四、练习题答案
1、（1）答：该公司在沟通方向上采取了下行沟通。因为该公司只是把公司的政策、指示等告知员工，然后员工按照政策或者指示执行，并不鼓励下级向上级反馈信息，也不能越级请示。
（2）答：过分依赖正式的下行沟通可能会产生的问题： ①如果命令链太长，沟通的速度就会变慢。
②如果命令链中的人不在，那么系统将停止运转直到他回来。 ③很容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。
④也许最严重的缺陷在于，因为沟通只能沿着命令链自上而下，没有反馈，因此命令链上高层管理者无法知道潜在的不良影响。 2、（1）答案见复习提纲。
（2）答：老张一开始采取了轮式沟通网络。这种沟通网络的特点是代表了一种高度中央集权的渠道，不同的个人或者小组可以和中心人物沟通，但不能相互沟通。
（3）答：老张听取了建议后采取全通道式沟通网络。这种沟通网络的特点是允许所有方向上的沟通。
（4）答：老张还应该采取以下措施来改善沟通效果： ①每次例会都针对某个主题，要有明确的会议目的。 ②每次会议不重复讨论问题。
③不讨论相互矛盾的意见，对一些完全不合理的意见进行否定，不再讨论。 ④每次例会最后都要进行会议总结，得出会议结论。
⑤鼓励会议前后随时发现问题，随时沟通问题，随时解决问题。
第4章 口头沟通
一、本章学习目的与要求
本章需要学生掌握以下知识点： 1、口头沟通的方式 2、影响口头沟通的因素
二、复习提纲
1、关键词和术语
（1）面对面交流：是指人们进行相互间的交流，是组织中最常见的传递信息的方式，它产生于正式会议和非正式会面的过程中。
（2）电话交流：这可以是内部沟通，也可以是外部沟通，与写信或者开会相比，它可以节省大量时间。
（3）非正式会面：非正式会面发生于当人们只是偶遇并开始交谈，或者被临时叫去讨论事情时。非正式会面很少有议程，也很少有会议记录。
（4）正式会议：要求提前以书面形式通知与会者，并提供列有所需要讨论事情的会议议程，更多的信息会在会议文件中给出，有关会议讨论情况会被记录在案。
（5）半正式会议：主管或者经理定期与其管理团队见面，讨论任何被提及的问题，如果这些会议定期举行，那就需要进行双向沟通，有时这种形式被称为讨论会。 （6）说话语气：赋予我们所用词语以表情、强调、含义和趣味的说话方式。
（7）元信息沟通：是指在沟通过程中对沉默的运用，这些沉默可以用来强调信息，并且
5
给予接收者一些时间来考虑信息的含义。
（8）暂缓判断：这包括认真倾听，并在讲话人传递完信息和所有讨论进行之后再作判断。在我们得出一个深思熟虑和合理的决定所需的事实和讨论之前做任何判断都会是不成熟的。
2、一个典型的电话接听涵盖哪些方面？（接电话的技巧） （1）总是迅速的接听电话。
（2）礼貌的问候对方并给出公司名称。 （3）礼貌地询问对方需要什么样的帮助。 （4）表述清晰。
（5）快速处理来电或者把它转给能够提供答复的某个人。 （6）确保手头有笔，以备必要时记录谈话细节。 3、打电话应该注意什么？
（1）在打电话前确保你自己知道想说什么。 （2）准备好所有需要的信息。 （3）知道你想雨水说话。 （4）说话简明扼要。
（5）如果要找的人不在，留言必须清晰。 4、召开正式会议的理由有哪些？
（1）设立目标；（2）监控进度；（3）交流意见；（4）讨论观点； （5）向员工征求意见和建议；（6）制定计划；（7）做出决策； （8）告知所作出的决策。
5、开放式讨论的指导性原则有哪些？ （1）有高层管理者的参与。
（2）任何要求采取行动的领域应该在会议一开始进行讨论。 （3）这样的开放式讨论应该定期举行。 （4）有必要让各层面成员参加这类会议。 （5）每位与会者都可以畅所欲言。 6、影响口头沟通的因素有哪些？
（1）说话的语气；（2）语言；（3）倾听的技巧；（4）提问方式
（5）有效阐述观点；（6）辅助语言；（7）元信息沟通；（8）暂缓判断； （9）信息分析。
7、认真倾听时要做到？
（1）提问；（2）记录所说的话；（3）理解讲话人说话的真正含义。 8、提问有哪些好处？
（1）检查你对讲话人说的话的理解程度。 （2）鼓励讲话人提供更多的信息。 （3）促进会谈双方的参与。 （4）帮助讲话人理清思路。 （5）表示对谈话的热情。
9、为了确保有效的阐述观点，讲话人要遵循的基本原则有哪些？ （1）准备；
（2）吸引听众对讲话人的关注； （3）传递信息；
（4）检查听众是否已理解你所传递的信息。 10、如何验证听众是否理解所传递的信息？ （1）注意听众的肢体语言。
6
（2）向听众提问。
（3）如果认为听众没有理解你提供的信息，那就重复那条信息。 11、可能对他人提供的信息作出提前判断的原因有哪些？
