王建平：现代饭店的绿色管理
http://guanli.VeryEast.Cn2007-10-23 21:29:00 浙江省饭店业协会 浙江是创建绿色饭店活动的原创地，在“建设生态省，打造绿色浙江”大旗下，浙江省绿色饭店的队伍日益壮大，目前全省绿色饭店总数已超过200家。本文作者以浙江的饭店业绿色建设为范例，从四个方面论述了把绿色文化融入现代饭店的经营管理之中，既是科学发展观的现实体现，也是饭店业实现可持续发展的必经之路的理念。本文将分上中下三部分刊发。 一、绿色管理提出的背景 (一)社会的发展呼唤绿色 人类社会已经在经济增长与环境保护相背离的道路上走过了数百年。一方面，经济飞速增长，生活不断改善；另一方面，资源极大消耗，环境遭受严重破坏。人类认识到不能再以牺牲环境和挥霍资源的代价去获取经济的一时增长，让经济、生态、社会共同实现可持续发展已成为有识之士的愿望，而绿色浪潮正是此种愿望的生动体现。 目前我国正处于经济高速增长时期，但人们的环保意识却依然薄弱和欠缺，环境污染和生态破坏依然严重，“线性”的经济发展依然大量存在。在十六届五中全会制定的“十一五”规划中提出了“环境友好型社会”的概念，强调了把节约资源作为基本国策，发展循环经济，保护生态环境，加快建设资源节约型、环境友好型社会。这就告诉我们，循环经济是今后我国经济发展的基本模式，绿色理念将越来越成为各行各业的基本经营理念。 (二)饭店行业发展需要绿色管理 在饭店业中实施绿色管理，是行业本身的特殊性质决定的。
1、饭店业是旅游业大系统中的一个系统，也是旅游业发展的主体旅游业与可持续发展有一种天然的耦合关系，它对可持续发展战略的要求是本质的、内在的。旅游业的发展，只有在循环经济意识的推动下才能生生不息。
2、饭店业本身的资源浪费弹性极大饭店作为高消费的娱乐场所，所提供的舒适环境是建立在资源的严重消耗上的。其能源消耗费用占到饭店营业收入的10%%以上；单位建筑面积的平均用电量是城市居民用电的10倍之多，人均日耗水量为5倍多。同时，饭店是诸多污染物排放的污染源，例如使用燃煤、燃油锅炉向大气层排放大量的烟尘、二氧化硫、氮氢化合物和二氧化碳。一家三星以上的饭店一年要排放生活污水达10万吨左右。另外，还有种种过度消费带来的浪费现象。
3、饭店业是引导文明的行业，是社会文明发展的窗口在服务接待及管理等方面体现出来的素质会对社会产生巨大影响。在饭店开展绿色管理，就意味着让员工、客人及社会都接受一次深刻的绿色教育，这对环境的贡献无形而深远。
4、饭店业竞争激烈，且以恶性的价格竞争为主这种低级的竞争方式总有其成本的底线。而实行绿色营销，则会使竞争走向良性的以产品差异为特征的非价格竞争。这样，微观上，作为个体的饭店将会以绿色形象为独特的竞争优势，以获取更高的市场占有率和社会认可度；宏观上，也使饭店行业更加健康有序地发展。二、绿色管理概念及其内涵体现
(一)概念界定
绿色并非指实物的颜色，而是指人类生存的环境必须受到良好和有效的保护，是达到生态环境保护标准、无污染的标志。绿色饭店则是指其提供的产品与服务能充分利用资源、符合生态环保要求，又有益于宾客身心健康的饭店。在浙江省地方标准中，对绿色饭店的定义是：以可持续发展为理念，坚持清洁生产，倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的饭店。由以上定义可以推断出，绿色管理，也就是将可持续发展的
观念融入饭店经营管理之中，全方位、全过程地从饭店经营的各个环节控制污染，节约资源，以达到饭店经营的最佳效果，实现经济、生态、社会的统一。它是追求经济效益和环境效益最优的新型管理方式。
(二)内涵体现
绿色管理作为一种全新的管理方式，应以塑造绿色文化为其核心，从制度、技术、服务、市场等方面对饭店实行全方位、全过程的运作与控制。具体可做以下理解：
1.理念是核心绿色价值观是实行绿色管理的核心，也是必要的前提，旨在保护环境、资源和人类的自身健康。只有将绿色理念深植于饭店所有员工的意识中，形成饭店文化的核心，成为绿色管理强有力的精神支柱，才能取得实效。
2.制度是保证实行绿色管理，还需要一整套科学的管理体系及制度建设来提供坚强的保障。要成立绿色管理委员会，制定员工必须遵守的绿色规章制度，设立专职的环保管理人员，并配以相应的绿色投入保证体系，绿色财务管理和绿色研究与开发组织，全方位支持绿色管理的有效运行。
3.服务是手段绿色饭店的服务，主要体现在一系列绿色产品中，如绿色客房、绿色餐饮、绿色食品等。绿色服务贯穿于向客人提供一系列绿色产品的全过程，要注意对客人的引导，使客人既获得愉悦感受，又能理性消费，从而达到保护自然资源、生态环境及人类健康的目的。
4.技术是支撑绿色管理离不开一系列先进的绿色技术，包括末端处理技术和污染预防技术。绿色技术是解决资源耗费和环境污染产生的主要办法。它使绿色管理行之有效，能明显为饭店带来效益，增强竞争力，支持饭店在不牺牲生态环境下良好发展。
