中国酒店餐饮业也正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。但是目前从我国酒店餐饮的现状来看，情况并不乐观，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。而且我国酒店企业的竞争大多还停留在价格竞争阶段。一些酒店企业往往把压价竞争作为杀手铜，其结果是质量下降、市场混乱、形象受损，经济效益严重走滑坡。
（二）存在主要问题
1、服务质量存在的问题
虽然中国酒店餐饮服务水平逐年不断提高，但是酒店的总体服务水平仍不能满足国内外宾客日渐提高的需求，服务水平规范化、标准化有待进一步提高。主要涉及服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理以及其他方面的问题。从投诉情况看，１９９６年至１９９８年宾客对饭店的有效投诉为２２０次，这说明中国酒店服务水平规范化、标准化有待进一步提高。从投诉的内容来看，问题集中以下几个方面： （1）服务质量水平较低
多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。 （2）部门间缺乏服务协调
酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次
内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。 （3）服务质量管理效率低
酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。 我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。
（4）服务质量的“硬件”和“软件”不匹配
我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店业服务质量的提高。 （5）服务质量发展不平衡
不平衡是从全行业讲的，表现在地区间的不平衡，即经济发达地区的饭店服务质量好于经济欠发达地区；同星级饭店之间的不平衡，即在不同地区星级饭店服务质量存在较大差异，这在三星级，四星级饭店中较为突出；集团管理的饭店与单体饭店之间的不平衡，即集团管理的饭店，尤其是国外著名的饭店，服务质量普遍好于单体饭店；硬件（指设备设施）与软件（指服务态度，服务技能，服务效率，员工素质等）不平衡，即大多数饭店硬件好于软件，软件滞后与硬件。 （6）服务质量发展不稳定
不稳定，从具体的饭店看，表现在检查与不检查不一样，即政府管理部门，机关要进行星级复核，卫生防疫部门要检查卫生等时段，服务质量就比不检查时好一些；对VIP客人与非VIP客人不一样，重要客人，尤其是领导，服务质量会更好些，服务人员也笑得更甜。管理者在场与不在场不一样，有
管理者在现场督导管理员工，服务质量就要好一些；抓与不抓不一样，即店方重视质量，搞活动，突击检查，质量就好一些。 2、服务质量存在的误区
在服务质量管理中，总是存在着一些模糊的认识，他们以为口号喊得响，靠几次活动，就把质量搞上去了；以为靠惩罚，员工就重视质量；以为设一个质检部门，有几个人抓，质量就没有问题了；以为制定了规章，标准，搞了论证，质量就有了保证。以上的误区，目前在不少酒店仍普遍存在，我们必须认真反思一下如何切实提高酒店餐饮的服务质量这一根本问题。 3、原因分析
管理者缺乏战略眼光，对服务质量重要性认识不够。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。对服务质量管理流于形式。酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。
酒店员工整体素质不高，缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。酒店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构。薪酬较低，难以吸引高素质人才。酒店内部缺乏对员工持续的培训。致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。
缺乏严密的质量控制系统。酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生问题。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”1，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。
1
胡敏，2008：《饭店服务质量管理》，清华大学出版社，P36～43。
三、服务质量的管理与控制
（一）质量管理与控制的指导思想
要有效地进行质量管理与控制,饭店应树立正确的指导思想,在指导思想的要求下开展质量管理工作。
每个员工都是质量管理员,每个管理者都是质量监督者。这要求服务质量管理是一项全员参与的系统工程。不仅总经理要亲自抓，各级管理者都要把抓质量作为自己的职责。所有员工都是质量管理的执行者，参与者，监督者。
质量管理与饭店经营管理一体化，要从制度入手形成齐抓共管的工作格局，要从被动检查，监督走向主动地预防控制。对员工服务的全过程，对管理人员管理的全过程,对客人入住后消费的全过程,都要有制度保证，实行全程跟踪检查。
质检活动要多样且具实效，为了提高员工的质量意识，增强规范化服务的自觉性,提高饭店的服务质量。多样化的质检形式，可以让员工易于理解和接受，更能保证质量的效果。
质量管理要不断创新。只有创新才有发展.质量管理不能老用旧的一套方法，要在实践中不断总结提升质量管理的好方法，好措施。
酒店餐饮部是否具备质量管理与控制的指导思想，是酒店在市场竞争中在一席之地的首要条件。在市场总体供大于求、竞争异常激烈的情况下，许多酒店认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本，最大限度地提高顾客满意度，增加顾客忠诚度，形成较好的服务口碑。服务质量已经成为酒店餐饮的生命线，也是酒店餐饮工作的重点所在。因此这些指导思想应该贯穿整个酒店管理和餐饮服务质量控制的所有环节，以确保餐饮服务的质量。
（二）提高酒店餐饮服务质量的手段
在了解了我国酒店餐饮服务质量特征，研究了酒店餐饮服务质量的现状，具体分析了酒店餐饮服务质量存在的一些问题，存在的误区，以及原因分析后，接下来重点就是要探讨服务质量管理与控制的手段，即要研究通过
什么方法来保证服务质量，如何切实提高酒店餐饮的服务质量这一根本问题。
1、观念——观念是先导
有什么样的观念就会有什么样的行动，在实际工作中，我们发现不少质量为题都是由于错误的观念所致，因而，树立正确的服务理念和质量意识，是做好质量管理工作的前提，第一，要树立正确的服务理念。第二,把正确的服务理念贯穿到工作行动中去。
树立正确的服务理念和质量意识，把正确的服务理念贯穿到工作行动中去。这样酒店餐饮服务管理质量才能有保障。 2、培训——保证服务质量的基础
培训是发现和解决问题的有效方法之一，培训的重要性大家都很清楚，关键是如何做，如何发挥培训在保证服务质量方面的作用。培训要在提高员工素质上狠下功夫，对员工来讲，知识是基础，能力是关键，态度最重要。知识分为三大类，一是基础知识，二是专业知识，三是法规知识，能力有三方面要求，即动手能力，应变能力，语言表达能力（包括体态语言）后面两大能力对员工更为重要，态度虽然最重要，但培训起来又难度最大，对员工职业态度的培训要坚持抓，要与企业文化建设，思想教育结合起来进行。
培训是一门艺术，随着竞争的加剧，应该讲多数饭店日益重视培训。通过培训，令企业获得更多优秀的员工。通过培训，可以直接，最彻底的满足员工的自尊，自我实现的需要，充分释放潜能，有效调动积极性。通过培训，减少员工的流动率和流失率，有助于降低劳动力和管理成本。通过培训，更有效，容易地督导员工，解决了服务管理效率低下。通过培训，最大程度的降低成本，使服务质量的“硬件”和“软件”得到同步发展。通过培训，塑造更完美的企业文化，使酒店服务管理不稳定转向成熟阶段。通过培训，更有利的胜过竞争对手。有了培训做引导，酒店的服务不规范，服务态度差，服务失误等不恰当操作，就会得到改善，酒店也最大限度地降低了成本。 3、激励——提供优质服务的动力
激励就是使人朝所期望的目标前进的心理活动过程1，简言之，就是调动
1
斯蒂芬·P·罗宾斯，2007：《管理学》，中国人民大学出版社，P293～306。