2、企业再造流程的过程。 （1）诊断原有的流程；（2）选择需要再造的流程；（3）了解准备再造的流程；（4）重新设计企业流程
3、企业流程再造的内容：观念再造、组织再造、工程再造、管理再造
十五、系统管理的特点。P265
系统管理有以下四个特点：
1、它以目标为中心，始终强调系统的客观成就和客观效果。
2、它以整个系统为中心，决策时强调整个系统的最优化而不是强调分系统的最优化。 3、它以责任为中心，每个管理人员都被分配给一定的任务，能衡量其投入和产出。 4、它以人为中心，每个工作人员都被安排有挑战性的工作，并根据其工作面绩来付给报酬。在系统管理体制下，工作的安排可能较为专门化，但系统级适应需要的变化而作出调整，以便鼓励职工在智力上发展和成长。
十六、“第五项修炼”理论的主要内容。P434
圣吉在《第五项修炼》中指出：“九十年代最成功的企业将会是?学习型组织?”。在学习型组织中，有五项新技能正在逐渐汇聚起来，使学习型组织演变成一项创新。圣吉将这五项技能称为“五项修炼”，分别是自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团体学习和系统思考。他认为，系统思考是整个五项修炼的基石，被称为第五项修炼。
十七、第五代管理理论研究的主要内容。P434、443、448
1、未来最成功的企业是学习型组织。
2、通过建立虚拟企业、动态协作和知识联网共同创造财富
3、知识经济条件下的企业将是“知识型企业”，产品将是“智能型产品”
十八、20世纪80、90年代四部管理畅销书的主要观点。P344、346
1、美国加州大学洛杉矶分校管理学教授威廉。大内于是1981出版了《Z理论---美国企业如何迎接日本的挑战》一书。他分析了美国与日本的管理方式的特点，提出了A、J、Z三种不同的管理模式。A理论代表美国的管理模式。J理论代表日本的管理模式。Z型管理模式，针对美国管理方式的特征与缺点，参考日本的管理方式，提出了兼有A、J两种模式所长的新型管理模式
2、美国斯坦福大学的帕斯卡尔教授与哈佛大学的阿 瑟斯教授于是1981年合写了《日本的管理艺术》一书指出美国和日本对管理要素有统一的看法，他们把这些管理要素概括为“7S”。所谓“7S”。1、最高目标点、技巧3、作风4、人员5、制度6、结构7、策略。 3、美国著名管理者E..戴尔和A.肯尼迪，于1982年出版了《公司文化》一书。他们认为，日本企业管理的中心是人，而使其管理人的方法是通过文化的微妙暗示和非正式的规划，来使他们对自已所做的事情感到满意，并愿意努力工作，做出贡献。
4、美国管理学者T.彼得斯和R.沃特曼，于是1982年出版了《寻找优势---美国成功公司的经验》一书。阐述了公司文化的驾驭力和凝聚力是卓越公司的主要特性。
十九、请画出领导方式四分图。P160
对 职 工 关 心 1.9乡村俱乐部式管理 9.9协作管理 5.5 组织人的管理 程 度 1.1 贫乏型管理 9.1服从与权威的管理 ------------对生产的关心程度--------------
2、论述题20分
△一、科学管理理论的基本内容及其启示。P27
1、主要管理思想有：（1）管理的中心问题是提高劳动生产率；（2）科学管理的精髓在于劳资双方的密切合作，目的在于雇主和雇员实现最大限度的富裕；（3）一切管理制度和管理方法都应当建立在科学研究的基础上，要用科学知识代替个人经验。
2、主要管理措施有：（1）定额管理；（2）差别计件工资制；（3）挑选第一流工人；（4）工具标准化和操作标准化；（5）计划职能和执行职能分开；（6）在管理控制中实行例外原则。
3、主要启示有：（1）深刻理解提高劳动生产率的重大意义，自觉把提高劳动生产率作为管理的中心问题；（2）管理的实质在于劳资双方的密切合作，而劳资双方的密切合作的基础又在于建立共同的利益机制和相互间的思想感情的沟通。（3）正确认识技术与管理的关系，在重视技术的同时，也要重视管理；在引进技术的同时也要引进管理。
注意：联系实际来谈启示。
△二、西方管理理论发展史中人性假设的演变及其意义。P109、113、240
人性假设经历了几个阶段：
1、经济人假设。这是古典经济学和古典管理学关于人的特性的假设。它认为人的行为是在于追求本身最大的经济利益，工作动机是为了获得报酬。
2、社会人假设。由梅奥提出，它认为满足人的社会需求往往比经济利益更能调动人的积极性。
3、自我实现人假设，核心思想使认为人都有一种想充分发挥自己的潜能，实现自己的理想的欲望。
4、复杂人假设，认为人的工作动机是复杂的，不能简单地归结为一两种动机。 5、X-Y假设。由麦格雷戈提出，认为人性符合Y理论的假设。
6、决策人假设。由西蒙提出，认为人不可能做到完全理性或绝对理性，而只能是有限理性的“管理人”或“决策人”。
7、非理性人假设。20世纪80年代兴起一股“非理性主义”浪潮。
△三、权变理论的含义及对管理实践的指导意义。P293、316
1、权变理论的含义。
权变理论，是指以系统观点为依据，研究一个组织（企业）如何根据所处的内外部环境可变因素的性质，在变化的条件下和特殊的情境中，采用使用的管理观念和技术，提出最适合于具体情境的组织设计和管理活动的一种管理理论。
2、权变理论对管理实践的指导意义
（1）同以前的管理理论的认识相比较，权变理论无疑是一个进步。
（2）管理的效果取决于组织与其环境之间的适应性。
（3）正确理解环境变量与管理变量之间的关系。
（4）计划的形式不能千篇一律，要根据不同的情况，制定不同类型的计划。
（5）组织结构的设计要因地制宜，因时设计。
（6）领导方式的选择要考虑组织内部多种因素。
（7）权变理论中的权变有规律可循。
（8）运用权变理论的核心是要树立权变观念。
“指导意义”部分可就1、2个内容联系实际来展开。
3、案例分析题20分
1．按照管理方格理论的观点辨别领导方式P160
2．结合需要层次论、期望理论、双因素理论、强化理论、X-Y理论等分析案例。