5.市场是关键绿色管理最终目的在于树立良好的绿色形象，赢得具备绿色消费意识的客人的青睐及社会环境的认同。
从浙江省“创绿”活动7年多的实践看，绿色理念需要在发展中不断升华。对于许多饭店来说，早期的
绿色行动往往局限于节能降耗，其原动力是为饭店提高经济效益。随着创绿活动的推进，“保护生态环境，深化绿色管理”已成为许多饭店的“创绿”共识。其实，在《浙江省绿色饭店地方标准》中，除了要求饭店要做到节能降耗、减少排污之外，绿色采购、绿色营销、绿色服务等理念也都纳入其中。这些理念为饭店的经营管理带来了诸多创新，既利于饭店，又利于宾客。笔者以为，实施饭店绿色管理，要抓住一个中心，即绿色价值观的理念核心，运用两个基本手段，即内部的制度建设及服务、外部的营销管理，全方位、深层次地实施绿色管理。
（一）努力树立员工绿色价值观
绿色价值观是“保护环境，崇尚自然，促进可持续发展”的环保意识。它的形成并非一朝一夕，是一个长期的系统工程建设。为此，应注意以下几点：
1.领导层转变观念饭店作为高级消费娱乐场所，会产生大量生活垃圾，饭店的内部环境也存在不少的问题。对环境进行管理和投资，不是增加饭店负担，而是为了收到多于投入几倍的效益产出。领导层的绿色观念是关键。在此基础上，才能树立整个饭店的绿色理念，才有员工努力的方向和行动依托。2.员工形成自觉意识首先是饭店氛围的营造，包括建筑环境和社区环境。除了创建绿色饭店时各种明显的环保措施，饭店在平时的运作中，还可以采取一些巧妙的方法来增加绿色的氛围，如在大堂、餐厅、客房的卫生间和床头柜等处贴上诸如“节约资源，有利环保”的告示。其次，饭店应制定承担环境和社会责任的目标和策略，并形成具体的规章制度，规范员工的各种行为，树立并强化绿色的理念。再次，进行培训。要分阶段、分层次地对全体员工进行环境教育，培养绿色员工，并做好培训的反馈工作。最后，饭店也可以实施一套行之有效的绿色奖励制度。例如，对环保提出好建议的或是在某些服务时做出了重大环保贡献的员工，应记入员工档案，辅以一定的奖励，并作为晋升的后备人选。另外，要充分利用体现饭店文化的内部刊物，也可定期举办一些以绿色为主题的系列活动，如开展“环保大使/小姐”评选，开展“绿色在行动”等活动。（二）大量采用各种绿色技术
绿色技术能起到节约资源、避免和减少环境污染的作用。这也是饭店推行绿色管理时首先会想到的措施。很多饭店倾向于末端处理技术的采用，如完备的污水、废气处理设备，通过分离、处置、处理和焚烧等
手段减少环境的污染。鉴于许多饭店对污染预防技术还不够重视，有必要建立健全的环保制度和管理网络，持续地改进环保计划，并在运行过程中积极防止非环保行为的发生。这一工作具体包括以下内容，即4R原则。 1.减量化(REDUCING) 用较少的原料和能源投入，降低成本，减少废气物。如湖州国际大酒店，给4吨燃煤蒸汽锅炉安装了分层燃烧节能装置，因而煤渣中的含碳量从原来的18%%降至10%%以内。另一方面，使原煤得以充分燃烧，也减少了二氧化碳及烟尘的排放量。此外，该大酒店针对中央空调带来能源分布不均而导致的极大浪费，对小区域冷煤管道作了部分改造，并安装了一台热交换器，既解决了小范围的供热问题，又节约了大量能源。而回收的冷凝水则用于锅炉的水幕除尘，一年就节水一万余吨。
2.再使用(REUSING) 在不降低饭店设施和服务标准的前提下，尽可能把一次性使用变为多次使用或调剂使用。浙江省多数饭店在客房内摆放洗涤征询牌、一次性消耗品使用征询牌，以及绿色消费宣传单，鼓励客人一客一换，多次使用棉织品、消耗品，减少洗涤次数。在饭店的许多区域，都有鼓励客人重复使用的提示。
3.循环使用(RECYCLING) 物品在使用后将其回收，重新变成可利用的资源。浙江越来越多的饭店实行回收处理废旧电池及垃圾分类处理的举措。对于不可处理垃圾，尽可能采用新技术、新办法，使废物回收无害化，资源化。这样，既可以提高员工环境意识，又可以实实在在地解决污染问题。
4.替代(REPLACING) 尽可能购买使用有利于环境保护的商品，购买可再生利用的产品。许多饭店把所有客房的塑料洗衣袋和礼品袋，换成可重复使用的布制袋、纸制袋，取消了所有杯子的塑料套和恭桶的封条。由于采取了严密的消毒、防尘的措施，同样符合卫生要求。 （三）有效开展绿色运营
绿色运营是饭店以环境保护理念作为其经营指导思想，以绿色消费为支出，以绿色文化作为饭店的核心，在满足宾客的绿色消费需求前提下，为实现饭店目标而进行的经营活动。目前在我国，绿色消费者并不占主流，且层次不一，而饭店绿色经营的作用不但是适应需求，更是引导需求，创造需求。从这个意义来说，开展绿色运营，虽有一定难度，但也有更多施展的空间。饭店绿色运营的重点是：1.绿色形象树立需要制定绿色饭店形象战略，统一绿色产品标志形象识别(理念识别、行为识别、视觉识别)，加强绿色产品标志管理。理念识别包括企业精神、经营准则等。行为识别是组织结构、销售手段、营销策略等具体的决策措施和行为，