王建平:饭店的绿色管理(2)

2019-05-17 16:30

主要通过稳定的绿色产品质量,周到的售后服务,广泛有效的广告和各种公共关系等手段实现。视觉识别和听觉识别,包括统一标志、标准图形、广告用语、主题歌等等。这实际上是对绿色内外管理要素的一种有机整合,由内而外,塑造饭店绿色形象,赢得社会各界的承认和肯定。

2.绿色产品的营销不管是绿色客房,还是绿色餐饮,产品的成本除了要考虑传统经济核算中的各种成本外,还有环境成本、绿色研发成本及建立绿色组织机构和行政管理等方面的成本。其中,环境成本是主要成本。尽管绿色产品可能由于节约资源而降低费用,但考虑到投入的环境成本的高昂,其价格往往高于一般产品。这种略高于一般产品的绿色产品,对于一部分高收入的绿色消费者和那些收入不高、但环保意识极强的消费者来说,是乐于购买并接受的。但是,这部分人数量有限,所占比例不高。而对于那些虽具备一定绿色意识,同时又对价格较为敏感的消费者以及绿色意识不足、但收入较高者而言,会减少购买的可能性。如何对这批价格弹性大的消费者进行营销,是一个难点,也是一个重点。饭店可以采取物质和精神两方面的激励。在物质方面,可以对购买绿色产品的客人实行累计积分制,当分数积到一定数量时给予实物或旅游等奖励,也可在初期实行一定的打折。在精神方面,可以采取表彰、发荣誉证书或冠以“绿色大使”等称号的方式。要积极进行内外的宣传。例如,杭州海华大酒店在“世界环境日”推出“让绿色环保主义者享受总统级服务”的活动,发动市民提出环保建议,进行评奖,让获奖者免费入住总统套房,就是一个很好的方法。

3.绿色消费的引导包含两个方面内容,一是购买商品时关注商品在生产、使用和废弃后对环境的影响问题,即绿色产品消费;二是在消费过程中关注环境保护的问题,即绿色消费行为。总之,饭店可以通过很多方式引导客人进行绿色消费,其中绿色服务是最好的方式。绿色服务旨在保护自然资源、生态环境和人类健康,与客人的消费行为是同一性的。在餐饮服务中,要积极向客人推荐绿色食品和饮料,不能只考虑销售额。饭店从实际出发,为客人介绍经济实惠、营养均衡、不浪费资源的菜式组合。当发现客人菜食过量时,适当地予以提醒。这种服务,真正为客人着想,会得到各方面的满意。因此,应不忘为客人提供“打包”和“存酒”等服务。

在客人购买绿色客房时,应详细向客人介绍客房的特殊性以及对生态和客人自身健康的重要性。提供清洁打扫等服务时,饭店应引导客人更好地遵循4R原则,并对表现好的客人给予适当的奖励。

绿色服务的前提是绿色员工的存在。只有员工自身具备深厚的绿色理念和扎实的绿色技巧,才能使服务变成有利的营销手段,促进绿色消费的产生,推动绿色管理工作不断走向深入。

四)全面推行饭店环境管理饭店环境不仅是饭店舒适度的重要内涵,而且是一个高品质饭店的关键点,越来越成为客人选择饭店的主要因素。饭店绿色环境管理首先要注重绿色的设计,这是建设好绿色饭店的基础,特别是要注重饭店与周围环境的共生、能耗的有效利用、封闭状态下空气质量、建材的合理使用、新技术的运用等方面的设计。其次,从基础做起,全面推行饭店环境的有效管理,重点做好饭店水环境、声环境、气环境、光环境和绿化生态环境管理,对每一个子环境都要强调舒适度与绿色的有机结合。只有这样,饭店的绿色管理才会达到一定的水平,否则就还是处于为绿色而绿色的层面,无法与现代饭店的理念真正融合。

四、政府及社会各界对饭店业绿色管理的支持

饭店的绿色管理是符合社会利益、社会可持续发展要求的行为,因此也必然会得到社会的广泛赞誉和支持。另一方面,饭店的绿色管理也离不开政府、行业部门、消费者及社会各方面的支持。