（1）讲话人选择了不恰当时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情。 （2）讲话人选择了不合适的地方，因此听众会受到周围环境的干扰。 （3）讲话人没有做适当的准备，因此信息不能被有效理解。
（4）由于讲话人语言中含有方言或者没有条理的传递信息，使听众无法明白他要表达的意思。
（5）信息可能太长，以至于听众失去了兴趣。
（6）讲话人的外表与正在传递的信息不相符，可能使听众对他不够尊重。
（7）听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人提供了听众并不认同的观点。 （8）讲话人拒绝回答问题，或者回答很不好。 （9）听众根本不喜欢讲话人所提及的信息内容。
三、练习题
1、案例：推销员与秘书的通话
（背景是推销员想把产品推销给该公司，就打电话给该公司董事长） 秘书：“您好，董事长办公室。”
推销员：“你好，我是汤姆，请问吉米董事长在吗？” 秘书：“吉米先生认识您吗？”
推销员：“请告诉他我是温斯特公司的汤姆，请问他在吗？” 秘书：“他在，请问您找他有什么事？”
推销员：“我是温斯特公司的汤姆，请问小姐芳名？” 秘书：“我是比莉。”
推销员：“比莉小姐，我能和董事长通话吗？” 秘书：“请问汤姆先生找董事长有什么事呢？”
推销员：“比莉小姐，我知道你作为秘书的处境，也知道吉米很忙，不能随便接电话，但是我敢保证不占用董事长太多时间，而且相信这是一次让董事长感觉很有价值的通话。” 秘书：“好吧，请您稍等。” 问题：
（1）请解释电话交流
（2）请说明推销员和秘书的这次通话，推销员的目的是什么？ （3）请评价推销员的电话技巧。 2、案例材料
7
问题：
（1）请对营销部主管马林的对话过程进行评价。 （2）请指出营销员小刘在对话过程中，有哪些错误。
（3）营销员小刘和营销部主管马林产生了矛盾，如果你作为协调员，你如何分别与他俩沟通对话？
四、练习题答案
1、（1）答案见复习提纲。
（2）答：推销员这次通话的目的是和董事长进行通话。
（3）答：推销员汤姆充分运用了电话技巧：①推销员为这次通话做了充分准备，提了解到董事长姓名。②一开始报出董事长姓名，让秘书感到是董事长朋友，很亲切。③秘书的问题也很专业，给推销员设置了“阻碍”，但是推销员没有气馁。④推销员明确知道要找的人是董事长，所以没有对秘书说出真实目的是推销产品，大多数公司不喜欢推销工作的。⑤请教秘书姓名，称呼对方姓名，拉近彼此距离。
2、（1）答：主要围绕以下几个方面来谈：A、主观上，营销部主管马林并无不恰当之处，是出于对下属工作的关心。B、客观上，沟通过程有些细节需要改进，以免引起下属的误会：a、提醒下属工作，语言不要用太多反问句，否则，会被下属理解为不信任。b、也要注意表情的运用，鼓励可以面带微笑，目光赞许；员工误会时，也不要“讪讪”（难为情，甚至嘲笑）的表情，否则，会被员工认同刚才的对话确实“不怀好意”。
（2）答：小刘的错误：①把情绪带到了工作上，在主管目前表现出了内心的不满；②沟通过程没确定根据的怀疑了主管的意思；③直接说出“你是对我不放心才对吧！”，没有给主管留有余地。
（3）答：对主管主要是说明小刘还没经验，请主管原谅小刘的错误。对小刘主要说明主管的用意是关心小刘的工作，主管肩负整个部门的责任更大。
第5章 非语言沟通
8
一、本章学习目的与要求
1、个人外表 2、肢体语言
3、工作环境下的非语言沟通
二、复习提纲
1、关键词和术语
（1）个人外表：是指个人的外貌和想展示给对方的形象。 （2）举止习惯：是指个人的行为特点，是因人而异的。
（3）积极的肢体语言：显示出对活动感兴趣的手势或姿势或表情。 （4）消极的肢体语言：显示出对活动不感兴趣的手势或姿势或表情。 2、有助于给他人留下好印象的内容： （1）你看上去怎样？你是否干净整洁？ （2）你的着装与此次会面是否相配？ （3）你的姿势是什么样的？
（4）你有令人生厌的举止习惯吗？ （5）你自信吗？ 3、积极的肢体语言：
（1）微笑；（2）放松的姿势；（3）身体略向前倾；（4）恰当的目光接触。 4、消极的肢体语言：
（1）缺乏目光接触；（2）缺少微笑；（3）弯腰驼背；（4）双臂交叉； （5）紧张的外表；（6）将身体避开讲话人。 5、还要注意从以下几个方面理解肢体语言：
（1）肢体语言可以证实所说的话，因为肢体语言会表明内心感受； （2）理解肢体语言必须注意到文化差异的存在；
（3）肢体语言对揭示人们的态度和反应至关重要，但是，它只能作为一种表象，无法对所有情形做出解释。
6、在工作环境下，每个人都是组织成员之一，个人的行为举止不在纯属个人，在一定程度上体现组织的形象，所以，公司有必要对员工加以培训指导。
三、练习题
案例材料：谁是赢家
问题：
9