附件8：
政务云运维管理规范
（试行）
2012年11月
I
目录
引 言 .............................................................................................................................................................. 1 政务云运维管理规范 ........................................................................................................................................... 2 1 范围 ....................................................................................................................................................................... 2 2 术语和定义 ........................................................................................................................................................... 2
2.1 术语 .............................................................................................................................................................. 2 2.2 缩略语 .......................................................................................................................................................... 3 3 政务云运维管理要素框架 ................................................................................................................................... 4 4 政务云业务运维活动角色及运维管理组织结构 ............................................................................................... 4 5 政务云业务运维服务支撑系统 ........................................................................................................................... 4 6 政务云业务运维管理对象 ................................................................................................................................... 5 7 政务云业务运维管理流程 ................................................................................................................................... 5 8 政务云业务IT运维服务 ..................................................................................................................................... 6 9 政务云系统运维 ................................................................................................................................................... 6 9.1 计算资源池 .................................................................................................................................................. 6 9.2 存储资源池 .................................................................................................................................................. 8 9.3 网络资源池 ................................................................................................................................................ 11 9.4 机房基础设施、软件和数据 .................................................................................................................... 13 10 传统数据中心与云计算数据中心的服务内容区别 ....................................................................................... 14 11 运维服务报告 ................................................................................................................................................... 14 11.1 总则 .......................................................................................................................................................... 14 11.2 常规报告 .................................................................................................................................................. 14 11.3 事件报告 .................................................................................................................................................. 15 11.4 专题报告 .................................................................................................................................................. 15
附录一： 政务云服务等级协议SLA模板 ........................................................................................................ 16
II
引 言
政务云运维管理规范遵循ISO20000和ITSS的基本准则，针对政务云的技术构成方式、服务供应特征、服务评价方式，通过基本标准框架下的扩充形成，规范政务云运维活动中涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。组成运维服务管理体系的实体包括运维服务管理对象、运维活动角色及运维管理组织结构、运维服务管理流程、运维服务支撑系统和运维服务五个要素。
1
政务云运维管理规范
1 范围
本部分规定了政务云运维管理的要素、流程和主要内容。
本部分适用于规范政务云运维活动中涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。 2 术语和定义
以下术语和定义适用于本部分。 2.1 术语
政务云
在电子政务领域以云计算模式提供服务的各类云平台的统称。 运维服务
运维服务是指运维服务供应商或运维部门综合利用各种IT运维支撑工具提供的确保IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。
本部分中规范的运维服务包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及综合管理服务。
运维服务管理流程
运维服务管理流程是指为了支持运维服务的实现和提供，以确定的方式执行或发生的一系列有规律的行动或活动。
运维服务支撑系统
参与运维的各方为支持运维服务目标所使用的信息化工具，是支撑运维服务实施的平台。 配置管理数据库 configuration management database 包含每一个配置以及配置项之间重要关系的详细情况的数据库。 [ISO/IEC20000-1:2005,定义2.5] 工作说明书 statement of work
合同的重要附件之一，详细规定了合同双方在合同期内应完成的工作，如项目范围、工作描述、进度表、风险、需方责任等。
服务级别协议 service level agreement
服务提供商与顾客之间签署的记录了服务和约定服务级别的协议。 [ISO/IEC20000-1:2005,定义2.13] 外部事件 external events
为服务对象运行提供支撑的、协议获得的、不可控、非自主运维的服务资源(例如互联网、市电、租赁的机房等等)中断引发的事件。
系统事件 system events
在运维对象范围内的、自主管理或运维的系统资源服务中断引发的事件。 安全事件 security events
2
由于安全边界破坏、安全措施或安全设施失效，造成的安全等级下降或信息被非法盗用等需方（数据中心）利益被侵害的事件。 2.2 缩略语
CMDB Configuration Management Database 配置管理数据库 SOW Statement Of Work 工作说明书 SLA Service Level Agreement 服务级别协议 APU Auxiliary Power Units 辅助动力装置 ATS Automatic Transfer Switch 电源快速切换装置 UPS Uninterrupted Power Supply 不间断电源 VPN Virtual Private Network 虚拟专用网 QOS Quality of Services 服务质量 ISO International Organization for Standardization 国际标准化组织 IT Information Technology 信息技术 ITIL Information Technology Infrastructure Library IT基础架构库
3