1、政府支持这是饭店绿色管理得以持续的宏观保证。政府部门既应通过各种方式充分发挥“看不见的手”的市场作用,又应注重产业政策和环境规划等“看得见的手”的调控和监控职能,运用强制性和诱导性、直接和间接的调控手段,完善政策制度,建立管理机构,保证资金投入等,引导和刺激绿色市场的发展。具体而言,首先,应实行宏观规划,制定系统的绿色产品发展战略及绿色环境政策目标。宏观的绿色

战略是饭店绿色管理具体行动的指南和依据,有利于饭店正确地制定内部绿色管理的目标及制度规范。其次,应实行适度政策倾斜。政府部门应在技改投入、饭店税收、贷款利息等方面提供政策优惠。再次,要重点扶持绿色技术的开发与发展。我国饭店目前采用的绿色技术还比较落后,因而会严重制约饭店绿色管理战略的实施。政府部门应将绿色技术纳入国家科技发展规划,并给予重点扶持,相应地强化绿色科技成果转化,以及关键技术的引进、消化和吸收。

2、行业绿色规划个体饭店的绿色管理需要行业的大力协助。饭店行业应对业内饭店进行整体的规划,促使饭店绿色进程顺利化、健康化、持续化。首先,可以成立饭店行业绿色管理委员会,一是发挥行业调控优势,整合各个饭店绿色管理,开展信息服务,推广实施效果好的绿色措施,以供各饭店借鉴;二是发挥监控职能,及时改正饭店不利于环保的行为,对出现问题的饭店进行调查和监督。为了更好地发挥以上两个基本职能,饭店行业可以总体部署,出台一整套行业绿色规划,从而全面系统地把握所有饭店的绿色管理。浙江省的做法是一个“创绿活动”的范例。1999年3月,浙江省有关政府部门率先在全国饭店业中开展了“创建绿色饭店,倡导绿色消费”的活动。为了更好地开展创绿活动,由省旅游局联合计经委、环保局及有关院校成立了“创绿活动指导小组”,推动浙江省第一批绿色饭店的建设。同时,为使绿色活动持续深入,制定了一整套饭店绿色管理的行动方案,并伴随《浙江省绿色饭店标准》的发布,分阶段、分层次地将绿色管理引向深入。

成立饭店绿色标志评定委员会也可以起到推动绿色管理深入的作用。绿色标志是对饭店绿色性能的一种带有公证性质的鉴定,是对饭店产品的绿色质量的全面评价。通过行业绿色标志的严格评定,定期复查及培训等,可以帮助饭店树立绿色形象,扩大知名度,更好地开展绿色营销。

3、社会相关部门配合绿色管理其实是一种系统的工程,作为社会大系统中的子系统,个体饭店推行绿色管理自然离不开相关部门及单位的配合,其中包括环保部门、工商部门以及城建单位等。没有这些机构的配合,会严重影响饭店绿色管理的力度。例如,饭店通过各种手段精心回收废电池,但回收以后却苦于找不到相关部门进行再回收和绿色处理等情况。同时,饭店产品供应链的上游企业,如餐厅用的农产品、客房用的生活用品及饭店建筑装修用的材料等原材料提供单位,也对饭店绿色管理起着很大的作用。这些

原材料进入饭店就会被制作成饭店有形的绿色产品的一部分,提供给客人享用。这就自然要求饭店上游企业也坚持绿色原则,保证原料供给的绿色质量。

4、消费者参与饭店绿色管理的直接受益对象是客人。消费者的参与是使饭店绿色建设进行下去的直接动力之一。目前,国际绿色消费市场随着环保意识的日益提高逐渐庞大,而国内的绿色消费市场远远落后于国际市场,因而有待于进一步发展和扩大。一方面,饭店应做好大量的工作,引导消费者形成绿色理念,加入绿色行列;另一方面,消费者也应加强环保素质,提高绿色意识,积极支持饭店创绿、建绿活动。另外,消费者不仅应配合饭店各种绿色活动的开展,还应热心地指出饭店开展这项活动过程中没有注意到的非绿色,或提出有益的建议,以更好地促进饭店绿色管理健康、持续地走向更高的阶段。


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