机房基础设施、软件和数据等与传统数据中心运维方式一致，参照国标送审稿《信息技术服务 运行维护 第4部分：数据中心服务规范》。
10 传统数据中心与云计算数据中心的服务内容区别
云计算是目前国内外广泛关注的一项技术和应用，它具有大规模、虚拟化、高可靠、高扩展和通用、按需服务等特点。云计算与数据中心相结合，是未来一段时间数据中心发展的趋势。云计算数据中心与传统数据中心在运维对象、服务内容等方面存在差异，如下表所示。
表10 传统数据中心与云计算数据中心服务内容的主要差异
传统数据中心 运维对象 机房基础设施 网络及网络设备 服务器及存储 软件 数据 云计算数据中心 虚拟资源（包括网络资源、计算资源和存储资源等） 软件 平台 数据 服务内容 从以下视角开展例行操作、响应支持、优化改善和咨询评估： 1.单一设备运行维护； 2.以网络关联其他设备及基础设施的运行维护； 3.以应用系统关联设备及基础实施的运行维护。 围绕数据及时性、可用性、完整性、安全性开展的例行操作、响应支持、优化改善和咨询评估服务。 围绕资源健康状况、使用情况和调度情况开展的例行操作、响应支持、优化改善和咨询评估服务。 围绕软件提供、软件定制、本地化或统一部署、统一维护等开展例行操作、响应支持、优化改善和咨询评估服务。 围绕平台运行、组件服务、个性化定制、场景式服务和统一管理等开展例行操作、响应支持、优化改善和咨询评估服务。 基于虚拟资源，依托软件、平台开展的满足数据及时性、可用性、完整性、安全性要求的例行操作、响应支持、优化改善和咨询评估服务。 11 运维服务报告 11.1 总则
运维服务实施中，供方应按要求进行服务报告编制、提交。服务报告通常分为常规报告、事件报告
和专题报告三类。 11.2 常规报告
常规报告包括的种类：提交分为定时、非定时，其内容包括但不限于： a) 报告名称、报告周期； b) 需方、供方相关信息； c) 服务综述；
d) 服务对象（机房基础设施、网络、硬件、软件、数据），包括但不限于：
1) 服务内容；
2) 服务完成情况及下一步工作计划； 3) 服务工作量；
4) SLA目标相关绩效表现（事件量、问题数、变更实施、故障时间/次数、影响业务的时间
/次数等）；
5) SLA达成及未达成情况、安全违规及考核实施情况；
6) 服务对象情况分析、隐患及相关的纠正和预防措施（或建议）；
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7) 重大事件（故障）的分析（对需方业务的影响和成本分析）、纠正和预防措施及落实跟
踪情况，相关变更和发布的绩效；
8) 趋势分析和预警（响应事件量、问题数、故障时间/次数、影响业务的时间/次数）； 9) 改进/提升建议。 e) 满意度分析。 11.3 事件报告
事件报告内容包括但不限于： a) 报告名称；
b) 需方、供方相关信息； c) 事件描述；
d) 事件发生时间/地点； e) 事件受理时间； f) 恢复时间；
g) 事件处理结束时间； h) 事件提出人； i) 事件受理人； j) 事件处理人； k) 事件级别；
l) 事件的影响程度、范围； m) 事件处理情况/工作量； n) 事件发生频度；
o) 事件原因分析及建议； p) 后续改进计划。 11.4 专题报告
内容包括但不限于: a) 报告名称；
b) 需方、供方相关信息；
c) 专题存在(或发生/灭失)所需要件(环境或机制) ；
d) 专题对象（机房基础设施、网络、硬件、软件、数据），包括但不限于：
1) 分析与解决方案建议；
2) 对专题对象所造成的变动； 3) 时间计划与各时间工作量安排；
4) 对其他任何可能相关的服务内容的影响； 5) 资源协调与配合； 6) 保护或应急措施
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附录一： 政务云服务等级协议SLA模板
政务云等级协议包括但不限于如下要素：
? 服务描述：政务云服务工作分解结构各层面定义的服务自然状态的定义。 ? 服务标准：包括功能性、安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性。
? 升级规则：用户要求提高服务等级或提高供应量或增加服务项目时遵循的服务开发与管
理流程。
? 罚则：不能提供约定的服务服务供应方应当支付的代价。
? 期限：约定的服务起始时间和该时间段内服务间隙，以及期限延长或缩短的处理规程。 ? 角色和职责：服务提供方、用户方及其它相关方与服务过程相关人等的分工与权限，以
及协同工作的方式等。
? 联系信息：各方相关人等的联系方式和约定的沟通方式。
? 评估标准：服务提供方在服务过程中遵循的标准，包括但不限于：服务标准、管理标准、
质量标准与技术标准。 政务云等级协议建议指标如下： 故障分序号 1 2 3 4 5 服务 云服务编号 或合同编号 服务 分类 SLA项目 SLA时限 析报告提交时限 服务可用性 服务请求响应及时率 平均响应时间 平均故障恢复时间 年故障次数 >=99.99％ >=95% <=5分钟 <=60分钟 <=10 24小时 备注
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