坦诚相对，树立“顾客为上帝”的观念，决了为了一已之利，欺骗经销商。
2．销售人员在销售过程中公平的对待不同经销商，不遗余力的协助经销商做好各种销售及服务工作。如在工作过程中与经销商产生矛盾，或有其他隔阂，必须立即反馈至办公室市场组备案。 3．销售人员在销售工作不得拿经销权或其他东西欺诈或胁迫经销商，侵占经销商利益，损害公司的形象。
4．销售人员必须把公司利益放在首位，决不允许在销售工作中与经销商串通一气，损害公司的利益。 (二)、日常工作
1． 销售人员必须经常拜访经销商，2． 了解市场销售情况，3． 及时协助解决经销商提出的各项问题。
4． 销售人员必须当天将公司的政策信息传达经销商。
5． 销售人员引导经销商合理报站发货。由经销商制定报站计划、销售人员确认报站及汇票，6． 销售内勤进行准确报站。
7． 每月月底，8． 督促经销商如实填写客户反馈表，9． 及时寄回销售公司办公室，10． 以便公司及时市场动态，11． 解决各项问题。 (三)、开展促销活动
1． 销售人员要协助经销商开展铺货等工作。
2． 公司的各类促销活动由销售人员配合经销商共同3． 开展，4． 并帮助经销商填了各类报销表格，5． 及时给经销商冲帐。
6． 合理给经销商配置奖品，7． 协助经销商做好促销活动兑奖活动，8． 并解决兑奖活动中出现的问题。 (四)、售后服务工作
1． 产品到站后发现纸箱破损、产品短缺时，2． 销售人员必须立即赶赴现场，3． 进行实地查看，4． 并请经销商做好取样、照相等工作，5． 当天将信息反馈公司办公室售后组。同6． 时，7． 填写疑难问题处理单，8． 各类资料寄回公司售后组报损。
9． 在产品销售过程中发现质量问题或有疑难库存等问题及时反馈公司，10． 并在一周内将疑难问题处理单及相关资料寄回公司售后组，11． 以便公司及时处理。 12． 协助经销商做好消费者投诉工作。
13． 销售人员负有为经销商核对帐目，14． 清理帐目的责任。对经销商提出帐目问题时，15． 必须在一周内进行解答。 (五)、经销商设置问题
1． 销售人员必须根据市场情况调整分管地区的经销商。如需要增加经销商或调整经销商分管区域，2． 须提出新单位的基本状况，3． 经同4． 区域经销商认可，5． 经公司批准后予以增加。
6． 取消经销商也必须根据市场实际情况，7． 拿出理由上报公司，8． 待公司认可后执行。 (六)、处罚规定
1． 销售公司将对销售人员进行定期及不2． 定期的抽查，3． 发现有违反以上情况者，4． 公
司将根据情节严重程度，5． 进行罚款、开除、直至追究其刑事责任。
6． 销售公司每月根据经销商的客户反馈表以及日常投诉清查，7． 确认销售人员违反公司规定者，8． 公司将根据情节严重程度，9． 进行罚款、开除、直至追究其刑事责任。
二、娃哈哈经销商须知
(一)关于汇票：您的到款速度将直接影响您的发货时间，请您的会计务必小注意以下几点： 1． 汇票抬头：杭州娃哈哈保健食品有限公司销售公司，2． 1202020709016205881，3． 开户行：工商行解放路支行。
4． 汇票尽可能是工商银行的汇票，5． 如系凭汇票传真件报站，6． 必须由公司客户经理签字确认汇票已邮寄公司，7． 并注明经销商名8． 称、汇票号码、金额及报站内容，9． 杭州内勤方可操作。客户汇票邮寄由客户承担。
10． 采用电汇时，11． 必须资金到我公司帐上后才能报站发货，12． 因此电汇单传真件不13． 能作为报站凭据。 (二)关于协议
对于已开户但需更改抬头的经销商，需经销单位出具盖有新老单位两个公章的更改函及时寄给内勤。若更改帐号，税号等其它内容则必须发更改函方更改。若更改原签协议上的重要内容则要求补签联销体补充协议，对一批商因无开税票能力而需公司直接给二批开税票的，需此二批商及所属一批商与公司签订开户二批协议，单独打款发货，公司才予以开税票。 (三)客户旬月计划及反馈
每月逢1、11、21日客户需填写要货计划；每月30日填写客户情况反馈表。 (四)公司报站管理
1． 填写报站单时要书写清楚，2． 品种、规格、数量要准确规范，3． 并且有贵方签字或盖章。为保证客户能准确及时收到货物，4． 铁路发货涉及到站，5． 到货地址问题，6． 公路涉及送货地址等需客户确认无误。报站单上提醒内勤将未带出的配送及促销产品带出。客户一旦报站原则上不7． 予更改，8． 尤其是出库单已到分厂的报站单。紧俏产品尽量不9． 要与其它产品拼车，10． 否则影响其它产品正常发货。客户经理要对已报未发产品进行跟踪督促。 11． 公路送货客户：一定要在出库单回单上填写清楚实收产品名12． 称、数量及随带的包装材料、促销品等而13． 且需签字盖章。否则出现问题我方概不14． 负责。
15． 铁路发货客户若每月的发货量超过一个车皮的知，16． 须报车皮发货，17． 不18． 得分成几个集装箱报货。一批商增加或修改送货地址或提货客户，19． 需一批商出具盖有公章的书面凭证，20． 经公司审核方可操作。凡到站或送货地址必须由经销商与客户经理注明所属发货区域，21． 不22． 得跨区开户或发货。
23． 铁路发货会出现铁路短少问题，24． 请您一经发现即通知公司客户经理，25． 并把铁路大票原件，26． 货运记录原件，27． 出库单及发票复28． 印件，29． 短少物品及数量说明及照片及时寄回交杭州内勤。内勤收到短少单据后将按固定表格计划处出报损金额，30． 经销售公司领导签字后抵经销单位货款，31． 相关资料交铁路赔偿。如果施封完整，32． 发现短少数量超20箱，33． 公司客户经理需在车站即通知公司，34． 待公司派人核实后才能进行装卸运输，35． 并根据实际情况予以处理，36． 若事后再报，37． 我公司不38． 予认可。铁路短少报损计算方法：报损金额=(报损产品实际进价*报损数量-该车货发票总额*千分之二)/1.17。请及时将报损单据寄给杭州内勤并跟踪冲帐。 (五)促销活动及其报销
促销费用及产品由客户垫付时：
1． 如系我公司统一促销，2． 公司将有统一的致客户函说明；
3． 如系部分省市地区活动，4． 请在公司客户经理出具公司省级经理以上负责人签字的活动